賈花萍　徐曉燕　徐昆

摘 要： 本文以渭南市快遞企業(yè)為例，分析快遞企業(yè)現(xiàn)狀及存在的服務(wù)質(zhì)量問題，通過調(diào)查分析，提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞： 快遞 問題 措施

引言

快遞是兼有郵遞功能的門對門物流活動，通過鐵路、公路和空路等交通工具，對客戶貨物進(jìn)行快速投遞。在很多方面，快遞要優(yōu)于郵政的郵遞服務(wù)。除了較快送達(dá)目的地及必須簽收外，很多快遞行業(yè)者均需提供郵件追蹤功能、送遞時間承諾及其他按客戶需要提供的服務(wù)。因此，快遞的收費(fèi)比一般郵政服務(wù)要高出許多。

國內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量研究越來越重視，施仕泓以PZB的5類服務(wù)質(zhì)量屬性為基礎(chǔ)，在分析研究國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建灰色理論和模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合的數(shù)學(xué)模型，通過在秦皇島的移動和聯(lián)通兩家公司進(jìn)行實證研究[1]。程國峰等根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五種差距，發(fā)現(xiàn)了運(yùn)營企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對外宣傳等方面的問題，并且針對性地給出了彌合差距的方法[2]。蘇偉以資源配置的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，提出我國民營快遞企業(yè)應(yīng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有效整合快遞企業(yè)資源，快速響應(yīng)顧客的需要，降低運(yùn)營成本，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量研究[3]。趙霞在系統(tǒng)分析快遞服務(wù)的時效性、準(zhǔn)確性等特性的基礎(chǔ)上，建立快遞服務(wù)評估指標(biāo)體系[4]。

1.存在問題

快遞服務(wù)的實質(zhì)是一種物流運(yùn)輸介質(zhì)，要在保證運(yùn)輸時間、物品質(zhì)量的前提下，將物品安全送到收件人手中。通過對渭南市民進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)渭南市快遞主要存在以下問題：

1.1服務(wù)態(tài)度有待提高。渭南市快遞運(yùn)輸主要集中在街道、小區(qū)及各個單位。據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果顯示，學(xué)生對學(xué)?？爝f業(yè)務(wù)員的服務(wù)相對滿意，而小區(qū)、街道需要提高，反映的問題主要是送貨時間不準(zhǔn)確、等的時間太久、業(yè)務(wù)員態(tài)度不好等。服務(wù)態(tài)度不佳的情況還有：服務(wù)熱線過“熱”，很難打進(jìn)去，接電話的態(tài)度有時候惡劣，對于事故采用回避的處理方式。

1.2延誤或者晚點(diǎn)。所有投訴中，投訴快遞公司物流慢占了很大的比例。客戶選擇物流公司的首要優(yōu)勢就是物流迅速及方便。然而，一些快遞公司允諾一兩天內(nèi)到達(dá)的貨物往往要拖上幾天。延誤或者晚點(diǎn)，對于有些客戶而言，影響不大，但對于有些客戶而言，可能造成嚴(yán)重?fù)p失。當(dāng)有客戶非常急，多次聲明此件的重要性時，快遞公司不采取任何措施，只是叫他等消息，客戶就會對服務(wù)產(chǎn)生不滿。

1.3貨物丟失。貨物丟失也是所投訴中比例較大的。經(jīng)?？梢栽谝恍﹫蠹埢蛐侣勚锌吹娇爝f公司丟失貨物的消息，有的甚至連公司也不知道是在哪一個環(huán)節(jié)丟失的，這方面的投訴也越來越多。當(dāng)前很多快遞企業(yè)在對待用戶的物品損壞或者丟失的投訴時，總喜歡以“能推就推，能拖就拖”的方式處理。前段時間身邊的一個例子，快遞公司說快遞已經(jīng)丟失，結(jié)果第二天又找到，還不肯送，造成這樣的問題，還是自身素質(zhì)存在缺陷。

1.4貨物損壞。貨物損壞是大多數(shù)快遞公司會遇到的問題，投訴比較多的是獲得賠償比較困難，甚至根本就沒有賠償，推卸責(zé)任。

2.快遞服務(wù)問題及改進(jìn)措施

通過調(diào)查分析，對快遞服務(wù)存在問題進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)措施：

2.1溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因為未能在約定的時間內(nèi)送取件，客戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，當(dāng)業(yè)務(wù)員在面對客戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好，就可能引發(fā)客戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時業(yè)務(wù)員要注意溝通方面的技巧，公司可以適當(dāng)?shù)貙@方面進(jìn)行一定的培訓(xùn)。尤其是上門服務(wù)的業(yè)務(wù)員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。但是，肯定也有一些客戶有時過于苛刻，故意為難，對于這種情況，只能說素質(zhì)有待提高。

2.2業(yè)務(wù)員素質(zhì)有待提高?？爝f業(yè)的門檻并不高，許多業(yè)務(wù)員相對學(xué)歷偏低。由于門檻低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才能力有限，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的素質(zhì)整體不高，由此帶來企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高和服務(wù)意識不強(qiáng)的問題。另外，有些貨物的丟失如“快遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務(wù)的業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

2.3擴(kuò)大規(guī)模和業(yè)務(wù)量，走聯(lián)合發(fā)展道路?？爝f送過來直接就在地上，等待客戶領(lǐng)取，體現(xiàn)出快遞公司的條件有限，不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各家快遞公司相對于國外的跨國公司都是弱者，弱者應(yīng)該聯(lián)起手來共同發(fā)展，應(yīng)對那些跨國公司的挑戰(zhàn)。實際上，國際快遞業(yè)界也不乏合作的事例。環(huán)球速遞聯(lián)盟英國公司在與直達(dá)包裹運(yùn)遞聯(lián)盟攜手后，達(dá)到了成為泛歐公司的目的，不但使公司獲準(zhǔn)進(jìn)入歐洲的網(wǎng)絡(luò)，還用較小的代價換取了一張進(jìn)入歐洲市場入場券。目前，國內(nèi)的各家快遞公司由于隸屬關(guān)系的不同，同時由于體制、機(jī)制等一系列問題，公司間實現(xiàn)并購，重組的可能性并不大，但實現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，聯(lián)合發(fā)展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)的可能性還是存在的，希望各個公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手能夠更好地服務(wù)快遞行業(yè)。

渭南的快遞市場空間很大，還有很大的發(fā)展?jié)摿?。只要各個快遞公司提高自身的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)，渭南的快遞將越來越好。如果各家公司能夠聯(lián)手，積極應(yīng)對快遞市場的競爭，一定能發(fā)展得更好。

結(jié)語

在快遞服務(wù)過程中，集中體現(xiàn)的就是服務(wù)質(zhì)量的問題。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括快遞的時效性、服務(wù)態(tài)度、快件的安全性、快遞收費(fèi)合理性及便捷性等。如何發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量問題，如何避免這些問題的出現(xiàn)，如何有效地解決這些問題，成為快遞企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必然要面對的首要任務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]施仕泓.服務(wù)質(zhì)量評價方法及在通信行業(yè)中的應(yīng)用研究[D].石家莊：燕山大學(xué)，2006.

[2]程國峰，李雪梅.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務(wù)關(guān)系管理研究[J].物流技術(shù)，2009（7）：93-95.

[3]蘇偉.中國快遞行業(yè)資源整合問題研究[D].北京：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2006.

[4]趙霞.基于灰色理論的快遞服務(wù)評估研究[J].商貿(mào)物流，2009，5：159-161.

基金項目：陜西省教育廳專項科研計劃項目（14JK1256）；渭南師范學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃項目（2014xk043）；渭南師范學(xué)院院級項目（15YKP003）；2014年渭南師范學(xué)院校級特色學(xué)科建設(shè)項目（14TSXK02）。