孫廣泉

虛擬的電子商務(wù)環(huán)境，給企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷時維護(hù)客戶帶來極大的挑戰(zhàn)，特別是中小企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)店吸引回頭客的困難更大。對此，本文提出如何管理和維護(hù)顧客，使顧客最終成為中小企業(yè)的忠誠者，為中小企業(yè)帶來巨大利益的方法和策略。

一、構(gòu)造良好的硬件條件

首先，應(yīng)該培養(yǎng)員工使他們擁有良好的服務(wù)態(tài)度，高質(zhì)量的服務(wù)理念，在顧客了解產(chǎn)品時要在最快的時間為顧客做出解釋，在顧客要求退貨服務(wù)時，也要為顧客做出最滿意的服務(wù)；其次，產(chǎn)品的介紹要使顧客容易理解，能吸引顧客的目光；產(chǎn)品的質(zhì)量要嚴(yán)格把控，使顧客買到放心、可心的產(chǎn)品；第三，在配送貨物方面要值得注意，因?yàn)椴患皶r的送貨方式，很有可能使得顧客對我們的信任度再次降低，使得回頭客無法形成。因此，我們要在選擇合作快遞時要謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎；在顧客的隱私保護(hù)方面一定做出最嚴(yán)格的措施，不讓任何一位顧客的隱私泄露。

二、建立顧客數(shù)據(jù)庫

借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，中小企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫。據(jù)了解，與傳統(tǒng)購物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購物在時間、地域以及商品選擇等方面都具有很大優(yōu)勢。網(wǎng)購用戶只需要登錄網(wǎng)站，就可以隨時隨地享受購物的樂趣。隨著人們生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡(luò)購物以方便快捷的特點(diǎn)，而受到越來越多人的青睞。毫無疑問，網(wǎng)購金額預(yù)計(jì)將快速提高。在這樣的大背景下，根據(jù)大多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動機(jī)來調(diào)整中小企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略，使中小企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的顧客數(shù)據(jù)庫需要顯得尤為重要。一個完整的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)至少包括下面三個方面：

1.優(yōu)質(zhì)顧客聯(lián)系系統(tǒng)

識別優(yōu)質(zhì)顧客最實(shí)用的方法是希望顧客回答幾個問題：首先，你的顧客在哪些方面最有利可圖，最有可能成為回頭客？其次，顧客將最大購買份額放在你所提供的哪些產(chǎn)品或服務(wù)上？第三，你的哪些顧客在你的心目中對你比你的競爭對手更有價值？通過對這幾個問題的回答可以得到一個清晰的優(yōu)質(zhì)顧客名單，而這些優(yōu)質(zhì)顧客成為回頭客的概率最高，也是中小企業(yè)營銷的重點(diǎn)管理對象。

2.顧客購買商品時的參考系統(tǒng)

目前，制約人們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的主要原因依然有一點(diǎn)“不習(xí)慣”，也有用戶是由于缺乏相應(yīng)的網(wǎng)購知識而未能成交。中小企業(yè)運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫，可以讓工作人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，提供更具針對性的個性化服務(wù)。

3.顧客退出購物系統(tǒng)

利用網(wǎng)絡(luò)溝通的廣泛性、便利性，創(chuàng)意獨(dú)特的新產(chǎn)品可以更主動地向更多的人展示，以充分滿足那些品位獨(dú)特、需求特殊的顧客。這樣就可以研究分析顧客的退出原因，總結(jié)教訓(xùn)，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。而且，這樣也使顧客在情感上傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這些顧客也是中小企業(yè)潛在的回頭客的群體。

三、樹立中小企業(yè)網(wǎng)店良好的形象與信譽(yù)

1.確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時性、一致性

商品的質(zhì)量的好壞直接影響到回頭客的數(shù)量。網(wǎng)上的商品應(yīng)與實(shí)際提供的商品是一致的，這里的一致不是泛泛的一致，是指十分精確的一致，它包括形狀、顏色、型號、生產(chǎn)日期等，如有不一致的商品，一定要先與顧客溝通，待顧客同意購買時，再寄送出去，不讓顧客會有一種受欺騙的感覺，非常不利于回頭客的群體的形成。

2.中小企業(yè)的網(wǎng)址要簡單明了。

對于網(wǎng)絡(luò)銷售這種新的消費(fèi)方式，中小企業(yè)必須予以深刻的重視，并拿出相應(yīng)的策略。讓客戶快速熟悉自己的網(wǎng)址，在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)店來購買商品，是一種積極吸引客戶的方法，這樣才能吸引大量的顧客，以保證能夠留住更多的客戶。

四、利用信息網(wǎng)絡(luò)及時與客戶溝通、交流

1.為顧客創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)家園

隨著網(wǎng)絡(luò)銷售策略影響力的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上銷售商品競爭力也在不斷增強(qiáng)，各種服務(wù)的提升改進(jìn)也勢在必行。中小企業(yè)可以定期了解顧客對自己業(yè)務(wù)的談?wù)摵涂捶?，接受建議，還可以發(fā)布經(jīng)常遇到的小問題的解決方案，以使顧客有一種在網(wǎng)絡(luò)家園中活動的美妙感覺。

2.采取定期或不定期的方式與顧客保持密切聯(lián)系

與許多新興的學(xué)科一樣，網(wǎng)絡(luò)銷售并沒有一個公認(rèn)的、完美的固定的程式，電子商務(wù)中小企業(yè)可以定期使用線下見面，網(wǎng)上電子郵件等通訊方式與顧客聯(lián)系，了解顧客的對自己企業(yè)的商品的意見。

五、利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營銷培育回頭客

在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境，組織顧客參與企業(yè)活動。有人認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入的門檻很低，因此，網(wǎng)絡(luò)營銷易如反掌，每個企業(yè)都可以輕松開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，這是個誤區(qū)，對中小企業(yè)來講，要想在網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)戰(zhàn)中進(jìn)行“有效的”、“成功的”商業(yè)運(yùn)作就更不那么簡單。電子商務(wù)中小企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境使顧客對產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實(shí)物和個性化的印象，需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹，以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受，要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界，這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求，激發(fā)顧客的購買欲望。網(wǎng)絡(luò)營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，有了愉快的網(wǎng)上購物經(jīng)歷，顧客會把企業(yè)網(wǎng)店當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友，從而保持對該企業(yè)的忠誠。

六、對回頭客進(jìn)行管理

當(dāng)我們與顧客之間的信任到達(dá)一定高度，我們?yōu)樗麄兲峁└玫姆?wù)之后，顧客對我們產(chǎn)品的忠誠度就會建立，此時我們根據(jù)他們自身情況，對他們進(jìn)行富有人情味管理至關(guān)重要。首先在固定顧客中，我們可以制定一些關(guān)于節(jié)日問候的小驚喜，對于顧客在我們網(wǎng)站消費(fèi)程度的不同，可以在節(jié)日的時候送一些小禮物作為問候。對于顧客在我們這的購物狀況我們可以了解到顧客的一些情況，然后為顧客提供只屬于他們的個性化服務(wù)，比如衣服、鞋子的量身定做等，對于我們顧客的反饋意見也很重要。所以，我們要對顧客進(jìn)行及時的回訪，并對他們給出的建議要積極采納，針對有用的建議我們將做出及時的改進(jìn)措施。endprint