吳高敏 劉國(guó)芬

基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)淺談

吳高敏 劉國(guó)芬*

目的 探討鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法和效果。方法 對(duì)我院患者提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)護(hù)士各項(xiàng)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。結(jié)果 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者對(duì)護(hù)士各項(xiàng)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度明顯提高，總體滿(mǎn)意度由活動(dòng)前的88．6%提高為96．5%。結(jié)論 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，和諧了護(hù)患關(guān)系，提升了護(hù)士自身價(jià)值，值得在臨床護(hù)理工作中進(jìn)一步推廣。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理工作質(zhì)量

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，努力為病人提供全面、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]，以達(dá)到病人滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意的目標(biāo)[2]。我院于2014年6月起開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，實(shí)施半年來(lái)取得了良好效果，現(xiàn)將具體做法報(bào)道如下。

1 一般資料

我院是一所一級(jí)甲等綜合型中心衛(wèi)生院，開(kāi)放床位30張，護(hù)士14名，床位與護(hù)士之比1∶0.47。年齡：≤30歲6名，31-40歲6名，≥41歲2名；學(xué)歷：本科4名，大專(zhuān)5名，中專(zhuān)5名；職稱(chēng)：主管護(hù)師4名，護(hù)師5名，護(hù)士5名。

2 方法

2.1 增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，提高護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)理部組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、核心內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識(shí)，提高護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理解度和認(rèn)知度。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，全院推行“入院有人接、住院有人管、檢查有人陪、出院有人送”的“四有服務(wù)”，融入“熱心、真心、耐心、細(xì)心、盡心、精心、誠(chéng)心、留心”“八心護(hù)理”。要求護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，關(guān)注患者從入院到出院的全過(guò)程，主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù)，多溝通，勤巡視，力爭(zhēng)做到走在紅燈呼叫之前，做在患者開(kāi)口之先。

2.2 重視護(hù)理禮儀修養(yǎng)，塑造護(hù)士良好形象 護(hù)士形象及性格特點(diǎn)直接影響到護(hù)患溝通、護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度[3]。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的形象載體，在儀容儀表上要端莊大方、衣著整潔，樹(shù)立平易近人，和藹可親的形象，增加患者的信任感?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”，醫(yī)院采用定期和日常培訓(xùn)結(jié)合，利用早會(huì)、護(hù)士例會(huì)以及每季度專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀。把病人當(dāng)做自己的親人，真誠(chéng)、平等、友好地交流，讓病人感受到親情般的關(guān)懷與溫暖。

2.3 強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平 扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論、精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)是為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保證[4]。為加強(qiáng)三基培訓(xùn)，醫(yī)院設(shè)置專(zhuān)用的護(hù)理技術(shù)操作室，每周開(kāi)展一次基礎(chǔ)護(hù)理操作、急救技能訓(xùn)練，月末對(duì)當(dāng)月所學(xué)三基知識(shí)進(jìn)行考核，并與績(jī)效掛鉤；選派護(hù)士輪流到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式及服務(wù)理念；聘請(qǐng)上級(jí)專(zhuān)家來(lái)我院開(kāi)展護(hù)理知識(shí)講座及護(hù)理查房；每月召開(kāi)護(hù)士工作例會(huì)，回顧總結(jié)工作情況，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，相互促進(jìn)，共同提高。

2.4 重視健康教育，提高病人的健康意識(shí) 健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)住院病人實(shí)施合理有效的健康教育能幫助患者了解自身疾病特征，認(rèn)識(shí)自身疾病的發(fā)展與轉(zhuǎn)歸，從而有效增進(jìn)護(hù)患雙方的互動(dòng)配合，促進(jìn)患者身體的康復(fù)；同時(shí)能幫助患者樹(shù)立健康意識(shí)，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，提高患者生活質(zhì)量。我院健康教育方式以個(gè)性化和共性化相結(jié)合，且將健康教育貫穿于患者住院始末。根據(jù)病人特點(diǎn)及綜合因素等，制定個(gè)性化方案，并實(shí)施適時(shí)宣教；利用病房閉路電視、院內(nèi)宣傳展板、健康知識(shí)宣傳單、健康知識(shí)講座等形式宣傳醫(yī)療保健常識(shí)、良好的生活習(xí)慣及健康飲食搭配等。

2.5 調(diào)整排班模式，保證患者安全 人力資源的配置是否齊全與合理，直接關(guān)系到護(hù)理質(zhì)量和病人的安全[5]。我院實(shí)行“分組工作，分床到人”的責(zé)任制護(hù)理模式，安排每一位護(hù)士管理不超過(guò)8名患者。每組老中青搭配，負(fù)責(zé)完成患者的生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理以及做好健康教育宣教等工作，為患者提供全程、全方位、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)在患者入院24小時(shí)內(nèi)與之見(jiàn)面，且保證每天巡視病房不少于兩次，全面了解工作中存在的問(wèn)題，及早發(fā)現(xiàn)潛在的不安全隱患并采取相應(yīng)的防范措施。

2.6 建立患者意見(jiàn)反饋制度 患者與家屬的建議能幫助我們不斷改進(jìn)工作方法，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。我院多措并舉，在院內(nèi)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)箱，定期收集梳理；每月召開(kāi)患者及家屬座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)；對(duì)于出院患者，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)電話回訪，必要時(shí)上門(mén)回訪，了解患者的需求。護(hù)理部根據(jù)收集梳理的意見(jiàn)與建議制定并落實(shí)相應(yīng)的整改措施。

2.7 完善績(jī)效考核方案，激發(fā)護(hù)士工作熱情 為切實(shí)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提高護(hù)理質(zhì)量，我院護(hù)理部細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持護(hù)理工作按月考評(píng)，嚴(yán)格兌現(xiàn)?？?jī)效工資水平與護(hù)理質(zhì)量掛鉤，且綜合工作時(shí)間長(zhǎng)短、工作難易程度、服務(wù)患者數(shù)量、患方滿(mǎn)意度、三基考核等多方面因素。由此增強(qiáng)了護(hù)士工作的積極性，增強(qiáng)了責(zé)任感。

3 結(jié)果

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)前后病人對(duì)護(hù)士的各項(xiàng)護(hù)理工作滿(mǎn)意度比較見(jiàn)表1。如表1所示，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)后，基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、護(hù)士綜合素質(zhì)、病人安全感優(yōu)于活動(dòng)前。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好的要求，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，提升了護(hù)士綜合素質(zhì)。

表1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)前后病人對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度對(duì)比

4 討論

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)具有重大意義，是提高整體護(hù)理水平的重要環(huán)節(jié)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)提高了護(hù)理工作質(zhì)量，提升了護(hù)士自身價(jià)值，加強(qiáng)了護(hù)士責(zé)任心，和諧了護(hù)患關(guān)系，滿(mǎn)足了病人的健康需求，切實(shí)讓病人感受到親人般的照顧與關(guān)懷，感受到安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)，達(dá)到了病人滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、護(hù)士滿(mǎn)意的效果。

作者單位：重慶市梁平縣云龍中心衛(wèi)生院

[1]劉斌．ICU護(hù)理工作交叉感染的管理[J]．廣西醫(yī)學(xué)雜志,2003,25(2):312．

[2]衛(wèi)生部．2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案[S],2010．

[3]李艷玲．醫(yī)護(hù)患對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房護(hù)士形象性格重要性的評(píng)價(jià)[J]．護(hù)理學(xué)雜志,2013,28(17):62-63．

[4]石瑞君．強(qiáng)化心理護(hù)理在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與效果[J]．護(hù)理學(xué)報(bào),2011,18(11A):51．

[5]楊輝,寧卓慧，康鳳英．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程體系的構(gòu)建及其實(shí)踐[J]．護(hù)理研究,2012,26(1C):263-265．

R47

B

*通訊作者：劉國(guó)芬