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        我國大陸物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀與跨越式對策

        2015-10-10 09:53:34黃亮張凌云陳錫寶
        上海城市管理 2015年5期
        關(guān)鍵詞:物業(yè)管理物業(yè)業(yè)主

        黃亮++張凌云++陳錫寶

        導讀:我國大陸的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了三十余年的發(fā)展,在城市建設(shè)和管理、物業(yè)資產(chǎn)的保值增值、維護社會穩(wěn)定、改善人民工作生活條件、創(chuàng)造就業(yè)機會等領(lǐng)域,為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展作出了巨大的貢獻。但相比較新加坡、我國香港的先進物業(yè)管理經(jīng)驗而言,大陸物業(yè)管理行業(yè)在依法管理、服務理念、市場機制等方面還亟待提高,因此要不斷學習和吸收發(fā)達國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗和成果,以實現(xiàn)我國大陸物業(yè)管理的跨越式發(fā)展。

        DOI:10.3969/j.issn.1674-7739.2015.05.021

        我國大陸的物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了三十余年的發(fā)展歷程后,進入了一個轉(zhuǎn)型升級、快速發(fā)展的軌道。三十余年來,大陸的物業(yè)管理行業(yè)在城市建設(shè)和管理、物業(yè)資產(chǎn)的保值增值、維護社會穩(wěn)定、改善人民工作生活條件、創(chuàng)造就業(yè)機會等領(lǐng)域,為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展作出了巨大的貢獻。我國大陸對物業(yè)資產(chǎn)管理的模式最早是從香港、新加坡等地引進來的,香港、新加坡的先進物業(yè)管理模式對大陸物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到了良好的引領(lǐng)和促進作用。

        一、新加坡物業(yè)管理的特色

        新加坡物業(yè)管理以其環(huán)境優(yōu)美、服務細致、生活便利而享譽世界,尤其是對住屋(住宅小區(qū))管理,已形成一套完善的運行機制。[1]新加坡的物業(yè)管理特色主要表現(xiàn)在:

        (一)政府統(tǒng)籌管理

        新加坡國土面積狹小,土地資源稀缺,形成了由政府統(tǒng)籌管理的物業(yè)管理模式,新加坡建屋發(fā)展局統(tǒng)籌公共住宅的維修與管理服務。上世紀80年代末,建屋發(fā)展局將其所管理的公共住宅交付市鎮(zhèn)理事會,由市鎮(zhèn)理事會負責管理公共住宅,支持、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè),維護業(yè)主的合法權(quán)益,維護和改善管理區(qū)域內(nèi)的公共產(chǎn)業(yè)。對于共管物業(yè)和私人物業(yè),政府也要求建立私人物業(yè)的管理理事會,負責對物業(yè)的管理工作。

        (二)法律法規(guī)健全細致

        新加坡政府對物業(yè)管理服務制定了詳盡的法律規(guī)定,包括房屋內(nèi)部裝修和管理、從業(yè)人員的培訓上崗、業(yè)主委員會的成立與活動、業(yè)主的權(quán)利和義務、物業(yè)公司的職責、物業(yè)費的繳納和使用等。政府通過制定各項政策法規(guī),將物業(yè)管理納入到依法管理的有序?qū)嵤┑能壍馈?/p>

        (三)周到細致的人性化管理

        新加坡的物業(yè)管理十分注重周到細致的人性化服務。在服務標準上嚴格規(guī)范,注重細節(jié),講求整齊劃一;在服務體驗上盡心盡意、貼心服務,使業(yè)主在心理上獲得十分舒適的體驗,有“賓至如歸”的感覺。[2]為提高服務和管理水平,物業(yè)管理公司還設(shè)立了監(jiān)督部門,負責監(jiān)督各類法規(guī)執(zhí)行情況和受理住戶的投訴。對于室外公共設(shè)施的管理,從公共住宅室內(nèi)裝修、住宅樓維修、電梯維保、水電衛(wèi)維保、停車場管理、垃圾處理等方面均作了細致的規(guī)定。

        二、香港物業(yè)管理特色

        香港的物業(yè)管理模式對目前大陸物業(yè)管理有著直接的影響,經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展,香港的物業(yè)管理形成了自己的獨特的模式和完善的運行體制機制,具有自身鮮明的特色。

        (一)物業(yè)管理的法律體系完善,行之有效

        香港地狹人稠,通過健全的法律體系來規(guī)范物業(yè)管理各相關(guān)主體之間的關(guān)系是其物業(yè)管理的一大特色。在香港有關(guān)物業(yè)管理的問題皆有章可循。有關(guān)物業(yè)管理的法律涉及到業(yè)主法團(業(yè)主委員會)、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主或住戶、欠費問題等,具有很強的操作性和法律執(zhí)行的強制性,比如法律規(guī)定不繳納物業(yè)管理費是違法的。

        (二)物業(yè)管理的服務和消費理念先進

        香港物業(yè)管理企業(yè)的服務價格或物業(yè)管理費的收費標準由市場形成,政府一般不對物業(yè)管理收費標準作出具體規(guī)定。因此,香港物業(yè)管理企業(yè)注重服務品質(zhì)的提升,將業(yè)主的利益當成自身的利益,盡力將每一項服務工作做到盡善盡美,努力為業(yè)主提供最優(yōu)的服務。[3]香港的業(yè)主對物業(yè)管理服務也有很好的認識,支持和理解物業(yè)管理服務工作,很少發(fā)生拖欠物業(yè)管理費的情況。

        (三)良好的市場競爭機制

        香港是一個市場經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū),市場競爭十分激烈。同時,香港市民有著良好的法律意識,業(yè)主委員會在法律的框架下具有很強的維護自身利益的能力,對于物業(yè)公司的選聘,乃至日常材料的采購,均廣泛采用招投標的方式,促進了物業(yè)管理市場的有序競爭。

        三、大陸物業(yè)管理發(fā)展特色

        三十余年來,大陸物業(yè)管理行業(yè)得到了快速發(fā)展,在法制建設(shè),服務產(chǎn)品開拓、服務品質(zhì)和客戶滿意度提升,職業(yè)經(jīng)理隊伍成長,對經(jīng)濟發(fā)展、社會和諧所作出的貢獻等方面都取得了顯著的成就。

        (一)政策法規(guī)日臻完善

        從政策法規(guī)上看,物業(yè)管理法規(guī)體系基本建立。這里面包括有全國人大頒布的《物權(quán)法》和相關(guān)法律、最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》和《關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛具體應用法律若干問題的解釋》,有《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《住宅專項維修資金管理辦法》、《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》、《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》、《物業(yè)承接查驗辦法》等。[4]

        (二)物業(yè)管理服務產(chǎn)品有了很大拓展

        從物業(yè)管理的業(yè)態(tài)來看,由以住宅為主的業(yè)態(tài),向?qū)懽謽?、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、醫(yī)院、學校、寺廟、步行街、街道等多種業(yè)態(tài)擴展。從物業(yè)管理服務的整個產(chǎn)業(yè)鏈來看,物業(yè)服務已經(jīng)覆蓋了產(chǎn)業(yè)鏈的前端、中端和末端,廣泛開展了房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用、招商策劃、營銷代理,尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀等顧問咨詢服務。開拓了居家養(yǎng)老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求服務,體現(xiàn)了物業(yè)管理豐富的商業(yè)價值。

        (三)信息技術(shù)拓展了物業(yè)服務的空間

        現(xiàn)代信息技術(shù)的應用促進了物業(yè)管理整體水平的提升。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下,物業(yè)管理商業(yè)模式不斷得到創(chuàng)新,為許多物業(yè)管理服務企業(yè)開拓了廣闊的利潤空間,對傳統(tǒng)物業(yè)服務產(chǎn)生了深刻的影響。

        四、大陸物業(yè)跨越式發(fā)展之路

        從上述大陸物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展所呈現(xiàn)出來的特色來看,相比較國際先進水平而言,其間的差距正在迅速縮小。不難發(fā)現(xiàn),大陸物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過程中仍有一些問題擺在我們面前,需要加以解決。

        (一)依法管理仍然是行業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)

        雖然我國物業(yè)管理法規(guī)體系的建設(shè)取得了顯著成就,但是也應該看到,許多法規(guī)在細節(jié)上和可操作性上還有所欠缺,執(zhí)法力度比較弱,存在著有法不依、執(zhí)法不嚴的情況。同時,業(yè)主的法制觀念淡薄,遇到問題更多的是求助于人情,而不是法律。這些問題的存在,無疑阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的依法依規(guī)、有序發(fā)展的腳步。因此,完善法制建設(shè),加強法制教育,是促進物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、健康發(fā)展的重要舉措。

        (二)在服務理念上還存在較大差距

        在精細化管理、規(guī)范化管理和人性化服務方面,還非常薄弱,這也是阻礙我國大陸物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級快速發(fā)展的重要因素。因此,應該努力不斷地吸收先進的管理經(jīng)驗和成果,更新服務理念,并努力將目標管理、績效管理、PDCA循環(huán)等先進的管理工具運用到物業(yè)管理的實際工作中。

        (三)缺乏市場決定物業(yè)管理收費標準的機制

        物業(yè)管理行業(yè)存在著收費價格與服務成本相脫節(jié)的狀況,物業(yè)管理成本大幅上升,而物業(yè)管理收費卻還維持在較低水平,這一狀況不但導致物業(yè)服務企業(yè)平均利潤下降,而且導致物業(yè)服務質(zhì)量下降,形成企業(yè)經(jīng)營困難、物業(yè)服務不到位、居民欠費嚴重的惡性循環(huán)。因此,應該盡快形成由市場調(diào)節(jié)服務價格的機制,以使物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的利益能夠真正得到保障。

        “他山之石,可以攻玉”。在我國物業(yè)管理行業(yè)快速推進、蓬勃發(fā)展的歷史時期,我們始終要瞄準國際先進水平,不斷學習和吸收發(fā)達國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗和成果,找出差距,發(fā)現(xiàn)問題,明確目標,做出特色,實現(xiàn)我國大陸物業(yè)管理的跨越式發(fā)展。

        說明:本文系上海高職教育質(zhì)量提升決策咨詢服務平臺建設(shè)項目的研究成果之一,立項標題為“與國際先進標準對接的物業(yè)管理專業(yè)教學標準及實施服務研究”。

        參考文獻:

        [1]汪紅霞.國外物業(yè)管理模式及對我國物業(yè)管理發(fā)展的啟示研究[J].現(xiàn)代科技,2009,8(3).

        [2]汪廣豐.新加坡的物業(yè)管理[J].城鄉(xiāng)建設(shè),2015(7).

        [3]陳振華.借鑒香港經(jīng)驗 規(guī)范物業(yè)管理市場[J].中國物業(yè)管理,2006(z1).

        [4]中國物業(yè)管理協(xié)會.2013物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告[R].新浪樂居網(wǎng),2013-10-28[2015-08-31].http://www.ecpmi.org.cn/ztbd/2013HYFZBGH/index.htm.

        責任編輯:張煒

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