王艷

【摘要】 旅游電子商務(wù)的發(fā)展改變了人們的旅行方式，旅游電子商務(wù)業(yè)與旅游交通業(yè)、酒店行業(yè)并稱為“旅游業(yè)的三大經(jīng)濟(jì)支柱行業(yè)”，在新時(shí)代旅游行業(yè)中占有十分重要的地位。本文通過對我國旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀的分析與研究，進(jìn)一步提出了我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的意見，希望能夠推動(dòng)我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 旅游 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)，2013年我國出境游人數(shù)和旅游消費(fèi)居全球第一，在未來5年，出境游將超過5億人次，可見我國現(xiàn)在已經(jīng)成為了世界旅游大國。旅游行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息技術(shù)開發(fā)電子商務(wù)，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為旅游行業(yè)中必不可少的組成部分，但旅游電子商務(wù)行業(yè)還需要不斷開發(fā)創(chuàng)新，以保證滿足旅游市場的飛速發(fā)展需求。

一、旅游電子商務(wù)的概述

1、旅游電子商務(wù)的定義

電子商務(wù)旅游在如今的旅游行業(yè)中十分盛行，它是通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息技術(shù)，旅游相關(guān)行業(yè)在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息處理、管理、發(fā)送的一種新型手段。旅游相關(guān)行業(yè)可以通過各種平臺(tái)去發(fā)布旅游信息，這樣的支付平臺(tái)有很多，比如去哪網(wǎng)、攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)等。通過這樣的平臺(tái)，消費(fèi)者可以對旅游產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行查詢、咨詢、了解、訂購、支付，足不出戶，只需要幾分鐘的時(shí)間就可以訂購一款適合自己的旅游產(chǎn)品。旅游商務(wù)電子的出現(xiàn)真正將旅游活動(dòng)的各個(gè)關(guān)節(jié)實(shí)現(xiàn)了電子化。

電子商務(wù)的含義為：以整個(gè)旅游關(guān)節(jié)市場為中心，一切與網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息化相關(guān)的商旅旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，統(tǒng)稱為旅游電子商務(wù)。其涵蓋的范圍很廣，包含了在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的旅游交易活動(dòng)，還包含了旅游產(chǎn)品信息的交換與管理。

2、旅游電子商務(wù)的特點(diǎn)

旅游行業(yè)涉及電子商務(wù)行業(yè)相比較其他行業(yè)明顯具有不可比擬的優(yōu)勢，旅游業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合，也使得旅游企業(yè)節(jié)省了大量人力、物力的開支，降低了旅游成本。同時(shí)，因?yàn)槁糜坞娮由虅?wù)平臺(tái)的建立，增加了旅行消費(fèi)者的選擇性，其可對于不同公司所提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行參考、對比，選擇最適合自己的旅游產(chǎn)品。如今旅游電子商務(wù)取得的巨大發(fā)展，離不開三個(gè)方面：信息、服務(wù)、資金。信息是整個(gè)交易能否流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的保證；資金在電子商務(wù)交易消費(fèi)的過程中具有不可替代的位置。

二、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、發(fā)展速度快

旅游行業(yè)與電子商務(wù)天生就是一對，從開始結(jié)合到現(xiàn)在有一種不言而喻的默契，旅游產(chǎn)品與其他的產(chǎn)品不同，旅游產(chǎn)品的買賣不受地域的限制，而且旅游產(chǎn)品提供者與消費(fèi)者通常不在同一區(qū)域內(nèi)，因此，旅游產(chǎn)品具有異地購買、當(dāng)?shù)叵M(fèi)的特點(diǎn)。旅游產(chǎn)品的銷售過程就是旅游信息與服務(wù)傳遞的過程，旅游行業(yè)與電子商務(wù)絕對是最合適的一對拍檔。再加上旅游電子商務(wù)可以降低成本，原來需要幾個(gè)人甚至幾十個(gè)人的工作，通過電子商務(wù)平臺(tái)只需要幾個(gè)步驟、幾分鐘的時(shí)間就可以搞定，電子商務(wù)就是具有這樣無與倫比的優(yōu)勢，旅游電子商務(wù)已經(jīng)改變了人們旅游消費(fèi)的方式。因此，我國國內(nèi)的旅行社與相關(guān)知名網(wǎng)站紛紛進(jìn)行合作，迅速占據(jù)旅游市場，如今大多數(shù)游客出游都會(huì)選擇在網(wǎng)站上購買相關(guān)產(chǎn)品。我國旅游電子商務(wù)產(chǎn)生于1996年，當(dāng)時(shí)由于處在初級發(fā)展階段，提供的旅游信息資源有限，旅游產(chǎn)品相對也比較單一。20世紀(jì)90年代末，國家為了推動(dòng)國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，建設(shè)了面向國內(nèi)外旅游市場的商務(wù)電子網(wǎng)站——“金旅工程”。該工程為旅游企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)目標(biāo)提供了一個(gè)良好的平臺(tái)，同時(shí)也由此形成了我國旅游電子商務(wù)的基本框架。根據(jù)國家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)，2011—2013年，我國旅游市場有35%的交易來自電子商務(wù)平臺(tái)。我國旅游電子商務(wù)在短短十幾年內(nèi)發(fā)展如此迅猛的事實(shí)，在國內(nèi)是有目共睹的。

2、發(fā)展水平低

第一，我國旅游行業(yè)中87%以上的旅游企業(yè)都是中小型企業(yè)，以旅行社居多，由于中小型企業(yè)資金、人員、旅游資源有限，電子商務(wù)并沒有在這些中小企業(yè)中開展起來。中小型旅游企業(yè)經(jīng)營模式還是停留在傳統(tǒng)模式上，基本的交易流程就是在線預(yù)訂，離線確認(rèn)的半手工網(wǎng)絡(luò)操作，不能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)結(jié)算。這種傳統(tǒng)的半手工網(wǎng)絡(luò)營銷模式已經(jīng)不能滿足游客的需求，隨著旅游電子商務(wù)的不斷發(fā)展，必然會(huì)被旅游市場所淘汰，旅游行業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合是新時(shí)期旅游行業(yè)發(fā)展的必然途徑。

第二，電子商務(wù)平臺(tái)還有很多問題亟待解決，突出的問題體現(xiàn)在：電子商務(wù)網(wǎng)站的定位不準(zhǔn)確，眾多新興起來的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在運(yùn)營方式、銷售目標(biāo)人群定位、經(jīng)營模式、產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容上基本相同，還沒有形成自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢；旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的旅游信息具有滯后性，吸引力不足；旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)缺乏與消費(fèi)者的交流與互動(dòng)，旅游產(chǎn)品具有大眾性的特點(diǎn)，旅游提供商提供的旅游服務(wù)總是給消費(fèi)者一種標(biāo)準(zhǔn)流水線的感覺，缺少個(gè)性化的產(chǎn)品，營銷針對性嚴(yán)重不足；旅游網(wǎng)站平臺(tái)缺乏主營業(yè)務(wù)的支撐，售前售后服務(wù)不到位；旅游網(wǎng)站支付安全性以及相關(guān)責(zé)任認(rèn)定缺乏，消費(fèi)者對于旅游產(chǎn)品的支付不信任，導(dǎo)致網(wǎng)站旅游訂購成功率低；與之配套的相關(guān)產(chǎn)業(yè)還沒有被充分的開發(fā)，旅游行業(yè)仍然沒有形成產(chǎn)業(yè)化。

三、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展對策

旅游行業(yè)與其他行業(yè)一樣，在數(shù)字化時(shí)代的今天都面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。旅游提供者利用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，旅游提供商應(yīng)當(dāng)抓住這一大好商機(jī)，直接參與到電子商務(wù)運(yùn)營之中，與客戶直接交流，根據(jù)客戶不同的需求制定不同的旅游產(chǎn)品，不斷完善自己的服務(wù)，提升自己的品牌形象。

1、推出個(gè)性化產(chǎn)品

傳統(tǒng)的旅游信息交換過程中，旅游提供者無法了解每位消費(fèi)者不同的需求，對于消費(fèi)者“一視同仁”提供的服務(wù)完全相同。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對于旅游的需求也在不斷提升，人們越來越重視個(gè)性化的旅游。個(gè)性化旅游服務(wù)的開展可以讓人們踏上無憂無慮夢想中的旅程，不用再被食宿、機(jī)票等一系列瑣碎事情打擾。旅游企業(yè)要充分利用手中的資源與全國各地的旅游社建立結(jié)盟關(guān)系，甚至擴(kuò)展到全球范圍內(nèi)的旅行社，借助電子商務(wù)平臺(tái)的推廣，為游客提供全面、一條龍式的旅游服務(wù)。消費(fèi)者只要購買好自己的旅游線路，就不用擔(dān)心自己的衣食住行問題，網(wǎng)站早已為消費(fèi)者安排好了交通、住宿，對于旅程線路都已規(guī)劃成功，哪里具有觀賞價(jià)值、哪里新奇好玩、哪里能夠購物都被標(biāo)記在地圖上，讓消費(fèi)者對于旅游信息了如指掌，并且為消費(fèi)者設(shè)計(jì)好了每天的行程規(guī)劃，如果在旅游途中遇到任何困難，撥打24小時(shí)熱線，都有專人會(huì)為旅行者解決問題，提供一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓消費(fèi)者舒適、安心、便捷地完成自己的旅程，減少旅行者的后顧之憂，盡情去享受旅途中的快樂。

2、營造良好的旅游電子商務(wù)環(huán)境

隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，我國國民在節(jié)假日休息的時(shí)候通常會(huì)選擇旅游，但我國旅游提供商良莠不齊，在旅游過程中經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生糾紛。因此，政府有關(guān)部門與旅游提供商應(yīng)當(dāng)一起肩負(fù)營造良好旅游電子商務(wù)宏觀環(huán)境的責(zé)任，旅游提供商在日常工作中要嚴(yán)格要求自我，不能出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)者購買、欺詐消費(fèi)者、隱性消費(fèi)等不良行為，為旅游電子商務(wù)大發(fā)展提供硬件與軟件方面的支持，特別是對于旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)的監(jiān)管與引導(dǎo)，提升整體旅游電子商務(wù)行業(yè)的水平，完善電子支付平臺(tái)的安全性，建立完善的問責(zé)機(jī)制。抓緊培養(yǎng)集電子商務(wù)平臺(tái)與旅游知識于一身的技術(shù)性人才，加大力度完善電子商務(wù)平臺(tái)。

3、旅游網(wǎng)站完善自身

我國旅游電子商務(wù)發(fā)展較晚，旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)發(fā)展不完善，國內(nèi)知名的旅游網(wǎng)站品牌眾多，但是運(yùn)營方式千篇一律，沒有主營特色，常常是對于外國網(wǎng)站的全盤照搬，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品內(nèi)容相同，商家為了吸引消費(fèi)者，紛紛打起了價(jià)格戰(zhàn)，長久發(fā)展下去，情況不容樂觀。因此，旅游網(wǎng)站要通過以下措施完善自身。首先，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要整合自己的旅游資源，找準(zhǔn)自己的定位。例如：有的旅游網(wǎng)站有價(jià)格低廉的電子票務(wù)優(yōu)勢，可以將該方面作為主打；有的旅游商務(wù)平臺(tái)提供的境外游服務(wù)特別專業(yè)，為出國在外的消費(fèi)者提供了完善的交通與食宿，就可以將高端境外服務(wù)作為其主打賣點(diǎn)。根據(jù)已有的資源，不斷擴(kuò)展相關(guān)資源，制定自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，針對不同目標(biāo)人群，推出多款旅游產(chǎn)品，供消費(fèi)者選擇。其次，因?yàn)樵械穆糜坞娮悠脚_(tái)的經(jīng)營模式一般為：賣家提供服務(wù)，買家享受服務(wù)的單一模式，買賣雙方溝通的較少，賣家不能完全了解買家的訴求，應(yīng)當(dāng)將以產(chǎn)品為核心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心的經(jīng)營理念，在網(wǎng)站上建立一個(gè)買賣雙方能夠交流的平臺(tái)，賣方通過這樣的平臺(tái)可以了解買方的需求，針對自身服務(wù)的缺陷加以完善。最后，由于我國商務(wù)電子支付平臺(tái)支付手段自身存在缺陷，電子商務(wù)平臺(tái)的結(jié)算支付中，銀行不直接參與網(wǎng)絡(luò)結(jié)算，導(dǎo)致結(jié)款時(shí)間存在差異，旅游產(chǎn)品已經(jīng)銷售完畢，但是消費(fèi)賬款還沒有收到，導(dǎo)致旅游提供商經(jīng)常需要提前墊付旅游費(fèi)用，回籠資金緩慢，造成整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度緩慢，在一定程度上阻礙了旅游行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。因此，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與相關(guān)銀行建立起統(tǒng)一的網(wǎng)上結(jié)算系統(tǒng)，保證旅游電子商務(wù)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證交易的安全，維護(hù)消費(fèi)者的利益，增加網(wǎng)上訂購的成功率。

四、結(jié)論

總而言之，旅游業(yè)與電子商務(wù)相結(jié)合發(fā)展是旅游行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，傳統(tǒng)旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)借助電子商務(wù)的平臺(tái)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展模式，提升自身企業(yè)的競爭力。已經(jīng)借助商務(wù)平臺(tái)的旅游企業(yè)也要不斷完善發(fā)展，更好地適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，在競爭激烈的旅游行業(yè)中保持自身的優(yōu)勢地位。對于旅游者來說，旅游行業(yè)與電子商務(wù)的不斷融合發(fā)展會(huì)使得我國旅游業(yè)盡快步入電子商務(wù)時(shí)代，會(huì)為旅行者帶來全新的感受。

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（責(zé)任編輯：胡婉君）