昆明理工大學質(zhì)量發(fā)展研究院　茹梁　劉蘭凱

茶企業(yè)質(zhì)量文化建設的路徑分析
——以勐海茶廠為例

昆明理工大學質(zhì)量發(fā)展研究院茹梁劉蘭凱

勐海茶廠企業(yè)質(zhì)量文化建模式為：核心層建設，營造以“惜茶愛人”為核心價值觀的質(zhì)量文化氛圍；中間層，大益企業(yè)質(zhì)量文化氛圍的具體表現(xiàn)；表面層，大益企業(yè)質(zhì)量文化建設的具體路徑。

茶企業(yè)企業(yè)質(zhì)量文化建設路徑

1　引言

本文在文獻綜述的基礎上建立企業(yè)質(zhì)量文化建設的理論框架，以勐海茶廠作為研究對象，運用規(guī)范的案例研究方法，對茶企業(yè)如何進行質(zhì)量文化建設進行研究，包括實地調(diào)研、問卷調(diào)查、資料收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、研究分析等階段，得出勐海茶廠經(jīng)過十幾年的質(zhì)量建設所形成的值得茶企業(yè)借鑒的企業(yè)質(zhì)量文化建設模式。

2　勐海茶廠企業(yè)質(zhì)量文化建設模式

“大益質(zhì)量文化圈”是勐海茶廠結(jié)合自身企業(yè)特點，在進行質(zhì)量實踐活動過程中所形成的質(zhì)量理念、質(zhì)量共識、質(zhì)量行為及質(zhì)量示范，最終形成以“惜茶愛人”為核心價值觀的質(zhì)量文化氛圍。即質(zhì)量理念通過具體的質(zhì)量文化載體、質(zhì)量文化活動最終落實到員工的具體行為之中，又在具體的質(zhì)量實踐活動中形成新的質(zhì)量理念。它是一個從意識到行為的具體過程，同時也是行為改進到理念完善的過程。

“大益質(zhì)量文化圈”的結(jié)構(gòu)從里至外分為核心層、中間層、表面層三個層次，核心層是營造以“惜茶愛人”核心價值觀的質(zhì)量文化氛圍；中間層是勐海茶廠形成質(zhì)量文化氛圍的具體表現(xiàn)，即需要質(zhì)量理念引導企業(yè)上下員工形成質(zhì)量共識，又進一步影響與規(guī)范員工的質(zhì)量行為，最終以高質(zhì)量的產(chǎn)品、品牌與團隊示范面向社會；表面層是企業(yè)質(zhì)量文化建設的具體路徑。

2.1核心層：營造以“惜茶愛人”為核心價值觀的質(zhì)量文化氛圍

關(guān)于如何進行企業(yè)質(zhì)量文化建設，由于每個企業(yè)的性質(zhì)與所處行業(yè)不同，企業(yè)發(fā)展歷程的不同，各方學者對于企業(yè)質(zhì)量文化都有各自不同的看法，但我們不能忽視的一點是企業(yè)質(zhì)量文化建設的核心目標為營造出良好的質(zhì)量文化氛圍。在大益質(zhì)量文化圈中，位于核心層的是營造以“惜茶愛人”核心價值觀的質(zhì)量文化氛圍。大益人認為，企業(yè)質(zhì)量文化建設的關(guān)鍵是企業(yè)能有“質(zhì)量氣息”的工作氛圍，即每個崗位上的員工都能按照崗位規(guī)定，將自己的工作盡責完成，達到規(guī)定所設定的目標，并且員工能用更有效的辦法與工具縮小與目標存在的差距。換言之，企業(yè)管理人員與企業(yè)員工都處于良性的提升過程中，企業(yè)也就處于一個良性的循環(huán)發(fā)展之中。企業(yè)自然就會由于人的主導作用，在潛移默化的良性發(fā)展的過程中形成企業(yè)所特有的質(zhì)量文化氛圍。

2.2中間層：大益企業(yè)質(zhì)量文化氛圍的具體表現(xiàn)

（1）質(zhì)量理念

對于傳統(tǒng)質(zhì)量觀念的理解，所認為的質(zhì)量理念是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為核心，不斷提升服務質(zhì)量與顧客滿意度，從而加強企業(yè)質(zhì)量文化建設。即企業(yè)質(zhì)量管理落腳于產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量這兩者之上。但是，我們對于勐海茶廠的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大益人所推崇的質(zhì)量理念不單單是提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量這一小范圍的理念，勐海茶廠的質(zhì)量理念的外延還包含了以下兩個方面。

圖1　大益質(zhì)量文化圈

第一，對于傳統(tǒng)價值理念的新解。從大益前輩的紅色精神，到“惜茶愛人”的核心價值觀，里面都富含了對于每個時期每一代大益人對于質(zhì)量的理解。因此，對于不同的企業(yè)，我們要找尋抑或是去建立起企業(yè)質(zhì)量文化的根基，從企業(yè)歷史最深處找到建設企業(yè)質(zhì)量文化的新養(yǎng)分。第二，更宏觀性的質(zhì)量理念。大益人認為，質(zhì)量理念還應包括對于企業(yè)發(fā)展質(zhì)量與社會發(fā)展需求的重視，企業(yè)發(fā)展質(zhì)量需要企業(yè)管理層把握企業(yè)發(fā)展時機，規(guī)避風險，保證企業(yè)一直處于平衡發(fā)展的狀態(tài)，提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力；社會發(fā)展需求是企業(yè)在做好一個“經(jīng)濟人”的角色時，還應做好“社會人”的角色。

（2）質(zhì)量共識

通過對一些企業(yè)在質(zhì)量文化建設問題的解析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)質(zhì)量文化與質(zhì)量管理“兩張皮”現(xiàn)象的原因是高層領導與員工的質(zhì)量理念的脫節(jié)。高層領導對于質(zhì)量的認知與底層員工對于質(zhì)量的認知著重點是不同的，高層領導會著重把握企業(yè)宏觀質(zhì)量，底層員工只面對產(chǎn)品的質(zhì)量，對于質(zhì)量理念的認知范圍局限于微觀的質(zhì)量理念。大益人認為，企業(yè)所推崇的質(zhì)量理念需要被企業(yè)管理人員與企業(yè)員工所普遍接受，進而達成質(zhì)量共識，包括各部門對于本部門進行質(zhì)量改進過程中所形成的普遍共識，也包括對于企業(yè)推進質(zhì)量文化建設共同的認識與見解。

（3）質(zhì)量行為

企業(yè)員工的質(zhì)量行為是企業(yè)質(zhì)量文化建設最直觀的、最重要的體現(xiàn)。勐海茶廠為了培養(yǎng)出與同行業(yè)有明顯差別的大益人，通過培訓等方式方法，讓員工擁有屬于大益人的質(zhì)量行為標簽，它包括了大益人所特有的學習習慣、思維習慣與行為習慣。勐海茶廠強調(diào)學習習慣的養(yǎng)成，它是員工在長期的質(zhì)量實踐活動獲取知識與技能并用其解決質(zhì)量問題中所形成的行為習慣，它符合當下提倡的學習型組織的理念：培養(yǎng)員工正確的學習理念、學習態(tài)度，進而提升員工素質(zhì)；強調(diào)思維習慣的養(yǎng)成，它是對于質(zhì)量所慣有的想法，或是遇到質(zhì)量問題時員工所偏好的方式方法。

（4）質(zhì)量示范

大益人認為，企業(yè)要將質(zhì)量文化建設的成果以多種物質(zhì)載體展示出來的同時，質(zhì)量示范還是質(zhì)量文化建設過程的示范，以及質(zhì)量文化效用于企業(yè)質(zhì)量實踐活動所帶來的結(jié)果示范。即示范質(zhì)量理念、質(zhì)量共識、質(zhì)量行為背后具體的質(zhì)量實踐活動過程，也示范包括產(chǎn)品、品牌與團隊在內(nèi)的質(zhì)量結(jié)果。第一，勐海茶廠經(jīng)過生產(chǎn)技術(shù)的不斷更新、科技水平不斷提高、標準制度的不斷完善，使勐海茶廠所主營的普洱茶成為行業(yè)內(nèi)的標準產(chǎn)品，和大益所提供的高品質(zhì)的服務示范。第二，“大益”這一極具影響力的品牌內(nèi)涵與品牌價值示范，勐海茶廠所賦予“大益”這一品牌三個深層次的內(nèi)涵，被廣大消費者所普遍接受乃至推崇，以及高達近13億元的品牌價值，為勐海茶廠在消費者心中樹立起了不倒的品牌形象。第三，在勐海茶廠特有的質(zhì)量文化氛圍下，所形成的團結(jié)協(xié)作、勇于承擔、吃苦耐勞的團隊精神，在專業(yè)的質(zhì)量培訓體系下所形成的高素質(zhì)人才隊伍示范。

2.3表面層：大益企業(yè)質(zhì)量文化建設的具體路徑

2.3.1大益質(zhì)量理念如何成為質(zhì)量共識

大益人認為，質(zhì)量理念需要在領導的推動下，融入到質(zhì)量戰(zhàn)略中去，并需要全體員工對于各自崗位要求的責任承諾，最后達成質(zhì)量共識。因此，在此階段中，以下三個企業(yè)質(zhì)量文化建設具體措施很好地促進了大益質(zhì)量理念轉(zhuǎn)化為質(zhì)量共識：（1）領導因素。領導是企業(yè)進行質(zhì)量文化建設的關(guān)鍵因素。企業(yè)領導把握著企業(yè)質(zhì)量文化的發(fā)展方向，質(zhì)量理念的落實、質(zhì)量戰(zhàn)略的制定、企業(yè)責任的承諾都取決于領導層的決策。（2）質(zhì)量戰(zhàn)略。企業(yè)需要將企業(yè)質(zhì)量理念融入到質(zhì)量戰(zhàn)略中，提升到戰(zhàn)略高度，才能推進企業(yè)質(zhì)量文化建設持續(xù)長效發(fā)展。（3）責任承諾：責任作為質(zhì)量理念的內(nèi)涵之一，也是當下許多中小企業(yè)必須著重建設的內(nèi)容之一。

2.3.2大益質(zhì)量共識如何到質(zhì)量行為

大益人認為，質(zhì)量共識需要通過教育、培訓等方式，在評價與激勵機制的動力推進下，使員工行為滿足質(zhì)量管理體系所設定的標準。因此，在此階段中，以下三個企業(yè)質(zhì)量文化建設具體措施很好地促進了大益質(zhì)量共識落實到員工的質(zhì)量行為中：（1）質(zhì)量培訓體系：企業(yè)上下員工在工作中體現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量共識，需要通過教育、培訓等方式實現(xiàn)。對于質(zhì)量共識的教育、培訓，能使員工接受到專業(yè)的質(zhì)量知識，能提升員工的素質(zhì)。（2）質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系不單是進行企業(yè)質(zhì)量文化建設的基礎，也是每個企業(yè)進行質(zhì)量管理改進的必要機制。（3）評價與激勵機制：質(zhì)量共識到員工的具體質(zhì)量行為需要評價機制與激勵機制，評價機制是質(zhì)量結(jié)果的批判標準，是對于質(zhì)量行為的肯定抑或是改進。

2.3.3大益質(zhì)量行為如何到質(zhì)量示范

大益人認為，企業(yè)向社會展示質(zhì)量成果：產(chǎn)品、品牌與團隊，需要通過各方面的質(zhì)量提升才能達到，同時也需要企業(yè)通過質(zhì)量活動、品牌推廣與公益事業(yè)去提升企業(yè)價值。因此，以下四個企業(yè)質(zhì)量文化建設具體措施很好地使大益質(zhì)量文化建設成果得到了示范：（1）質(zhì)量提升：質(zhì)量提升是讓企業(yè)保持質(zhì)量競爭力的關(guān)鍵。它需要企業(yè)員工利用質(zhì)量工具與生產(chǎn)技術(shù)不斷去完善企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。（2）質(zhì)量活動：企業(yè)需要通過外部活動向社會示范企業(yè)的產(chǎn)品、品牌與團隊，也需要通過內(nèi)部活動向員工進行宣傳企業(yè)共同努力下取得的成績。外部活動可以是媒體廣告、實體會展等形式，而內(nèi)部活動則可以是質(zhì)量月、質(zhì)量周、質(zhì)量競賽等形式。（3）品牌推廣：品牌推廣是企業(yè)通過質(zhì)量建設樹立起企業(yè)的品牌形象，被消費者、同行業(yè)企業(yè)、社會所認同的。品牌推廣是建立在產(chǎn)品、服務的基礎上，更是質(zhì)量理念之上，因而品牌推廣活動是企業(yè)展示質(zhì)量文化建設成效的最佳途徑。（4）公益事業(yè)：公益事業(yè)是企業(yè)履行“社會人”的最直接的做法，是企業(yè)向社會捐贈財物、提高資源、傳播知識等過程，它在資助社會的同時，也是企業(yè)實現(xiàn)自我價值的過程。公益事業(yè)的推廣形式有很多，可以是慈善事業(yè)、資助社會福利、資助公共事業(yè)等活動形式。

2.3.4大益質(zhì)量示范如何到質(zhì)量理念

大益人認為，企業(yè)質(zhì)量理念具有動態(tài)性的特點，以下三個企業(yè)質(zhì)量文化建設具體措施很好地使大益質(zhì)量理念處于持續(xù)更新的過程中：（1）顧客需求：顧客滿意度是評判企業(yè)質(zhì)量管理與績效的標準，顧客需求決定著企業(yè)發(fā)展方向以及企業(yè)質(zhì)量改進方向，因此企業(yè)要樹立以顧客需求為導向的質(zhì)量理念。（2）持續(xù)改進：持續(xù)改進是一個企業(yè)提高各方面質(zhì)量結(jié)果的手段或者過程，也是增強企業(yè)生存能力的循環(huán)活動。（3）社會發(fā)展需求：作為質(zhì)量理念的外延擴展，也是現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展所要追求的價值實現(xiàn)，社會發(fā)展需求成為企業(yè)改進各方面質(zhì)量建設的引力之一。企業(yè)需要隨時關(guān)注社會對于企業(yè)的需求，進而在質(zhì)量實踐活動中融入社會發(fā)展需求的理念，使企業(yè)能真正做到“社會人”這一角色需求。

［1］ 張德.企業(yè)文化建設［M］.北京：清華大學出版社，2009.

［2］ 蔣家東.質(zhì)量文化研究（上）——概念及結(jié)構(gòu)化分析［J］.航空標準化與質(zhì)量，2000（03）.

F276

A

2096-0298（2015）12（c）-156-03

茹梁（1990-），男，浙江杭州人，昆明理工大學質(zhì)量發(fā)展研究院碩士研究生，主要從事質(zhì)量文化方面的研究；

劉蘭凱（1964-），女，云南普洱人，昆明理工大學質(zhì)量發(fā)展研究院副院長，教授，碩士生導師，主要從事質(zhì)量文化方面的研究。