李宜周

【摘要】隨著我國電力體制改革和市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷推進(jìn)，電力企業(yè)面臨著強(qiáng)大的市場競爭壓力，這就要求電力企業(yè)必須重視現(xiàn)階段電力企業(yè)的服務(wù)問題，不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)而使企業(yè)的競爭力不斷提高。提高電力服務(wù)水平有利于滿足人們?nèi)找嬖黾拥碾娏π枨?，有利于提高電力企業(yè)的經(jīng)營管理成效，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文分析了電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的意義及其中的不足，并針對(duì)這些問題提出了優(yōu)化措施。

【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)；改進(jìn)；方法

1.引言

隨著我國電力體系制度的深化改革，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境在不斷地變化，廣大人民對(duì)電力企業(yè)也提出了越來越高的要求。在新的經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)的壟斷地位不復(fù)存在，不得不投入激烈的市場競爭之中，企業(yè)要想立足競爭之林，必須遵循科學(xué)發(fā)展觀，完善電力服務(wù)，創(chuàng)新管理理念，建立企業(yè)的良好信譽(yù)及形象。只有這樣，電力企業(yè)才能贏得客戶和市場，從而促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)如何在客戶服務(wù)上實(shí)行有效措施，促進(jìn)電力企業(yè)向經(jīng)營服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，這一課題成為了電力企業(yè)必須深入研究的課題。

2.電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的重要性

第一，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人們生活所需要的電力需求在不斷的增加，這就對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)為了占領(lǐng)更大的市場，就需要向優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做文章，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為企業(yè)提高其核心競爭力奠定基礎(chǔ)。第二，隨著能源的緊張，電能已成為人們生產(chǎn)和生活的必需，電力企業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一個(gè)支柱性產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著全社會(huì)的電力供應(yīng)，所以其一切的工作出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主，也是維系社會(huì)穩(wěn)定及快速發(fā)展的基礎(chǔ)。第三，隨著我國各個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，用電量在不斷的增加，供需矛盾日益突出，這已成為電力企業(yè)與客戶之間的主要矛盾，但隨著電力企業(yè)對(duì)資源的科學(xué)配置，通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高電力的穩(wěn)定運(yùn)行，使矛盾有所緩解，同時(shí)對(duì)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)也起到重要的作用。

3.我國電力服務(wù)存在的問題

3.1市場觀念與服務(wù)意識(shí)沒有完全地樹立

因?yàn)楝F(xiàn)階段我國并沒有從根本上解決電力的壟斷問題，即使市場的電力競爭日益激烈，然而從整體上看，電力企業(yè)依然掌握著電力市場大全，因此，電力企業(yè)市場觀念沒有適時(shí)轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)欠缺，并不看重電力服務(wù)的建設(shè)。

3.2適應(yīng)顧客與市場需求的管理體制沒有形成

首先，由于我國當(dāng)前的區(qū)域電網(wǎng)大多通過多次聯(lián)接并聯(lián)網(wǎng)的小電網(wǎng)構(gòu)成，而小電網(wǎng)的機(jī)構(gòu)是遵循原有區(qū)域進(jìn)行劃分的，因此各個(gè)機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的用電及收費(fèi)等業(yè)務(wù)，許多工作是不能密切結(jié)合的，電力運(yùn)營模式因此也形成了諸多問題；其次，電力企業(yè)的部門之間缺乏高效的協(xié)同運(yùn)作。新階段許多供電企業(yè)只注重專業(yè)管理，而忽視部門間整體協(xié)調(diào)性。只把客戶服務(wù)看成是特定的職能部門工作，沒有將其變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)全部職能機(jī)構(gòu)需一同面對(duì)的任務(wù)。

3.3顧客對(duì)電力服務(wù)的需求沒有得到滿足

現(xiàn)階段，在電力服務(wù)上大部分的電力企業(yè)都存在趨同性、粗糙性和單一性的問題。趨同性是指沒有細(xì)分化服務(wù)市場，在服務(wù)策略上使用與其他商業(yè)相同的市場手段；粗糙性即電力企業(yè)在提供電力服務(wù)時(shí)不能深入細(xì)致，只是在形式化的層面上徘徊，服務(wù)質(zhì)量差，甚至只是走個(gè)過場，難以達(dá)到客戶的服務(wù)要求。單一性是指電力服務(wù)的內(nèi)容上單一，比如許多電力企業(yè)常常使用傳統(tǒng)的售電服務(wù)，忽視了輸電、發(fā)電服務(wù)以及售后服務(wù)；另外，大部分電力企業(yè)的服務(wù)的內(nèi)容和方式都是相互之間的模仿，并沒有從自身企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，實(shí)施個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致使企業(yè)效率增長緩慢。

3.4客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面有待提高

電力企業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍中，一些員工存在人品素質(zhì)、敬業(yè)精神和職業(yè)道德低下，專業(yè)技能不過關(guān)的情況，客戶在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的需求因此也得不到滿足，既損害了企業(yè)的社會(huì)公眾形象的建立，嚴(yán)重情況下還會(huì)對(duì)社會(huì)形成不良的影響。

4.電力服務(wù)的優(yōu)化措施

4.1將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入企業(yè)文化建設(shè)中

企業(yè)文化是社會(huì)主義文化的重要部分之一，有利于促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化的推廣，能夠激發(fā)企業(yè)員工的積極性、歸屬感以及創(chuàng)造性，是企業(yè)不斷發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力。因此電力企業(yè)必須建立健全符合企業(yè)實(shí)際的操作性強(qiáng)的規(guī)范制度，嚴(yán)格規(guī)范優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)和范圍，進(jìn)而統(tǒng)一電力行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)必須提高對(duì)企業(yè)員工的績效考核以及業(yè)內(nèi)督查，另外還可以通過社會(huì)對(duì)其實(shí)行監(jiān)督，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與發(fā)展，促進(jìn)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心的電力企業(yè)文化。電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須遵循法律的規(guī)范，所以要不斷完善企業(yè)管理，健全管理機(jī)制，形成企業(yè)自身的“服務(wù)文化”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)市場競爭力以及整體服務(wù)水平的提高，創(chuàng)新企業(yè)文化的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

4.2提高電力服務(wù)的科學(xué)技術(shù)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與革新，科學(xué)技術(shù)在電力服務(wù)中的作用也愈來愈重要。電力企業(yè)必須緊緊圍繞科學(xué)技術(shù)，以創(chuàng)新管理理念，大量應(yīng)用并推廣新構(gòu)思、新設(shè)備、新工藝以及新技術(shù)，全面更新新一代調(diào)度保護(hù)，以達(dá)成促進(jìn)電力企業(yè)的科技水平的提高的目標(biāo)。變電站可采用自動(dòng)的遙調(diào)和遙控，實(shí)現(xiàn)客戶電力負(fù)荷的全天跟蹤監(jiān)測；保證24小時(shí)供電服務(wù)的開通，同時(shí)實(shí)行熱線和銀行的聯(lián)網(wǎng)，使客戶能就近繳費(fèi)。通過運(yùn)用這些現(xiàn)代科學(xué)手段，進(jìn)一步完善電力流程以及電費(fèi)回收環(huán)節(jié)的科技含量，完善電力企業(yè)的管理及生產(chǎn)，進(jìn)一步提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.3培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

電力服務(wù)人員是整個(gè)電力服務(wù)的一部分，而且重要地體現(xiàn)整個(gè)電力系統(tǒng)門面的重要部分。進(jìn)行電力市場的開拓過程中，電力企業(yè)必須以科技進(jìn)步為中心，加強(qiáng)人才培訓(xùn)，積極對(duì)企業(yè)員工開展職業(yè)技能和職業(yè)道德教育，組織各種員工交流及學(xué)習(xí)活動(dòng)，發(fā)揮其積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而促進(jìn)其潛質(zhì)的發(fā)揮。加強(qiáng)企業(yè)員工的思想道德建設(shè)，提升服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而促使員工在各自的崗位上發(fā)揮其高技能及良好形象。另外供電企業(yè)應(yīng)該重視電力人員的選擇、訓(xùn)練、情緒和控制，制定長期的培養(yǎng)人才的規(guī)劃，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和日常培訓(xùn)，進(jìn)而建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

4.4提高供電網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性

安全可靠的電力供應(yīng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，不僅直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更代表著電力企業(yè)的服務(wù)水平。只有保證電網(wǎng)安全、供應(yīng)穩(wěn)定，才能談到為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，提升電力供應(yīng)的穩(wěn)定性以及安全性意義重大。為了提升電網(wǎng)的穩(wěn)定性和安全性，必須做到：首先，要建設(shè)低損耗、長距離以及大容量的特高壓電網(wǎng)，完善能源輸送及分配的管理制度。其次，必須要完善災(zāi)害應(yīng)急體系，預(yù)先掌握不利于電網(wǎng)運(yùn)行的各種天氣條件?？梢酝ㄟ^建立健全氣象系統(tǒng)，在科學(xué)預(yù)報(bào)的基礎(chǔ)上做好應(yīng)急工作。另外要注重對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，借鑒各國先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定科學(xué)合理的應(yīng)急計(jì)劃。另外，要保證充足的物資及財(cái)政儲(chǔ)備，完善應(yīng)急反應(yīng)體系。

4.5加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容

通過報(bào)紙、廣播、網(wǎng)站以及電視等媒介向社會(huì)發(fā)布營銷服務(wù)以及電力供應(yīng)的相關(guān)消息，適時(shí)公布電力運(yùn)行的各種狀況，實(shí)行信息的公開調(diào)度，保證公平合理的電力調(diào)度。停電不可避免時(shí)，必須加大宣傳和解釋，切實(shí)提供全面的服務(wù)，降低停電的不良影響。使?fàn)I業(yè)窗口成為服務(wù)及宣傳重要平臺(tái)，進(jìn)而使客戶感受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.結(jié)語

當(dāng)前，隨著我國電力體制改革的深入，我國的電力企業(yè)在發(fā)展過程中，尤其是在未來的發(fā)展過程中，將會(huì)面臨嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境。因此，這就要求正是企業(yè)在電力服務(wù)中存在的各種問題，通過分析問題產(chǎn)生的原因，找到問題的解決辦法，進(jìn)而提高企業(yè)電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1]張亞輝.營銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析[J].傳播經(jīng)緯.2013（34）.

[2]郭曉宇.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業(yè)，2012（09）

[3]肖宏江.加快電力輔助服務(wù)市場建設(shè)[J].中國電力企業(yè)管理.2010.（10）：19-20.