徐長亮

[摘要]服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場競爭中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽，靠質(zhì)量求效益。

[關(guān)鍵詞]餐飲服務(wù)質(zhì)量；餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容；現(xiàn)狀；提高服務(wù)質(zhì)量的方法和措施

當前，餐飲行業(yè)的迅猛發(fā)展，給餐飲服務(wù)提出了越來越高的要求，為提高餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須及時準確地診斷出所存在的問題，有針對性地采取有效措施，不斷提高和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，已成為餐飲企業(yè)的重要課題。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中，餐飲企業(yè)為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括菜肴、點心、酒水飲料等。服務(wù)水平是指在餐飲企業(yè)運營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1.端莊的儀表儀容

儀表儀容是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德，同時也體現(xiàn)了飯店的企業(yè)形象。一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現(xiàn)出彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

2.熱情與誠懇的服務(wù)激情

顧客在整個服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。

3.熟練的服務(wù)技能

客人到餐廳用餐是來享受服務(wù)的，嫻熟的服務(wù)技能，恰到好處的服務(wù)技巧，將使服務(wù)變得賞心悅目，提升了服務(wù)的價值和品位。每一位員工都要經(jīng)常進行培訓，掌握過硬的服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、現(xiàn)階段餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.“重硬件、輕軟件”傾向

目前我國許多餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平卻差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2. 部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

餐飲企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國餐飲業(yè)，管理人員關(guān)心的是如何提升本部門的業(yè)績，而不是與其他部門的合作，忽略了餐飲企業(yè)長遠利益的發(fā)展。

3.工作滿意度低，員工流動率高

導致我國餐飲業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是員工職業(yè)滿意程度低。對于一個餐飲企業(yè)而言，只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。員工流動率過高對餐飲服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的，餐飲企業(yè)在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

四、餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和措施

1.培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識和態(tài)度

良好的服務(wù)意識和態(tài)度，在很大程度上會讓顧客感到親切，對餐飲服務(wù)人員來說，應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓顧客在服務(wù)中感受到真誠。

2.餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

餐飲企業(yè)要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并在此基礎(chǔ)上研發(fā)出多種新味型；既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的菜肴。

3.正確處理客人的投訴

正確處理投訴，首先要有正確的認識。投訴是餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使餐飲企業(yè)失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟損失將更為嚴重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復改進的過程。

4.廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。服務(wù)人員需要加強與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點，起到廚師與顧客之間的橋梁作用。作為管理者要密切三方的關(guān)系，可以定期組織各種活動。總之，只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機結(jié)合，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。

5.通過標準化管理，提高服務(wù)效率。

服務(wù)效率的管理和提高主要通過標準化和程序化來進行。標準化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時所必須達到的標準，一般通過量化指標體現(xiàn)出來。高效的服務(wù)效率離不開科學而嚴格的制度和管理，所以要提高服務(wù)效率，每個餐飲企業(yè)都應該根據(jù)實際情況，制定適合企業(yè)實際情況的時間標準，以此來約束員工的行為。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者，餐廳必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法，謀求在未來競爭中的主動地位。餐廳需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計菜單，不斷創(chuàng)新菜品，將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開展員工的培訓，從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時，餐廳也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制，并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

參考文獻

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