□文/徐　翔

（廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心廣東·廣州）

航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

□文/徐翔

（廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心廣東·廣州）

［提要］為了客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)航空運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，在分析服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)特性基礎(chǔ)上，應(yīng)用馬斯洛需求層次理論，從客觀性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、快捷性、舒適性和方便性等方面，構(gòu)建航空運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。引入改進(jìn)的層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重向量，采用模糊理論進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并以實(shí)例進(jìn)行分析。結(jié)果表明，該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能有效地反映航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平，可減少人為因素的影響。

航空旅客運(yùn)輸；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)

收錄日期：2015年7月15日

在航空運(yùn)輸客運(yùn)市場(chǎng)中，旅客的滿意度成為綜合評(píng)價(jià)航空公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。當(dāng)前，各種運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客流吸引力，使航空公司進(jìn)入到良性的發(fā)展中，有必要建立旅客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。旅客的滿意程度是眾多因素相互影響、相互作用的結(jié)果，目前還沒有很明確的用作評(píng)價(jià)的定量公式，通常采用簡(jiǎn)單的“滿意”、“不滿意”的評(píng)價(jià)方法很難說明問題。采用“模糊語(yǔ)言”，將諸多影響因素分為不同程度的評(píng)語(yǔ)，在很大程度上決定了旅客滿意度的綜合評(píng)價(jià)是一個(gè)含有較多定性指標(biāo)的模糊性評(píng)判問題。

一、構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

正確選取航空運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，是確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)結(jié)果分析的基礎(chǔ)。航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)層次復(fù)雜、因素較多的多變量系統(tǒng)，其指標(biāo)體系的建立不僅要遵循客觀性、科學(xué)性、完整性和有效性等普遍原則，同時(shí)還應(yīng)滿足層次性、可操作性等原則。根據(jù)航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一般特點(diǎn)和心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次理論”，建立了航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。（表1）

二、航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型

（一）模糊綜合評(píng)價(jià)理論。模糊綜合評(píng)價(jià)方法的基本原理是首先確定評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值，然后確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度，用來(lái)描述評(píng)價(jià)指標(biāo)各因素的模糊界限，從而構(gòu)造評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)矩陣，再通過加權(quán)平均模糊復(fù)合運(yùn)算，最終確定所評(píng)價(jià)對(duì)象的所屬等級(jí)。

模糊綜合評(píng)價(jià)通常包含單層次模糊評(píng)價(jià)和多層次模糊綜合評(píng)價(jià)，其中單層次模糊評(píng)價(jià)是多層次綜合模糊評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。本文將采用多層次模糊綜合評(píng)價(jià)，也就是先對(duì)指標(biāo)層各指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，再對(duì)準(zhǔn)則層指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，最后通過加權(quán)平均得到航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果。

（二）模糊綜合評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型

1、指標(biāo)權(quán)重值的確定。在航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，各指標(biāo)對(duì)目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度是不同的，需要根據(jù)各指標(biāo)的貢獻(xiàn)程度分別賦予不同的權(quán)重值，各指標(biāo)權(quán)重值的確定在航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題中具有非常重要的地位。各指標(biāo)權(quán)重值的確定是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性與正確性。由于航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中定性分析偏多，同時(shí)需要將定性分析進(jìn)行量化處理，因此本文采用層次分析法AHP確定各指標(biāo)的權(quán)重值。

2、評(píng)價(jià)集的建立。評(píng)價(jià)集V是評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)因素所做出的各種評(píng)價(jià)結(jié)果所劃分的評(píng)價(jià)等級(jí)的集合，針對(duì)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本文將航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)集分為5個(gè)等級(jí)：

V＝｛v1，v2，v3，v4，v5｝＝｛好，較好，一般，較差，差｝

根據(jù)評(píng)價(jià)集V，進(jìn)行臨界值的設(shè)立：90～100之間為好，80～90之間為較好，70～80之間為一般，60～70之間為較差，60以下為差。

3、評(píng)價(jià)矩陣R的建立。采用專家調(diào)查法建立航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)矩陣R。通過專家對(duì)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合判斷，確定各指標(biāo)所屬的等級(jí)，再根據(jù)專家對(duì)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算出各指標(biāo)在各個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)中所占的比重，得到相應(yīng)指標(biāo)在評(píng)價(jià)集中的隸屬度。

4、模糊綜合評(píng)價(jià)。采用加權(quán)平均模糊算子M（·，⊕）對(duì)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，該方法通過綜合考慮所有評(píng)價(jià)因素的權(quán)重值求得航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量總體指標(biāo)的情況。根據(jù)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重矩陣W和航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)矩陣R進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得到綜合評(píng)價(jià)矩陣B=W·R（“·”表示模糊矩陣的合成運(yùn)算）。根據(jù)加權(quán)平均原則和等級(jí)得分，對(duì)B的分量進(jìn)行處理，得出定量指標(biāo)值，即可最終得到航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果所屬的評(píng)價(jià)等級(jí)。

表1　航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

5、評(píng)價(jià)向量的處理。對(duì)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)向量B=（r1，r2，r3，r4，r5），考慮評(píng)價(jià)集分為5個(gè)等級(jí)，分別賦以95分、85分、75分、65分和55分，采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，就能夠最終評(píng)價(jià)的結(jié)果。其中95分、85分、75分、65分和55分這5個(gè)分值是根據(jù)“好、較好、一般、較差、差”5個(gè)等級(jí)，經(jīng)過小組討論和專家咨詢，在［0，100］中確定的最能表示每個(gè)等級(jí)特性的點(diǎn)。

三、實(shí)證分析

為了說明模型的有效性，請(qǐng)專家對(duì)某家航空公司的航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)表1建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。

（一）權(quán)重系數(shù)矩陣。根據(jù)層次分析法計(jì)算航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中各層評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。以6個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)為例，首先構(gòu)造判斷矩陣，專家采用9級(jí)標(biāo)度法對(duì)各指標(biāo)的重要程度進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。得到指標(biāo)Ci的權(quán)重為：

W=（0.350，0.249，0.094，0.162，0.051，0.094）

同理，可求得指標(biāo)層指標(biāo)的權(quán)重為：

Wl=（0.529，0.309，0.162）

W2=（0.529，0.309，0.162）

W3=（0.197，0.066，0.310，0.310，0.117）

W4=（0.500，0.500）

W5=（0.446，0.290，0.093，0.171）

W6=（0.500，0.500）

（二）評(píng)價(jià)矩陣R。由35名航空運(yùn)輸客運(yùn)管理專家對(duì)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)所屬的評(píng)價(jià)等級(jí)（好、較好、一般、較差、差）進(jìn)行評(píng)判，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)在評(píng)價(jià)等級(jí)所占的比重，從而得到該指標(biāo)在評(píng)價(jià)集中的隸屬度，就可以得到指標(biāo)層各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)矩陣Ri。

（三）航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)B=W·R對(duì)準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，計(jì)算出各指標(biāo)層的評(píng)價(jià)向量分別為：

B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了該航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中準(zhǔn)則層各指標(biāo)的強(qiáng)弱情況。根據(jù)最大隸屬度原則，可以看出該航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素中航材質(zhì)量指標(biāo)和企業(yè)信譽(yù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)等級(jí)相對(duì)較低。

可以得到目標(biāo)層的關(guān)系矩陣：

對(duì)目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)B=W·R得出：

B=W·R=［0.328，0.336，0.252，0.080，0.018］

根據(jù)評(píng)價(jià)向量的處理公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5，可得到該航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)值為G=84.838分，即該航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等級(jí)為“較好”，說明還有改進(jìn)的空間。尤其應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)航空運(yùn)輸旅客服務(wù)便捷性的提高與改善。

四、結(jié)論

由于航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量在航空公司管理中的重要地位，對(duì)航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。將模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)理論應(yīng)用于航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題，建立了航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)模型，并應(yīng)用于某航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果表明，該航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事物評(píng)價(jià)分值為84.838，可見該航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)值介于較好和一般之間，更偏向于一般。實(shí)例驗(yàn)證表明，通過該模型可確定航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量水平及各個(gè)模塊的服務(wù)質(zhì)量狀況。模糊綜合評(píng)價(jià)法不僅給出了評(píng)價(jià)對(duì)象的定性和定量評(píng)價(jià)結(jié)果，能全面、直觀地反映出航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的綜合水平，而且能明確航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量需要改進(jìn)的指標(biāo)，為改善和提高航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理提供參考。把模糊綜合評(píng)價(jià)方法引入航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，為航空旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量狀況的評(píng)價(jià)提供了一種新思路。

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