■ 盛 凡（成都師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 成都 611130）

我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平及影響力調(diào)查分析

■ 盛 凡（成都師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 成都 611130）

商貿(mào)流通作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，不僅給人民生活帶來(lái)了便利優(yōu)勢(shì)，也保障了社會(huì)供給。雖然我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)發(fā)展迅速，但仍存在總量偏小、管理水平低下以及布局不合理等現(xiàn)象。根據(jù)我國(guó)關(guān)于商貿(mào)流通業(yè)提出的調(diào)研工作通知，為了摸清我國(guó)商貿(mào)流通業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題，積極組織相關(guān)人員深入市縣各商貿(mào)流通企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，并將我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平及影響力調(diào)查分析報(bào)告作出詳細(xì)的總結(jié)。

商貿(mào)流通行業(yè) 服務(wù)影響力溢出效應(yīng)

商貿(mào)流通行業(yè)概述

（一）商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)含義

商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)主要是指為商品流通及為其提供服務(wù)的行業(yè)，主要有餐飲業(yè)、零售業(yè)等。生產(chǎn)與消費(fèi)之間存在一定聯(lián)系，起到關(guān)鍵聯(lián)系作用的是商貿(mào)流通。當(dāng)前，信息化進(jìn)程不斷深入，物流行業(yè)技術(shù)也呈現(xiàn)出較為明顯的發(fā)展趨勢(shì)，兩者之間對(duì)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)度已經(jīng)達(dá)到一定程度，說(shuō)明我國(guó)的商貿(mào)流通服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始向現(xiàn)代化邁進(jìn)（紀(jì)寶成，2010）。

（二）商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)影響力

主要是指商貿(mào)流通服務(wù)行業(yè)能夠?qū)ι鐣?huì)經(jīng)濟(jì)、人們生產(chǎn)以及生活方式發(fā)生變化的擾動(dòng)效應(yīng)。此種影響程度可以表述為其服務(wù)對(duì)象對(duì)其依賴程度，對(duì)其強(qiáng)弱進(jìn)行判定可以依據(jù)政策制度環(huán)境以及技術(shù)條件等（李平，2010）。其作用方式可以分為直接與間接兩種，前者主要指其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到的正面作用，后者主要是指其通過(guò)外部力量產(chǎn)生的擾動(dòng)效應(yīng)，比如刺激人們消費(fèi)等。當(dāng)前，針對(duì)各種類型影響力的研究行為相對(duì)較多，但是對(duì)間接方式進(jìn)行判定仍然是學(xué)術(shù)界研究的難點(diǎn)（宋則，2010）。

我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平調(diào)查研究

（一）研究方法

使用調(diào)查問卷法，針對(duì)餐飲業(yè)、零售業(yè)等商貿(mào)流通行業(yè)的工作人員以及消費(fèi)者發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查。問卷調(diào)查對(duì)象為我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平，通過(guò)各種方式針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，從科學(xué)客觀的角度對(duì)其服務(wù)水平進(jìn)行分析。

（二）我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平

調(diào)查范圍為全國(guó)5個(gè)大中城市的1150人，然后按照統(tǒng)計(jì)學(xué)原理針對(duì)全國(guó)的服務(wù)水平進(jìn)行推演，得出最終結(jié)果。調(diào)查問卷發(fā)放數(shù)量為1150份，回收1112份，有效問卷數(shù)量為1100份。

1.服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平雖然有所提高，但是在服務(wù)態(tài)度方面仍然存在較多問題，使得人們對(duì)此行業(yè)的看法存在差異。

通過(guò)對(duì)表1進(jìn)行分析可知，認(rèn)為我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度非常好的人數(shù)為125人，所占比重為11.36%；認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很好的有134人，所占比重為12.18%；認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般的人數(shù)為324人，所占比重為29.45%；認(rèn)為服務(wù)態(tài)度尚可的人數(shù)為421人，所占比重為38.63%；認(rèn)為服務(wù)態(tài)度較差的人數(shù)為96人，所占比重為8.38%。針對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行分析可知，認(rèn)為能夠?qū)ζ涔ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度滿意的比重相對(duì)較少，說(shuō)明其服務(wù)態(tài)度仍然有待增加。

2.服務(wù)滿意度。在調(diào)查的過(guò)程中，針對(duì)其現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行考量發(fā)現(xiàn)，接受服務(wù)的對(duì)象在服務(wù)滿意度方面存在一定差異，但是仍然能夠總結(jié)出服務(wù)滿意度的大體方向。

通過(guò)對(duì)表2內(nèi)容進(jìn)行解讀可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)其服務(wù)態(tài)度非常滿足的人數(shù)為130人，所占比重為11.81%；表示很滿意的人數(shù)為141人，所占比重為12.81%；表示一般的人數(shù)為316人，所占比重為28.72%；表示尚可的人數(shù)為410人，所占比重為32.72%；認(rèn)為較差的人數(shù)為103人，所占比重為9.36%。針對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行分析可知，能夠?qū)Ψ?wù)表示滿意的人數(shù)相對(duì)較少，所占比重也相對(duì)較小。這說(shuō)明人們對(duì)其服務(wù)滿意度較低，說(shuō)明其仍然具備較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平存在的問題

（一）商貿(mào)流通行業(yè)規(guī)模和功能單一

近年來(lái)我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品總額雖然持續(xù)增長(zhǎng)，但總量規(guī)模小且缺少具有一定影響力的龍頭企業(yè)。不僅服務(wù)設(shè)施簡(jiǎn)陋，組織化程度與帶動(dòng)力不強(qiáng)。商貿(mào)經(jīng)營(yíng)企業(yè)依然依靠個(gè)體分散式經(jīng)營(yíng)為主，經(jīng)營(yíng)檔次較低且缺乏一定的影響力和輻射面積。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)商貿(mào)流通企業(yè)數(shù)量雖多，但消費(fèi)品零售總額占有比例卻相對(duì)較小，對(duì)我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的拉動(dòng)力度不大。

（二）商貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)資金投入不足

受到不同市縣的消費(fèi)水平影響，商貿(mào)流通布局及配套不合理，經(jīng)營(yíng)方式?jīng)]有形成一定的特色。其根本原因在于，消費(fèi)形式不斷變化，但商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)卻缺乏一定的規(guī)范和優(yōu)化策略，經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式雷同導(dǎo)致大部分購(gòu)買力外流。同時(shí)，商貿(mào)流通業(yè)人員流動(dòng)性較大，受擇業(yè)觀影響，商貿(mào)流通行業(yè)招工難現(xiàn)象最為常見。企業(yè)人員流動(dòng)大影響服務(wù)質(zhì)量，也給商貿(mào)流通行業(yè)發(fā)展帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)成本和挑戰(zhàn)。

（三）流通業(yè)態(tài)發(fā)展緩慢

作為處于起步階段的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，商貿(mào)流通是隨著管理水平和服務(wù)水平以及現(xiàn)代化水平形成的組織性連鎖，在流通上未能形成統(tǒng)一核算、配送，也沒有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。同時(shí)，農(nóng)村市場(chǎng)拓展不足，形成購(gòu)買力分流。雖然國(guó)家積極開展“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程，建立連鎖農(nóng)家店，但由于規(guī)模、配送以及服務(wù)等原因，不能滿足農(nóng)村生產(chǎn)需求。同時(shí)，文化娛樂、物流配送以及體育健身等服務(wù)發(fā)展緩慢。加之商務(wù)流通服務(wù)隊(duì)伍參差不全，缺乏管理型、服務(wù)型人才，嚴(yán)重制約了商貿(mào)流通業(yè)務(wù)發(fā)展。

1.工作人員責(zé)任意識(shí)較差。我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)在觀念里仍然沒有意識(shí)到服務(wù)的重要性。在我國(guó)，從事此項(xiàng)行業(yè)中的工作人員整體文化素養(yǎng)相對(duì)較低，使得其對(duì)于服務(wù)水平的認(rèn)識(shí)不到位，其在進(jìn)行工作的過(guò)程中為了避免麻煩便采取各種投機(jī)取巧的行為，使得接受服務(wù)的對(duì)象感受不到較為溫馨的服務(wù)氛圍。另外一種情況就是，工作人員以自我為中心，將對(duì)別人提供服務(wù)視為一件有損尊嚴(yán)的行為，使得其為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情相對(duì)較低。

2.領(lǐng)導(dǎo)層面重視不足。此行業(yè)的管理人員在進(jìn)行管理的過(guò)程中，對(duì)于行業(yè)內(nèi)的服務(wù)了解相對(duì)較少，在這種情況下，行業(yè)中的各個(gè)企業(yè)之間并沒有對(duì)其進(jìn)行重視?；诖耍瑔T工在工作的過(guò)程中受到管理階層的影響較大。但是其并不具備國(guó)際視野，沒有對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)理念進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)而導(dǎo)致工作人員本身對(duì)其了解不足。因此，企業(yè)的各個(gè)層面必須加強(qiáng)對(duì)其重視。分析我國(guó)商貿(mào)流通服務(wù)現(xiàn)狀，提出有針對(duì)性的改善措施，對(duì)商貿(mào)流通行業(yè)發(fā)展有一定的推動(dòng)意義。

我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)水平改進(jìn)對(duì)策

（一）行業(yè)發(fā)展環(huán)境

經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，給商貿(mào)流通帶了一定的發(fā)展契機(jī)，也加快了供應(yīng)鏈和商貿(mào)流通行業(yè)發(fā)展，作為服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者、生產(chǎn)力之間的紐帶，將有更大的發(fā)展空間。同時(shí)，城鄉(xiāng)居民消費(fèi)水平不斷提升，也給商貿(mào)流通行業(yè)帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間。社會(huì)保障體系和收入分配格局直接使商貿(mào)流通服務(wù)受益。因此，加強(qiáng)商貿(mào)流通服務(wù)企業(yè)整合，增強(qiáng)區(qū)域商貿(mào)聯(lián)系，合理利用當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，能引發(fā)極大的商業(yè)契機(jī)。

（二）行業(yè)服務(wù)水平改進(jìn)

針對(duì)性展開培訓(xùn)講解服務(wù)的重要性，在于運(yùn)用國(guó)外的先進(jìn)服務(wù)理念對(duì)其進(jìn)行必要的指導(dǎo)，通過(guò)服務(wù)實(shí)踐訓(xùn)練使其能夠得到較為明顯地改善，管理者應(yīng)該進(jìn)行必要的服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)各種先進(jìn)服務(wù)理念的了解，使企業(yè)能夠在服務(wù)水平方面得到較為明顯的提高。對(duì)此，整個(gè)行業(yè)的各個(gè)層面都會(huì)意識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，進(jìn)而在企業(yè)與行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中利用提升服務(wù)水平促進(jìn)自身發(fā)展。引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，培養(yǎng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和知名品牌，起到一定的帶頭作用，讓商貿(mào)流通行業(yè)能更好地服務(wù)于市場(chǎng)。如中糧集團(tuán)、宏信股份等企業(yè)兼并重組等（石明明等，2010）。

我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)影響力分析

（一）我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)影響力研究背景

當(dāng)前，針對(duì)其影響力進(jìn)行重新定位，研究其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)作用?，F(xiàn)在，我國(guó)的商貿(mào)流通行業(yè)已經(jīng)在此方面取得一定成績(jī)，其對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)向前推進(jìn)起到較為積極的現(xiàn)實(shí)作用。影響范圍覆蓋社會(huì)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、消費(fèi)、就業(yè)等各個(gè)層面，能夠從全國(guó)整體范圍內(nèi)增加人們的福利（石明明等，2010）。同時(shí)，我國(guó)當(dāng)前所處的發(fā)展時(shí)期十分特殊，不僅面臨社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。對(duì)此，必須用新的眼光針對(duì)我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)影響力進(jìn)行必要的研究，為當(dāng)前各個(gè)行業(yè)的發(fā)展改善提供必要的理論依據(jù)（宋則等，2010）。

（二）研究方法以及模型構(gòu)建

間接形式就是其能夠?qū)ι鐣?huì)經(jīng)濟(jì)起到溢出效應(yīng)（曹振綱等，2011）。針對(duì)此方面進(jìn)行研究的方法相對(duì)較多，可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況選擇較為科學(xué)的方法對(duì)其進(jìn)行必要的研究。針對(duì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行研究之后可知，應(yīng)該選用產(chǎn)業(yè)溢出效應(yīng)方法對(duì)課題展開研究。對(duì)溢出效應(yīng)進(jìn)行研究和分析可知，其本身的生成以及發(fā)揮作用的過(guò)程具有十分繁復(fù)的特性，商貿(mào)流通服務(wù)行業(yè)本身便是其領(lǐng)域各種“流”的結(jié)合。本文運(yùn)用菲德模型針對(duì)其能夠?qū)?guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展可以發(fā)揮的現(xiàn)實(shí)作用進(jìn)行必要的確認(rèn)，使用商貿(mào)流通行業(yè)與其之外的行業(yè)進(jìn)行部門劃分，進(jìn)而構(gòu)建起相應(yīng)的模型，對(duì)其服務(wù)影響力進(jìn)行分析。實(shí)際上，對(duì)其服務(wù)影響力進(jìn)行研究的主要思路是確定其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的直接影響力，以及通過(guò)外部力量產(chǎn)生的間接溢出影響力。以菲德方程為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)服務(wù)影響力的各個(gè)影響因素，可以將模型構(gòu)建如下。

上式中的D與N兩者代表商貿(mào)流通服務(wù)行業(yè)與非商貿(mào)流通服務(wù)行業(yè)，（L）與（K）表示勞動(dòng)資源與生產(chǎn)要素函數(shù)，d與n表示前者部門，（D）表示相應(yīng)的產(chǎn)量水準(zhǔn)，（K）表示資本總數(shù)，α為非部門領(lǐng)域的邊際產(chǎn)品，β為非部門領(lǐng)域的彈性系數(shù)，通過(guò)對(duì)相應(yīng)系數(shù)含義的了解，可以知曉式中其他方面參數(shù)的代表含義。通過(guò)將各種數(shù)據(jù)帶入上面式中，可以計(jì)算出相應(yīng)結(jié)果，通過(guò)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析可知，以往的方法對(duì)溢出效應(yīng)具有某種程度的低估作用；同時(shí)，其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)地位較為穩(wěn)固；通過(guò)進(jìn)一步分析可知，商貿(mào)流通服務(wù)行業(yè)的潛在效能巨大。

結(jié)論

綜上所述，完善市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境、提高監(jiān)控力度、加大對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理、打擊商業(yè)欺詐等行為、建立健全商務(wù)系統(tǒng)保障機(jī)制、倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展理論能充分發(fā)揮商貿(mào)流通行業(yè)對(duì)消費(fèi)和生產(chǎn)的推動(dòng)作用。倡導(dǎo)綠色節(jié)能加強(qiáng)扶持政策通過(guò)轉(zhuǎn)型規(guī)劃鼓勵(lì)和知識(shí)商貿(mào)流通服務(wù)，有利于我國(guó)商貿(mào)流通行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，加強(qiáng)規(guī)劃多方位拓展消費(fèi)領(lǐng)域，鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間投資或外來(lái)投資，將強(qiáng)資源整合，促使商務(wù)流通服務(wù)向規(guī)范化、連鎖化、品牌化發(fā)展，能有效帶動(dòng)中小型企業(yè)發(fā)展提高行業(yè)整體發(fā)展及集中發(fā)展。最后，抓好商貿(mào)流通行業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)，加強(qiáng)“人才強(qiáng)商”工程建設(shè)，重點(diǎn)培養(yǎng)與商貿(mào)流通管理有關(guān)的復(fù)合型人才，完善商貿(mào)流通服務(wù)素質(zhì)化、現(xiàn)代化隊(duì)伍建設(shè)，能有效提升商貿(mào)流通業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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