黃艷

【摘 要】圖書(shū)館既是文獻(xiàn)信息資源的收藏中心，又是文化信息的服務(wù)中心，它所有工作活動(dòng)的目標(biāo)，都是為了讓讀者更好的利用資源，無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是現(xiàn)代化圖書(shū)館，“讀者至上服務(wù)第一”是圖書(shū)館一貫的宗旨，本文著重從館員和信息資源來(lái)闡述如何提高圖書(shū)館讀者的服務(wù)工作。

【關(guān)鍵詞】讀者服務(wù)；信息資源

20世紀(jì)80年代后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)入了圖書(shū)館，各類(lèi)型電子文獻(xiàn)的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通等現(xiàn)代化技術(shù)融入了圖書(shū)館讀者服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，無(wú)疑對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作有了新的要求。20世紀(jì)90年代后，多媒體技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展又促進(jìn)了數(shù)字圖書(shū)館的崛起。圖書(shū)館也由傳統(tǒng)單一的被動(dòng)性的半封閉服務(wù)體系轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)方式多樣的與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相互補(bǔ)充。而現(xiàn)在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)也應(yīng)該是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方式的深入開(kāi)展與圖書(shū)館自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)二者相互補(bǔ)充和并存的業(yè)務(wù)體系。

館員、讀者、信息資源是圖書(shū)館服務(wù)體系的三大要素。圖書(shū)館讀者服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，其目的就是通過(guò)開(kāi)發(fā)利用圖書(shū)館的各項(xiàng)資源建立一個(gè)主動(dòng)開(kāi)放綜合的服務(wù)體系最大限度的滿(mǎn)足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求。圖書(shū)館所有工作活動(dòng)的目標(biāo)，都是為了讓讀者更好的利用資源，無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是現(xiàn)代化圖書(shū)館，“讀者至上服務(wù)第一”是圖書(shū)館一貫的宗旨，讀者服務(wù)工作直接提現(xiàn)了圖書(shū)館的性質(zhì)，職能，方針和任務(wù)，并帶動(dòng)其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，讀者服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是向社會(huì)傳播知識(shí)，向讀者傳遞文獻(xiàn)信息。讀者服務(wù)的對(duì)象是來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層的。

如何做好圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作呢？限于篇幅此文僅就圖書(shū)館服務(wù)體系三大要素其中之二進(jìn)行分析。一、館員。讀者服務(wù)遵循的基本原則：為人民服務(wù)原則，充分服務(wù)原則，區(qū)分服務(wù)原則，科學(xué)服務(wù)原則。1）圖書(shū)館員要具備良好的職業(yè)道德。文明服務(wù)，堅(jiān)持以服務(wù)讀者為核心，以職業(yè)道德為準(zhǔn)則。服務(wù)環(huán)境：一個(gè)寧?kù)o舒適的環(huán)境能陶冶讀者的情趣，有了好的環(huán)境才能舒心的學(xué)習(xí)，提高治學(xué)效率和工作積極性。例如在館內(nèi)很醒目的位置張貼膾炙人口的名言，去鼓舞人們奮發(fā)向上。服務(wù)態(tài)度：在讀者服務(wù)工作里要做到“五心服務(wù)”，即對(duì)讀者熱心服務(wù)，耐心服務(wù)，細(xì)心服務(wù)，精心服務(wù)和專(zhuān)心服務(wù)。言行舉止文明禮貌，動(dòng)作規(guī)范。和藹可親的面容，標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，文雅的舉止文明的語(yǔ)言代表著圖書(shū)館的形象，也是讀者思想的凈化劑。不僅反映了一個(gè)館員的道德水平文化素質(zhì)的休養(yǎng)，更能讓讀者在溫馨和愉悅的體驗(yàn)中提高讀者的閱讀興趣。微笑服務(wù)，在我們的社會(huì)生活里，圖書(shū)館的一般知識(shí)一般特性還沒(méi)有達(dá)到家喻戶(hù)曉的程度，很多人印象里的圖書(shū)館就是借書(shū)還書(shū)，甚至很多人還不知道圖書(shū)館是個(gè)免費(fèi)的機(jī)構(gòu)，第一次來(lái)圖書(shū)館的讀者對(duì)于圖書(shū)館布局都搞不清楚，比方哪類(lèi)的書(shū)在哪個(gè)書(shū)庫(kù)，怎么檢索，尤其是數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)更讓很多讀者都一知半解，這時(shí)候圖書(shū)館員應(yīng)該耐心細(xì)致，跟讀者交談一些技術(shù)性問(wèn)題的時(shí)候要恰到好處，服務(wù)中最忌諱的就是用些專(zhuān)業(yè)語(yǔ)讓人聽(tīng)不明白。不要因?yàn)樽x者反復(fù)的問(wèn)題而煩躁，應(yīng)時(shí)刻保持微笑，無(wú)私奉獻(xiàn)的意識(shí)，熱情主動(dòng)的態(tài)度。服務(wù)時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)開(kāi)館，業(yè)務(wù)熟練服務(wù)快捷，盡量減少讀者等候的時(shí)間。特殊服務(wù)：盡量滿(mǎn)足老、弱、病、殘等特殊讀者的特殊要求。杭州圖書(shū)館有乞丐跟拾荒者人內(nèi)，迎來(lái)了其他讀者的投訴，館長(zhǎng)褚權(quán)清說(shuō)：“我們無(wú)權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書(shū)，但你有權(quán)選擇離開(kāi)”。這件事在網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)載，被感動(dòng)的網(wǎng)民把杭州圖書(shū)館稱(chēng)為“史上最溫暖的圖書(shū)館”。人性化的圖書(shū)館應(yīng)該給予社會(huì)里的弱者更全面更深入的關(guān)懷。2）圖書(shū)館員要強(qiáng)化個(gè)人的內(nèi)涵素質(zhì)，建立一支高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍。圖書(shū)館信息服務(wù)工作越來(lái)越趨向于自動(dòng)化、高效化，這種形式下對(duì)圖書(shū)館工作人員的專(zhuān)業(yè)提出了更高的要求。除了繼承以前的愛(ài)崗敬業(yè)，不斷的熟悉和鞏固傳統(tǒng)的服務(wù)工作方法，還要不停的學(xué)習(xí)具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，擴(kuò)大知識(shí)面，數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)雖然對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館有所沖擊，但傳統(tǒng)的圖書(shū)館也不會(huì)淘汰，傳統(tǒng)的知識(shí)也要熟練，比方一本書(shū)放錯(cuò)了地方，讀者找不到，也就成了死書(shū)。圖書(shū)館員要樹(shù)立“終生學(xué)習(xí)”的意識(shí)，掌握過(guò)硬的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)，精通印刷型資料和數(shù)字化資料的綜合加工和管理技能，熟悉館藏，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化的大環(huán)境，幫助讀者全面迅速的獲取信息海洋中最新最有效的信息資源。3）為讀者提供個(gè)性服務(wù)。個(gè)性服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)的延伸、創(chuàng)新和深化。也是特定化服務(wù)，針對(duì)每個(gè)讀者不同需要而特別制定的服務(wù)。目前圖書(shū)館提供的個(gè)性服務(wù)有：A）推廣服務(wù)，將圖書(shū)館的服務(wù)區(qū)域，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)對(duì)象加以推廣，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，不斷進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新。B）讀者活動(dòng)，是圖書(shū)館針對(duì)讀者開(kāi)展一系列活動(dòng)，拉近與讀者的距離，使圖書(shū)館成為讀者的良師益友，影響讀者的思想、行為，從而提高全體市民的整體文化素質(zhì)。C）還有一般比較普遍的如：參考咨詢(xún)，定題服務(wù)，定題跟蹤服務(wù)，實(shí)時(shí)咨詢(xún)，個(gè)性化鏈接，導(dǎo)讀服務(wù)等。綜上都是為了讓讀者了解圖書(shū)館的基本知識(shí)，掌握和靈活運(yùn)用圖書(shū)館的基本職能，做好藏書(shū)宣傳工作，讓更多的人走進(jìn)圖書(shū)館，留住讀者，讓圖書(shū)館成為人們生活里不可缺少的一部分。還可以利用郵件、微博、網(wǎng)站等多種途徑發(fā)布信息，調(diào)動(dòng)大家讀書(shū)的積極性，最大限度的提高圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的利用率。二、信息資源。如何利用有限的經(jīng)費(fèi)使得館藏的文獻(xiàn)達(dá)到最新、最全，是現(xiàn)在圖書(shū)館面臨最主要的的問(wèn)題。A）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用。計(jì)算機(jī)的進(jìn)一步普及讓越來(lái)越多的信息資源日益網(wǎng)絡(luò)化，也使越來(lái)越多的讀者依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息資源，由于網(wǎng)絡(luò)的信息資源種類(lèi)繁多，缺乏完整性和組織性，讀者尋找起來(lái)很麻煩，特別是對(duì)于那些初步學(xué)會(huì)上網(wǎng)的人，舊時(shí)的信息隨時(shí)又可能被新的替代，讓讀者很難對(duì)有些信息進(jìn)行充分準(zhǔn)確的利用。所以圖書(shū)館的工作人員要及時(shí)的將那些無(wú)序的網(wǎng)絡(luò)信息整理成有序的可利用的資源，并有效的提供給讀者。開(kāi)設(shè)“文獻(xiàn)檢索”方面的培訓(xùn)，提高讀者網(wǎng)上獲取信息的能力，不斷的滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)文獻(xiàn)信息資源的多種要求，信息如不能及時(shí)準(zhǔn)確的處理加以運(yùn)用，提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量就大大打折，樹(shù)立牢固的信息理念并不斷加強(qiáng)自身處理能力，是圖書(shū)館進(jìn)步及提高讀者服務(wù)工作的水平的重要條件。B）開(kāi)展多元化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。新時(shí)期的圖書(shū)館服務(wù)功能不只是借閱，還應(yīng)該提供更多的信息服務(wù)，從“單一的借閱服務(wù)”向“多元化信息服務(wù)”是圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。讀者是來(lái)自社會(huì)的不同階層的人，有著不同的需求，社會(huì)的發(fā)展又促使讀者的需要更是向著高、廣、精、深、準(zhǔn)的方向發(fā)展，讀者根據(jù)自己個(gè)性的需求，隨心所欲的選擇服務(wù)項(xiàng)目，避免了傳統(tǒng)圖書(shū)館的局限性，更是將圖書(shū)館向更高更廣更精更深更準(zhǔn)的方向發(fā)展。C）建立有自己特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書(shū)館的特色是指圖書(shū)館在長(zhǎng)期辦館過(guò)程中積淀而成的比較持久穩(wěn)定發(fā)展方式和被社會(huì)公認(rèn)的優(yōu)良的管理理念、服務(wù)方式、資源及文化建設(shè)等方面特征的總和，著重建設(shè)開(kāi)發(fā)自己的特色書(shū)庫(kù)，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)分工收藏。圖書(shū)館工作人員通過(guò)對(duì)圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)進(jìn)行整理，分析再創(chuàng)造，使信息更有序化、精細(xì)化，也就是深入書(shū)目、索引、文獻(xiàn)內(nèi)容開(kāi)發(fā)二次文獻(xiàn)信息。更要不斷的了解社會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和圖書(shū)、文獻(xiàn)等方面的最新消息，編輯有效的數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容，滿(mǎn)足讀者在信息不斷發(fā)展。

圖書(shū)館在信息化的今天，必須跟上時(shí)代的步伐，跟上讀者需要的步伐，在讀者服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行改革跟創(chuàng)新，無(wú)論從對(duì)象、內(nèi)容還是方式都要快速的適應(yīng)社會(huì)的需要和發(fā)展。讀者服務(wù)貫穿于圖書(shū)館建設(shè)和工作的全過(guò)程，圖書(shū)館只有增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量，提升和開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，注重人文關(guān)懷，提高服務(wù)體系的整體效能，加快數(shù)字資源的建設(shè)速度，共享文化資源，將個(gè)性化的服務(wù)送到民眾手里，讓圖書(shū)館在構(gòu)建和諧社會(huì)中保持自己的獨(dú)特魅力于地位，構(gòu)建成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)新模式。

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[責(zé)任編輯：楊玉潔]