肖永旺

摘 要：本文對(duì)供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了具體的分析，闡述了加強(qiáng)大客戶管理的重要意義，以供電公司“五個(gè)一”供電服務(wù)體系為例，探究了供電企業(yè)實(shí)施大客戶服務(wù)管理中應(yīng)注意的問題、措施和對(duì)策，希望不斷提升大客戶的服務(wù)水平，確保供電企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；大客戶；關(guān)系管理；服務(wù)

電力是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的特殊商品，需要提供給客戶特殊的服務(wù)。伴隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，電力企業(yè)必須提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，以全面覆蓋的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

一、供電公司實(shí)施大客戶關(guān)系管理的意義

首先，實(shí)施大客戶管理可以充分掌握客戶資源，改善客戶關(guān)系，通過現(xiàn)代化的通訊手段進(jìn)行合理的互動(dòng)、資源調(diào)配、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化，進(jìn)一步的整合市場(chǎng)、銷售、服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；其次，實(shí)施大客戶管理能夠讓企業(yè)所有部門和員工提高認(rèn)識(shí)，了解客戶與企業(yè)、個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，自覺地維護(hù)客戶資源管理，整合服務(wù)流程，更加敏銳的感知客戶需要，以高度的責(zé)任心化解客戶對(duì)企業(yè)的不良體驗(yàn)；最后，科學(xué)合理的大客戶管理能夠給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)通過提高客戶滿意度，減少大客戶的流失，實(shí)行差異化的服務(wù)和個(gè)性化的交流，理解、挖掘和滿足客戶的需求，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力！

二、供電公司大客戶關(guān)系管理

供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力客戶的消費(fèi)記錄和消費(fèi)性質(zhì)將客戶劃分為不同的類別采取相應(yīng)的服務(wù)管理措施。針對(duì)電力大客戶應(yīng)給予更高的安全供電級(jí)別，通過上門服務(wù)、加強(qiáng)溝通、聽取意見和建議，給予特殊的優(yōu)惠待遇，實(shí)行率先服務(wù)、率先占有資源的政策，主動(dòng)給客戶提供用電分析報(bào)告和節(jié)能降耗方案等，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理模式，實(shí)施“五個(gè)一”配套服務(wù)管理，及大地滿足大客戶的供電需求。

（一）“五個(gè)一”服務(wù)的主要內(nèi)容

供電公司為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建好供用雙方連心橋，針對(duì)大客戶實(shí)施“五個(gè)一”服務(wù)舉措，該服務(wù)項(xiàng)目包括：一名客戶經(jīng)理、一次領(lǐng)導(dǎo)走訪、一次應(yīng)急演練、一份用電策劃、一次設(shè)備診斷。更好的服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

（二）“五個(gè)一”服務(wù)的實(shí)施對(duì)象

1.可選擇年用電量位居前二十位的用電客戶。

2.其他重要客戶和場(chǎng)所（如：政府、中心醫(yī)院、各類應(yīng)急指揮中心）

（三）“五個(gè)一”服務(wù)的具體措施

一名客戶經(jīng)理：重要客戶和政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目客戶要求一定的時(shí)效性，然而相對(duì)來說其用電業(yè)務(wù)技術(shù)難度很高，電網(wǎng)安全運(yùn)行壓力大，而涉及的業(yè)務(wù)手續(xù)、辦理流程也相對(duì)復(fù)雜，客戶在辦理過程中有較大的困難，因此，供電公司針對(duì)這些客戶確立了客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，為每一位大客戶設(shè)置一名專職客戶經(jīng)理，全過程的親情跟蹤服務(wù)。進(jìn)一步協(xié)調(diào)客戶計(jì)劃停電檢修與主網(wǎng)輸變電檢修的同時(shí)性，避免供用雙方造成不必要的損失；負(fù)責(zé)及時(shí)傳遞用電政策、供電形勢(shì)以及電力信息，幫助客戶合理用電；負(fù)責(zé)組織用電檢查幫助客戶提高安全用電水平等等。

一次領(lǐng)導(dǎo)走訪：通過領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪，收集客戶用電需求和服務(wù)需求，利用現(xiàn)有資源解決客戶提出的問題和需求，從而達(dá)到相應(yīng)服務(wù)的目的。

一次應(yīng)急演練：通過“一戶一預(yù)案”建設(shè)，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)，幫助企業(yè)梳理其生產(chǎn)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和安全薄弱點(diǎn)，將涉電部分抽離出來，專門幫助企業(yè)重新建立或修訂“一戶一預(yù)案”。組織供用雙方的聯(lián)合反事故演練，從而驗(yàn)證預(yù)案的完備性。并將演練中重新暴露出的問題配合企業(yè)進(jìn)行預(yù)案的滾動(dòng)修訂。

一份用電策劃：結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)，負(fù)荷特性，裝接容量以及現(xiàn)行電價(jià)政策等諸多因素，為大客戶進(jìn)行專業(yè)的用電規(guī)劃，該規(guī)劃涉及企業(yè)生產(chǎn)班次調(diào)整，容量配置調(diào)整，以及電價(jià)政策運(yùn)用等方面，通過合理的調(diào)整實(shí)現(xiàn)企業(yè)用電負(fù)荷平穩(wěn)，電費(fèi)負(fù)擔(dān)下降（比如：調(diào)整容量或改變基本電費(fèi)計(jì)收方式實(shí)現(xiàn)基本電費(fèi)下降）等功能。

一次設(shè)備診斷：定期組織技術(shù)專家，結(jié)合日常用電檢查及預(yù)防性試驗(yàn)結(jié)果，對(duì)客戶供用電設(shè)備健康狀態(tài)進(jìn)行專項(xiàng)診斷，提出設(shè)備更換、檢修、大修、技改等建議方案，為客戶對(duì)設(shè)備使用提供決策參考，提高客戶設(shè)備的安全運(yùn)行水平。

三、供電公司實(shí)施大客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng)

（一）培養(yǎng)大客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

大客戶經(jīng)理需要建立與各大客戶的面對(duì)面服務(wù)，代表著供電公司的整體形象，其業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)必須要有整體性的提升。因此，供電公司應(yīng)慎重選拔大客戶經(jīng)理人員，考察他們的人際交際能力、溝通能力，以及全面的電力企業(yè)生產(chǎn)理論和實(shí)踐的綜合能力，更重要的是培養(yǎng)他們高度的責(zé)任心和對(duì)企業(yè)的熱愛程度，因此，加強(qiáng)大客戶經(jīng)理的管理培訓(xùn)非常重要。通過培訓(xùn)，提升他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)他們的理論知識(shí)和實(shí)踐應(yīng)用能力，使他們能夠帶著自豪和驕傲處理日常的工作業(yè)務(wù)。

（二）建立大客戶的信息管理系統(tǒng)

一套健全且有效的大客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)供電公司的大客戶服務(wù)和營(yíng)銷起到事半功倍的作用！因此，供電企業(yè)應(yīng)建立這樣一個(gè)提高服務(wù)管理質(zhì)量和效率的信息平臺(tái)，通過呼叫中心和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的不同接口，有效地整合企業(yè)內(nèi)部管理資源，從技術(shù)上為各項(xiàng)管理工作提供支持。在建設(shè)大客戶信息管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)遵循易操作性、易維護(hù)性和準(zhǔn)確性、開放性原則，提高信息技術(shù)的先進(jìn)功能和安全功能，建立各大客戶的信息數(shù)據(jù)資料庫，便于企業(yè)進(jìn)行細(xì)致深入的分析，為相關(guān)的業(yè)務(wù)評(píng)估提供支持服務(wù)。

四、結(jié)語

客戶關(guān)系管理是供電公司各項(xiàng)管理中的重要部分，大客戶服務(wù)管理更是重中之重，對(duì)樹立企業(yè)形象、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有重要的意義，因此，供電公司應(yīng)高度重視、切實(shí)落實(shí)對(duì)大客戶的管理工作，采用多種服務(wù)管理方式，開發(fā)、挖掘、滿足客戶的多項(xiàng)需求，使電力企業(yè)能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化和社會(huì)發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的向前發(fā)展。

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