浙江省衢州市衢江農(nóng)信聯(lián)社 鄭晟

一、后柜員時(shí)代的提出

隨著電子業(yè)務(wù)席卷我國(guó)金融機(jī)構(gòu)的浪潮，農(nóng)信社也在近年來(lái)大力開(kāi)展了相關(guān)業(yè)務(wù)，并因此提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力，跟上了社會(huì)主義金融改革的步伐。電子銀行業(yè)務(wù)的出現(xiàn)直接引導(dǎo)農(nóng)信社逐漸步入了后柜員時(shí)代，在此背景下，農(nóng)信社柜員的工作內(nèi)容及工作重心都發(fā)生了變化。

二、我國(guó)農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

電子化已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)的一大特點(diǎn)，并影響著人們生活的各個(gè)方面。隨著我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行廣泛開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)的浪潮，農(nóng)信社也加快了電子化業(yè)務(wù)的普及。ATM 機(jī)、CDM 機(jī)、CRS 機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行等業(yè)務(wù)相繼得到展開(kāi)。

1997年是我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行開(kāi)展電子業(yè)務(wù)的元年，在招商銀行成為第一個(gè)吃螃蟹的機(jī)構(gòu)、率先開(kāi)展了網(wǎng)上銀行之后，電子業(yè)務(wù)在我國(guó)得到了迅速的普及與發(fā)展。然而，由于農(nóng)信社環(huán)境較為閉塞、體制相對(duì)落后的原因，在早期并沒(méi)有相關(guān)機(jī)構(gòu)為我國(guó)農(nóng)信社統(tǒng)一開(kāi)創(chuàng)電子產(chǎn)品及倡導(dǎo)發(fā)展電子業(yè)務(wù)，直到2006年，在農(nóng)信銀資金清算中心的領(lǐng)導(dǎo)下，各省各市的農(nóng)信社才開(kāi)始將目光投放到這一業(yè)務(wù)范圍上。電子銀行業(yè)務(wù)在我國(guó)農(nóng)信社開(kāi)啟了初期的發(fā)展，雖然步子很大也非常迅速，但相對(duì)于國(guó)有及商業(yè)銀行，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，并存在不少急需解決的問(wèn)題，無(wú)論是在科技建設(shè)、思想認(rèn)識(shí)上，還是業(yè)務(wù)發(fā)展平衡問(wèn)題、業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)問(wèn)題上都與國(guó)有及商業(yè)銀行的電子業(yè)務(wù)開(kāi)展存在著較大的差距，面臨諸多困難。

針對(duì)以上這些問(wèn)題，我國(guó)各省市農(nóng)信社已經(jīng)開(kāi)展了一系列對(duì)策，不僅加強(qiáng)了開(kāi)展電子業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想，制定了發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，明確提升科技手段的競(jìng)爭(zhēng)力，并在實(shí)際執(zhí)行中加快產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，根據(jù)農(nóng)信社獨(dú)有的特點(diǎn)因地制宜、因人而異，開(kāi)發(fā)適于農(nóng)民使用的個(gè)性化產(chǎn)品，以及完善服務(wù)體系，加強(qiáng)安全性管理等。

三、農(nóng)信社柜員服務(wù)的特點(diǎn)

對(duì)于任何一家銀行，柜員都是銀行服務(wù)最直接的載體，是機(jī)構(gòu)的形象代言人，農(nóng)信社也不例外。然而，由于農(nóng)信社普遍實(shí)行綜合柜員制的原因，同一個(gè)柜員通常可以辦理各個(gè)方向的業(yè)務(wù)，由此帶來(lái)許多問(wèn)題，當(dāng)然形成這種局面也是多種原因造成的。

農(nóng)信社柜員最大的問(wèn)題就是一線操作人員數(shù)量不夠，以及從而引發(fā)的人員老化、員工素質(zhì)低等問(wèn)題。在人手缺少的情況下，很難提高服務(wù)質(zhì)量，所以在服務(wù)方面體現(xiàn)出的劣勢(shì)非常明顯，首先不具有先進(jìn)的思想認(rèn)識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，習(xí)慣了等客戶上門(mén)；其次，在專業(yè)技能方面也有所欠缺，對(duì)專業(yè)用語(yǔ)、微笑服務(wù)不夠重視，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的效率也有所懈怠。此外，在內(nèi)控制度方面也不夠嚴(yán)格。

四、后柜員時(shí)代農(nóng)信社柜員職責(zé)的轉(zhuǎn)變

相對(duì)于傳統(tǒng)柜員服務(wù)體制，電子銀行的出現(xiàn)使銀行運(yùn)營(yíng)成本更為低廉，對(duì)用戶而言辦理業(yè)務(wù)更加快捷、方便，而且可以跨越時(shí)間與地域的限制，不僅可以節(jié)省很大的人力，減輕柜面壓力，同時(shí)也可以拓展農(nóng)信社的業(yè)務(wù)空間，繼而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。電子銀行帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在農(nóng)信社一方，也能為辦理業(yè)務(wù)的顧客提供極大便利。

針對(duì)上文提到的一線操作人員數(shù)量不足，一些農(nóng)信社采取了遠(yuǎn)程集中授權(quán)的控制模式，使后臺(tái)作業(yè)如機(jī)器作業(yè)般更為高效，這直接促使許多后臺(tái)管理人員可以釋放雙手，有更多精力走到臺(tái)前，為客戶近距離提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

而對(duì)于原本的一線柜員而言，服務(wù)內(nèi)容也隨著電子業(yè)務(wù)的開(kāi)展而發(fā)生改變。服務(wù)重心由原本與客戶面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱私獠⒄{(diào)查客戶對(duì)新產(chǎn)品的體驗(yàn)及意見(jiàn)，并通過(guò)這些結(jié)論來(lái)不斷改進(jìn)新產(chǎn)品，以此來(lái)提升電子銀行產(chǎn)品的質(zhì)量以及技術(shù)含量，無(wú)論在安全性、實(shí)用性、還是在便民性、適用性上不斷增強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的作用，才能更好地服務(wù)“三農(nóng)”，為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供保障。

以河北省農(nóng)村信用社為例，在2008 年至2011 年的過(guò)程中，電子銀行業(yè)務(wù)隨時(shí)間進(jìn)展二飛速發(fā)展，在2010-11年間，企業(yè)網(wǎng)銀增長(zhǎng)率達(dá)到10812%，個(gè)人網(wǎng)銀增長(zhǎng)率達(dá)到2251%，而通過(guò)電話轉(zhuǎn)賬的增長(zhǎng)率達(dá)到了450%，發(fā)展效率驚人。

數(shù)據(jù)來(lái)源：河北省農(nóng)村信用社內(nèi)部資料

而以浙江省農(nóng)信社發(fā)展為例，自去年以來(lái)，浙江省農(nóng)信社將發(fā)展重心轉(zhuǎn)移到電子銀行業(yè)務(wù)，不僅大力拓展渠道，豐富網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及電話銀行的功能，同時(shí)為了滿足市場(chǎng)需求，不斷推出更為安全、便捷，以及優(yōu)惠的金融產(chǎn)品，獲得了客戶的贊許。2014年以來(lái)浙江農(nóng)信社電子銀行替代率達(dá)到48.09%，從以下表格中可以看到浙江農(nóng)信社在電子銀行業(yè)務(wù)方面的發(fā)展。

數(shù)據(jù)來(lái)源：金融時(shí)報(bào)

可見(jiàn)，在后柜員時(shí)代，農(nóng)信社的服務(wù)提高要兩手抓。一方面要提高銀行人員的基本服務(wù)技巧及服務(wù)意識(shí)，接待客戶時(shí)要熱情相待，微笑對(duì)人，使客戶感覺(jué)如沐春風(fēng)，面對(duì)客戶的質(zhì)疑及意見(jiàn)大度接受，不與客戶直接沖突；要提高自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷理念，不再局限于農(nóng)信社小小天地之內(nèi)，而要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，可以將國(guó)有及商業(yè)銀行的高服務(wù)水平作為進(jìn)步的目標(biāo)。據(jù)悉，自去年以來(lái)，不少浙江農(nóng)信社的工作人員走利用假期時(shí)間走出辦公室，組織進(jìn)村入戶，前往周邊村舍幫助村民辦理社保卡的激活，并在服務(wù)過(guò)程中使用移動(dòng)3G 終端設(shè)備，這就是后柜員時(shí)代農(nóng)信社服務(wù)轉(zhuǎn)變的一大縮影。

另一方面，則要提高電子化產(chǎn)品的操作技能水平。先客戶一步牢牢掌握先進(jìn)電子化產(chǎn)品的各項(xiàng)操作，無(wú)論對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、ATM機(jī)的使用還是其他各方面電子產(chǎn)品的信息都了解透徹，并針對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行深入完善的服務(wù)，尤其加強(qiáng)“售后”服務(wù)，并在這個(gè)過(guò)程中保持先前所述的一系列服務(wù)水平，真正做到“以客戶為中心”。

五、結(jié)束語(yǔ)

由此可見(jiàn)，后柜員時(shí)代，農(nóng)信社的柜員服務(wù)也面臨著轉(zhuǎn)型。農(nóng)信社應(yīng)明確這一點(diǎn)并將相關(guān)理念深入到各個(gè)部門(mén)之中。如果說(shuō)在當(dāng)今科技化及網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)下，電子化業(yè)務(wù)水平是硬實(shí)力的體現(xiàn)之一，那么服務(wù)質(zhì)量象征了軟實(shí)力。與時(shí)俱進(jìn)是處于高速改革、發(fā)展之中的農(nóng)信社需要時(shí)刻謹(jǐn)記的原則，隨時(shí)調(diào)整自身的步伐，才能不被時(shí)代拋下。

[1]史聯(lián)合.對(duì)農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展的思考[J].低碳世界,2014

[2]許利民.農(nóng)村信用社推行綜合柜員制存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)師,2010

[3]李寶霞.關(guān)于提升農(nóng)村信用社綜合柜員服務(wù)質(zhì)量[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2012