鐘文

摘 要：公共圖書館是文化的象征，是儲存文化的寶庫，是社會文明價(jià)值的充分體現(xiàn)，對社會的現(xiàn)代化建設(shè)具有重要意義，圖書館所面向的不僅是普通大眾，也為特殊群體提供服務(wù)，旨在體現(xiàn)公共圖書館的人性化與功能性特點(diǎn)。圖書館所指向的特殊群體為老年人、未成年人、殘疾人士等，重在為其提供更為專業(yè)化、人性化的服務(wù)，以提升讀者的整體滿意度。本文就公共圖書館特殊群體服務(wù)進(jìn)行了分析與探究。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；特殊群體；服務(wù)

公共圖書館是服務(wù)類型的一種，重在為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容和文獻(xiàn)資料等方面都需要進(jìn)行不斷的完善與優(yōu)化，以提高公共圖書館的整體水平。為了對服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對當(dāng)前公共圖書館特殊群體服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解其在運(yùn)行過程中存在的缺陷，針對其實(shí)際問題進(jìn)行針對性的完善與優(yōu)化。首先，應(yīng)對公共圖書館特殊群體服務(wù)的意義進(jìn)行闡述，了解其重要性。

1 公共圖書館特殊群體服務(wù)工作開展的意義

公共圖書館是社會發(fā)展的文化基礎(chǔ)，其中涉及經(jīng)濟(jì)、政治、軍事、醫(yī)學(xué)和教育等多種類型的資料[1]，能夠滿足大眾來自各方面的需求，是重要的文化寶庫，可豐富人們的業(yè)余生活。新時(shí)期，社會的進(jìn)步，人們的思想意識、精神追求在不斷提升，對公共圖書館的要求在不斷提高，要求圖書館能夠提供更為人性化的服務(wù)，其服務(wù)的對象不僅僅局限于普通民眾，也應(yīng)涉及到特殊群體，注重對特殊群體的呵護(hù)與關(guān)注，可大大提升讀者的滿意度。

特殊群體主要包括老年人、未成年人和殘疾人士，公共圖書館為了尊重特殊群體，應(yīng)設(shè)置特殊群體專區(qū)，由專門的服務(wù)群體為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓特殊人群意識到自身的存在價(jià)值，被社會所尊重，可大大提升公共圖書館的整體水平。為特殊群體提供服務(wù)是公共服務(wù)類項(xiàng)目的責(zé)任與義務(wù)，每個(gè)人都享有平等的權(quán)利，不能因?yàn)樘厥馊后w的特殊性就要剝奪其接受服務(wù)的權(quán)利，反之，應(yīng)更加尊重特殊群體，為其提供更為優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)，其肩負(fù)著我國文化事業(yè)傳承的重要使命。在十八屆三中全會中指出：“構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，建立公共文化服務(wù)體系建設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化[2]?！备鶕?jù)會議的重要內(nèi)容，可以明確了解到我國對公共文化事業(yè)發(fā)展的重視，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的公平化與均等化，是國家進(jìn)步的重要體現(xiàn)。

2 公共圖書館特殊群體服務(wù)的現(xiàn)狀分析

2.1 對特殊群體服務(wù)缺乏認(rèn)知

為了提高公共圖書館特殊群體服務(wù)質(zhì)量，對當(dāng)前特殊群體服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行全面的分析，對特殊群體的重視程度不夠，認(rèn)知缺乏是其存在的根本問題[3]。目前，部分圖書館在服務(wù)意識相對缺乏，缺乏文化服務(wù)責(zé)任感，針對特殊群體服務(wù)工作存在消極的態(tài)度，忽視了對特殊群體的照顧與尊重，人性化的服務(wù)無法得到體現(xiàn)，若想實(shí)現(xiàn)圖書館事業(yè)的全面發(fā)展，加強(qiáng)對特殊群體的關(guān)注與重視，為其提供人性化的特殊服務(wù)是亟待解決的問題。

2.2 服務(wù)設(shè)備體系不夠完善

特殊群體包括老年人、未成年人和殘疾人士，為其提供特殊服務(wù)，少不了特殊服務(wù)設(shè)備的支持，但是部分圖書館具備為特殊群體服務(wù)的意識，但是缺乏相應(yīng)的設(shè)備予以輔助，尤其是殘疾人士，是其面臨的一項(xiàng)重要問題。針對特殊群體的配套設(shè)施不完善是其存在的現(xiàn)實(shí)問題，只是具備服務(wù)意識是不夠的，在設(shè)備上政府的投入力度不夠，是后期的主要任務(wù)。

2.3 服務(wù)模式存在滯后性

服務(wù)模式是直接決定特殊群體感受的關(guān)鍵，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代社會的發(fā)展要求，服務(wù)過于被動，主動服務(wù)意識較弱，讀者的滿意度會大大降低。由于特殊群體都會存在一定的局限性和約束性，甚至?xí)绊懫湔Z言、意愿的表達(dá)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式是不可取的[4]。館員在服務(wù)過程中扮演著主導(dǎo)性的角色，其不僅僅要具備專業(yè)的服務(wù)意識，還要具備心理學(xué)、思想政治學(xué)知識，能夠及時(shí)掌握特殊群體的自尊與想法，但是目前眾圖書館就是缺乏此類人才，館員的職業(yè)道德、綜合素養(yǎng)不過關(guān)，是存在的主要問題。

3 公共圖書館特殊群體服務(wù)的有效策略

3.1 對特殊群體的針對性服務(wù)

公共圖書館針對特殊群體開展特殊服務(wù)，應(yīng)根據(jù)特殊群體的實(shí)際情況進(jìn)行針對性的服務(wù)，分為老人專區(qū)、兒童專區(qū)、殘疾人士專區(qū)等[5]，能夠進(jìn)行分類服務(wù)，可達(dá)到理想的服務(wù)效果。

老人專區(qū)的建立，應(yīng)針對現(xiàn)階段老年人的需求、思想有計(jì)劃的購置書籍，設(shè)定專屬的老人閱讀專區(qū)，并未其提供多個(gè)小型的茶水間，室內(nèi)設(shè)置衛(wèi)生間，對圖書的分類標(biāo)志字號要增大，解決老人視力不好的問題。同時(shí)，為了彰顯人性化的設(shè)計(jì)，應(yīng)配備急救箱、老花鏡、助聽器等設(shè)備，能夠滿足老人閱讀的要求。

在兒童專區(qū)，應(yīng)建立兒童閱覽室，其書籍以插畫書、連環(huán)畫、童話故事、寓言小故事等為主，能夠滿足兒童階段對書籍的需求，同時(shí)可設(shè)置“親子閱讀區(qū)”，由家長進(jìn)行陪讀，家長可以與兒童共同閱讀，對兒童教育具有積極影響。同時(shí)，針對盲人兒童，圖書館可專門購入盲人專用耳機(jī)，當(dāng)兒童戴上耳機(jī)就能聽到其中的聲音與趣味性故事，更為激發(fā)盲人兒童閱讀興趣，是人性化的全面考量。

在殘疾人士專區(qū)，應(yīng)為殘疾人士提供足夠的公共設(shè)施，如輪椅電梯、坡道、殘疾人士的專用衛(wèi)生間等等，針對殘疾人士的特點(diǎn)，進(jìn)行桌椅高低、功能的調(diào)整，為盲人提供盲人書籍。另外，殘疾人士還可以按照自己的意愿進(jìn)行閱讀環(huán)境的選擇，可將書籍帶回家閱讀，也可通過電腦客戶端進(jìn)行閱讀，并及時(shí)獲取閱讀資料，是人性化的充分體現(xiàn)。

3.2 創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式

公共圖書館特殊群體服務(wù)工作的開展，應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)的創(chuàng)新，借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開展服務(wù)工作，公共圖書館應(yīng)結(jié)合其他大型圖書館建立文獻(xiàn)綜合管理平臺，用戶只需進(jìn)入關(guān)鍵詞即可獲得大量的圖書資源，讀者的可選擇性在不斷增強(qiáng)，讀者可以全天候24小時(shí)進(jìn)行電子圖書的閱讀，不會受到時(shí)間、地域等條件的限制，可大大提高服務(wù)水平。在圖書館客戶端上，應(yīng)分為老人、兒童、殘疾人士等專區(qū)，進(jìn)入不同的專區(qū)會推薦時(shí)下最火的圖書專緝，根據(jù)不同群體的需求有選擇性的進(jìn)行推薦。

3.3 開展關(guān)愛特殊群體的社會活動

為了烘托特殊群體的重要地位，應(yīng)組織開展一系列的特殊群體關(guān)愛活動，提升館員的服務(wù)意識，關(guān)愛、囑托特殊人群，一句叮囑、一句問候、一個(gè)微笑都會引起特殊群體心中的波瀾，讓其存在被尊重、被重視的感覺。圖書館可組織“手語比賽”、“特殊群體的文娛活動”等，在全國助殘日、國際殘疾人日舉行一系列的活動，關(guān)愛殘疾人，讓前來的特殊群體享受到優(yōu)質(zhì)的待遇，對其生活態(tài)度、心情具有積極影響，能夠充分的融入到社會大家庭中，遵循以人為本的原則，營造和諧的社會環(huán)境。

4 結(jié)束語

綜上所述，作為重要的公共服務(wù)類項(xiàng)目，公共圖書館為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面性與人性化，在為普通公眾提供資源服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)根據(jù)特殊群體的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行區(qū)別對待，也能夠讓特殊群體享受到更為優(yōu)厚的待遇，能夠極大的提升讀者的滿意度，獲得讀者的信賴，對公共圖書館的發(fā)展具有重要意義。公共圖書館特殊群體服務(wù)工作的開展，應(yīng)從老年人、未成年人、殘疾人士等方面著手，建立嚴(yán)格的服務(wù)制度與體系，為服務(wù)水平的提高提供保障。

參考文獻(xiàn)

[1]姜欣.公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)研究[J]. 圖書館學(xué)刊，2015，11（03）：50-52.

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[3]梁穎華. 公共圖書館對特殊群體的特殊服務(wù)[J]. 貴圖學(xué)苑，2015，17（01）：47-49.

[4]張妙玲. 中小型公共圖書館特殊群體服務(wù)方式的創(chuàng)新與實(shí)踐[J]. 科技傳播，2015，29（11）：154-155.

[5]何偉勁. 淺談公共圖書館對特殊群體讀者的服務(wù)[J]. 蘭州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，25（07）：115-117.