陳雪嬌

摘 要：近年來旅游地區(qū)傾向于環(huán)境好，開發(fā)不是特別充分的地區(qū)，恩施州則剛好因?yàn)槠淞己玫闹脖唬蓛舻目諝?，適宜的氣候越來越受歡迎，本文通過恩施州瑞享酒店為例了解恩施州酒店的游客滿意度，提出相應(yīng)的對策，提高本州酒店服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：恩施州；瑞享酒店；滿意度

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游成為人們的大趨勢，由此而來的相關(guān)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，更多的星級酒店應(yīng)運(yùn)而生，但是這些主要分布在一些一線城市和著名景區(qū)，對于一些民族地區(qū)，山區(qū)，星級酒店發(fā)展?fàn)顩r如何？以及游客的滿意度如何？了解恩施州酒店的游客滿意度，提高旅游接待能力起很大作用。

一、游客滿意度的基本含義

Howard（1967）開始將滿意度這一概念應(yīng)用于消費(fèi)者的理論，認(rèn)為滿意就是付出與實(shí)際獲得是否合理的一種感受①。滿意是一種心理狀態(tài)，酒店游客的滿意度就是有在酒店需求被滿足后的愉悅感，是游客對酒店產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用酒店產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度。

二、酒店的客源狀況

以恩施州的瑞享級酒店為例，此酒店是恩施州第一家以五星標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店，定位于中高端，是比較有代表性的酒店，近兩年來的客源如圖所示。

圖一 客源分析表

數(shù)據(jù)來源：酒店報(bào)表統(tǒng)計(jì)

如圖所示，在這個(gè)酒店客源中占比重最大的是四川省、重慶示以及湖北省的其他地區(qū)，據(jù)調(diào)查，在湖北的其他地區(qū)中武漢市占的比重是最大的，這些地方都離恩施很近，占地理優(yōu)勢，而且四川省、重慶市是發(fā)展比較好，經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的地區(qū)。

其次是江蘇省、廣東省、上海市、河南省，這些地區(qū)過的客人主要的出差和旅游，他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較雄厚，是比較有開發(fā)潛力的地區(qū)。還有就是恩施州，占的比重比較大。剩下的就是其他省市，和國外的客人，占的比重不多。

三、不同客源的滿意度分析

由于來自于不同地區(qū)不同客人的文化教育程度，地區(qū)風(fēng)俗，消費(fèi)水平及觀念的不同，圖中每塊區(qū)域游客的滿意度是不一樣的。以下是對每塊區(qū)域的具體分析。

1、占客源比重最大的四川、重慶等地

這些地區(qū)有明顯地源優(yōu)勢，地緣相近，人源相親，地區(qū)的差別相對小。滿意度還是比較高的，評價(jià)一般的比例比較大，占40%。這家酒店的房價(jià)區(qū)間主要在550—1680之間，性價(jià)比至關(guān)重要，從進(jìn)入酒店大堂裝修風(fēng)格到客房客房的豪華程度，再到餐廳的菜品種類及可用餐時(shí)間都是可以提高滿意度一般客人的滿意度。

這些地區(qū)來的客人傾向于跟一線城市的相似價(jià)格的酒店比較。從訪問客人知，大多數(shù)人對大堂的裝修設(shè)計(jì)，大堂中間水池、吊燈，大堂兩邊的休息區(qū)，前臺(tái)的設(shè)計(jì)，以及整體的顏色和裝修風(fēng)格是比較滿意的。房間的床及床上用品，衛(wèi)生間，燈，及窗簾的設(shè)計(jì)是比較滿意的。對于餐廳，西餐廳早餐基本認(rèn)為還不錯(cuò)，口味差不多。認(rèn)為中餐廳價(jià)格偏貴，粵菜不太符合口味。

2、占比重第二的時(shí)上海、江蘇等地

原因很多，來自上海等地的客人對酒店的第一印象主要是客人看到的廣告及網(wǎng)絡(luò)評價(jià)，比較注重服務(wù)。從進(jìn)入酒店區(qū)域保安指引車位、禮賓的行李服務(wù)、前臺(tái)的入住登記服務(wù)、客房送用品服務(wù)、餐廳服務(wù)員的服務(wù)等。

保安指引車位不及時(shí)回引起客人的不滿，行李生送行李的速度過慢會(huì)減少給予的小費(fèi)，在前臺(tái)的服務(wù)客人尤其關(guān)心，辦入住的時(shí)間，是否遵循客人的會(huì)極大程度的影響客人的滿意度。房間衛(wèi)生不合格，設(shè)施設(shè)備不完全，送充電器等用品過慢則會(huì)直接引起客人投訴。要點(diǎn)餐沒有（比如凌晨一點(diǎn)），點(diǎn)餐沒有及時(shí)送到，以及餐廳服務(wù)員的其他服務(wù)不到位則會(huì)加劇客人的不滿意，影響客人的評價(jià)。

3、恩施州的客人

酒店位于恩施州，對州內(nèi)的客人有極為優(yōu)先的地理優(yōu)勢，所以可以占取較高的比例。房價(jià)則是主要影響因素。恩施州地處湖北省西南部，是湖北省唯一一個(gè)劃入西部大開發(fā)的地區(qū)。2010通火車和高速公路，可進(jìn)入性是影響恩施發(fā)展的瓶頸因素。正是如此，能夠住的上的均是收入水平在本州較高的，但是恩施州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展普遍不高，居民收入有限，超過了大多數(shù)普通人家的消費(fèi)預(yù)算，即使偶爾體驗(yàn)，也會(huì)比較在意各個(gè)經(jīng)營區(qū)域的高消費(fèi)。

4、其他地區(qū)

其他地區(qū)包括來自國內(nèi)的其他地區(qū)，也包括來自國外的其他地區(qū)，占的比例不大。此部分的游客，尤其是國外客人，各自的風(fēng)俗會(huì)比較大的影響客人的滿意度，因人而異，滿意度居于一般水平。

四、提高恩施州酒店客人滿意度的對策

恩施州由于其特殊的地理環(huán)境，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，提高該片區(qū)的酒店客人滿意度是一個(gè)長期的過程，需要酒店自身共同努力才能達(dá)成。注重多方因素相結(jié)合，從另一個(gè)方面提高地區(qū)吸引力。

1、提高服務(wù)水平。做為五星級酒店，服務(wù)才是根本，提高服務(wù)水平才是制勝的關(guān)鍵因素。而服務(wù)最直接的提供者就是基礎(chǔ)員工。從總經(jīng)理到基層領(lǐng)導(dǎo)，要善待員工，在力所能及的范圍內(nèi)提高福利待遇，這是基本保障。經(jīng)常培訓(xùn)，提高員工本身的服務(wù)技能。做職業(yè)規(guī)劃及有效的競爭上升機(jī)會(huì)則會(huì)激勵(lì)員工積極向上，提高員工的積極性，減少優(yōu)秀員工流失。提高內(nèi)部客人（員工）的滿意度才能提高外部客人的滿意度。

2、優(yōu)化酒店設(shè)計(jì)，完善設(shè)施設(shè)備。對于正在準(zhǔn)備修建酒店的老板而已，優(yōu)化的設(shè)計(jì)理念，空間布局，以及裝修風(fēng)格是必須重點(diǎn)考慮的因素。這是客人對酒店的第一印象，有好的印象才有可能選擇酒店，才能在客人入住之后有好評價(jià)，提高客人的滿意度。對于已經(jīng)開業(yè)的酒店來講，完善設(shè)施設(shè)備，讓客人用起來很方便，很舒適，最起碼也要保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好。

3、適當(dāng)增加特色菜品種。每個(gè)品牌的酒店都有其主打的風(fēng)格，主打的菜品，適當(dāng)增加本地菜可以提高酒店吸引力，提高客人滿意度。

4、保證客人用餐，隨叫盡快到。因?yàn)闀r(shí)間，車次，航空班次等種種原因，不肯能所有客人都在早上八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)到。經(jīng)歷了長期的旅途，需要及時(shí)補(bǔ)充營養(yǎng)，良好的休息。

5、適當(dāng)做促銷活動(dòng)。在旅游淡季時(shí)候，可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r針對本地客人做一些優(yōu)惠活動(dòng)。包括房價(jià)，各個(gè)營業(yè)區(qū)域消費(fèi)，這也是提高客人滿意度的一種方式。

五、結(jié)束語

恩施州，有其獨(dú)特的吸引力，不管是優(yōu)質(zhì)的旅游資源還是良好的氣候環(huán)境，都為客人到恩施州創(chuàng)造了條件，而本州的游客滿意度還是一個(gè)需要長期努力的過程，相信未來本州酒店發(fā)展會(huì)更加蓬勃向上。（作者單位：湖北民族學(xué)院）

注解：

① Howard，J.A.&J.N.Sheth，”The theory of buyer behavior”[M]，NY；John Willey and Sons，1969