黃亮++張凌云++陳錫寶

導(dǎo)讀：我國(guó)大陸的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了三十余年的發(fā)展，在城市建設(shè)和管理、物業(yè)資產(chǎn)的保值增值、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善人民工作生活條件、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)等領(lǐng)域，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。但相比較新加坡、我國(guó)香港的先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)而言，大陸物業(yè)管理行業(yè)在依法管理、服務(wù)理念、市場(chǎng)機(jī)制等方面還亟待提高，因此要不斷學(xué)習(xí)和吸收發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果，以實(shí)現(xiàn)我國(guó)大陸物業(yè)管理的跨越式發(fā)展。

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2015.05.021

我國(guó)大陸的物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了三十余年的發(fā)展歷程后，進(jìn)入了一個(gè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、快速發(fā)展的軌道。三十余年來，大陸的物業(yè)管理行業(yè)在城市建設(shè)和管理、物業(yè)資產(chǎn)的保值增值、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善人民工作生活條件、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)等領(lǐng)域，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。我國(guó)大陸對(duì)物業(yè)資產(chǎn)管理的模式最早是從香港、新加坡等地引進(jìn)來的，香港、新加坡的先進(jìn)物業(yè)管理模式對(duì)大陸物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到了良好的引領(lǐng)和促進(jìn)作用。

一、新加坡物業(yè)管理的特色

新加坡物業(yè)管理以其環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)細(xì)致、生活便利而享譽(yù)世界，尤其是對(duì)住屋（住宅小區(qū)）管理，已形成一套完善的運(yùn)行機(jī)制。[1]新加坡的物業(yè)管理特色主要表現(xiàn)在：

（一）政府統(tǒng)籌管理

新加坡國(guó)土面積狹小，土地資源稀缺，形成了由政府統(tǒng)籌管理的物業(yè)管理模式，新加坡建屋發(fā)展局統(tǒng)籌公共住宅的維修與管理服務(wù)。上世紀(jì)80年代末，建屋發(fā)展局將其所管理的公共住宅交付市鎮(zhèn)理事會(huì)，由市鎮(zhèn)理事會(huì)負(fù)責(zé)管理公共住宅，支持、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)和改善管理區(qū)域內(nèi)的公共產(chǎn)業(yè)。對(duì)于共管物業(yè)和私人物業(yè)，政府也要求建立私人物業(yè)的管理理事會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)的管理工作。

（二）法律法規(guī)健全細(xì)致

新加坡政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)制定了詳盡的法律規(guī)定，包括房屋內(nèi)部裝修和管理、從業(yè)人員的培訓(xùn)上崗、業(yè)主委員會(huì)的成立與活動(dòng)、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)公司的職責(zé)、物業(yè)費(fèi)的繳納和使用等。政府通過制定各項(xiàng)政策法規(guī)，將物業(yè)管理納入到依法管理的有序?qū)嵤┑能壍馈?/p>

（三）周到細(xì)致的人性化管理

新加坡的物業(yè)管理十分注重周到細(xì)致的人性化服務(wù)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，講求整齊劃一；在服務(wù)體驗(yàn)上盡心盡意、貼心服務(wù)，使業(yè)主在心理上獲得十分舒適的體驗(yàn)，有“賓至如歸”的感覺。[2]為提高服務(wù)和管理水平，物業(yè)管理公司還設(shè)立了監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督各類法規(guī)執(zhí)行情況和受理住戶的投訴。對(duì)于室外公共設(shè)施的管理，從公共住宅室內(nèi)裝修、住宅樓維修、電梯維保、水電衛(wèi)維保、停車場(chǎng)管理、垃圾處理等方面均作了細(xì)致的規(guī)定。

二、香港物業(yè)管理特色

香港的物業(yè)管理模式對(duì)目前大陸物業(yè)管理有著直接的影響，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，香港的物業(yè)管理形成了自己的獨(dú)特的模式和完善的運(yùn)行體制機(jī)制，具有自身鮮明的特色。

（一）物業(yè)管理的法律體系完善，行之有效

香港地狹人稠，通過健全的法律體系來規(guī)范物業(yè)管理各相關(guān)主體之間的關(guān)系是其物業(yè)管理的一大特色。在香港有關(guān)物業(yè)管理的問題皆有章可循。有關(guān)物業(yè)管理的法律涉及到業(yè)主法團(tuán)（業(yè)主委員會(huì)）、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主或住戶、欠費(fèi)問題等，具有很強(qiáng)的操作性和法律執(zhí)行的強(qiáng)制性，比如法律規(guī)定不繳納物業(yè)管理費(fèi)是違法的。

（二）物業(yè)管理的服務(wù)和消費(fèi)理念先進(jìn)

香港物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)價(jià)格或物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由市場(chǎng)形成，政府一般不對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出具體規(guī)定。因此，香港物業(yè)管理企業(yè)注重服務(wù)品質(zhì)的提升，將業(yè)主的利益當(dāng)成自身的利益，盡力將每一項(xiàng)服務(wù)工作做到盡善盡美，努力為業(yè)主提供最優(yōu)的服務(wù)。[3]香港的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)也有很好的認(rèn)識(shí)，支持和理解物業(yè)管理服務(wù)工作，很少發(fā)生拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況。

（三）良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

香港是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。同時(shí)，香港市民有著良好的法律意識(shí)，業(yè)主委員會(huì)在法律的框架下具有很強(qiáng)的維護(hù)自身利益的能力，對(duì)于物業(yè)公司的選聘，乃至日常材料的采購(gòu)，均廣泛采用招投標(biāo)的方式，促進(jìn)了物業(yè)管理市場(chǎng)的有序競(jìng)爭(zhēng)。

三、大陸物業(yè)管理發(fā)展特色

三十余年來，大陸物業(yè)管理行業(yè)得到了快速發(fā)展，在法制建設(shè)，服務(wù)產(chǎn)品開拓、服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度提升，職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍成長(zhǎng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)和諧所作出的貢獻(xiàn)等方面都取得了顯著的成就。

（一）政策法規(guī)日臻完善

從政策法規(guī)上看，物業(yè)管理法規(guī)體系基本建立。這里面包括有全國(guó)人大頒布的《物權(quán)法》和相關(guān)法律、最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》和《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，有《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》、《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》、《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》等。[4]

（二）物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品有了很大拓展

從物業(yè)管理的業(yè)態(tài)來看，由以住宅為主的業(yè)態(tài)，向?qū)懽謽?、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、寺廟、步行街、街道等多種業(yè)態(tài)擴(kuò)展。從物業(yè)管理服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈來看，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)覆蓋了產(chǎn)業(yè)鏈的前端、中端和末端，廣泛開展了房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選用、招商策劃、營(yíng)銷代理，尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等顧問咨詢服務(wù)。開拓了居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類個(gè)性化需求服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理豐富的商業(yè)價(jià)值。

（三）信息技術(shù)拓展了物業(yè)服務(wù)的空間

現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用促進(jìn)了物業(yè)管理整體水平的提升。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，物業(yè)管理商業(yè)模式不斷得到創(chuàng)新，為許多物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)開拓了廣闊的利潤(rùn)空間，對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了深刻的影響。

四、大陸物業(yè)跨越式發(fā)展之路

從上述大陸物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展所呈現(xiàn)出來的特色來看，相比較國(guó)際先進(jìn)水平而言，其間的差距正在迅速縮小。不難發(fā)現(xiàn)，大陸物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中仍有一些問題擺在我們面前，需要加以解決。

（一）依法管理仍然是行業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)

雖然我國(guó)物業(yè)管理法規(guī)體系的建設(shè)取得了顯著成就，但是也應(yīng)該看到，許多法規(guī)在細(xì)節(jié)上和可操作性上還有所欠缺，執(zhí)法力度比較弱，存在著有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)的情況。同時(shí)，業(yè)主的法制觀念淡薄，遇到問題更多的是求助于人情，而不是法律。這些問題的存在，無疑阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的依法依規(guī)、有序發(fā)展的腳步。因此，完善法制建設(shè)，加強(qiáng)法制教育，是促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、健康發(fā)展的重要舉措。

（二）在服務(wù)理念上還存在較大差距

在精細(xì)化管理、規(guī)范化管理和人性化服務(wù)方面，還非常薄弱，這也是阻礙我國(guó)大陸物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)快速發(fā)展的重要因素。因此，應(yīng)該努力不斷地吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和成果，更新服務(wù)理念，并努力將目標(biāo)管理、績(jī)效管理、PDCA循環(huán)等先進(jìn)的管理工具運(yùn)用到物業(yè)管理的實(shí)際工作中。

（三）缺乏市場(chǎng)決定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制

物業(yè)管理行業(yè)存在著收費(fèi)價(jià)格與服務(wù)成本相脫節(jié)的狀況，物業(yè)管理成本大幅上升，而物業(yè)管理收費(fèi)卻還維持在較低水平，這一狀況不但導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)平均利潤(rùn)下降，而且導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難、物業(yè)服務(wù)不到位、居民欠費(fèi)嚴(yán)重的惡性循環(huán)。因此，應(yīng)該盡快形成由市場(chǎng)調(diào)節(jié)服務(wù)價(jià)格的機(jī)制，以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的利益能夠真正得到保障。

“他山之石，可以攻玉”。在我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)快速推進(jìn)、蓬勃發(fā)展的歷史時(shí)期，我們始終要瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)水平，不斷學(xué)習(xí)和吸收發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成果，找出差距，發(fā)現(xiàn)問題，明確目標(biāo)，做出特色，實(shí)現(xiàn)我國(guó)大陸物業(yè)管理的跨越式發(fā)展。

說明：本文系上海高職教育質(zhì)量提升決策咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目的研究成果之一，立項(xiàng)標(biāo)題為“與國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接的物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施服務(wù)研究”。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪紅霞.國(guó)外物業(yè)管理模式及對(duì)我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的啟示研究[J].現(xiàn)代科技，2009，8（3）.

[2]汪廣豐.新加坡的物業(yè)管理[J].城鄉(xiāng)建設(shè)，2015（7）.

[3]陳振華.借鑒香港經(jīng)驗(yàn) 規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)[J].中國(guó)物業(yè)管理，2006（z1）.

[4]中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì).2013物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告[R].新浪樂居網(wǎng)，2013-10-28[2015-08-31].http：//www.ecpmi.org.cn/ztbd/2013HYFZBGH/index.htm.

責(zé)任編輯：張煒