郭貴祥+范秀成

摘 要： 電子政務以其公開透明、參與互動、即時溝通、快速反饋、厲行節(jié)約、突破時空限制的無疆界性深受政府機關、企事業(yè)單位、居民個人的喜愛。但這種優(yōu)越性并非必然性，作為現(xiàn)代工具，不同的治理環(huán)境條件下，發(fā)揮的作用和結果也不同。法治環(huán)境中電子政務文化服務的定義、內容、特點、來源、模式和作用在電子語境中被賦予了新含義，需要更進一步的厘清、界定和發(fā)揮，只有這樣，才能更好地發(fā)揮電子政務文化服務的作用。

關鍵詞： 法治社會； 居民需求； 電子網絡； 政務文化； 社會服務

中圖分類號： D616 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2015.03.005

Legal Culture Service Research of E-government in the Perspective of Web-marketing

GUO Gui-xiang 1 ， FAN Xiu-cheng 2

（1. Suzhou College of Information Technology， Suzhou 215200， China； 2. Fudan University， Shanghai 200433， China）

Abstract： E-Government is a kind of government ， which is popular with government agencies ， enterprises and individual residents as well as contains its openness and transparency， interactive participation， immediate communication， rapid feedback， and strict economy . But this superiority is not inevitable. As a modern tool of governance under different environmental conditions ， e- govern plays a role and the results are different. Legal environment of e-government is defined in cultural services， contents， characteristics， origin， model and role in the electronic context with a new meaning， which requires further clarify， defines and develops. If doing so， we may play better e-government the role of cultural services.

Key words： legal society； the needs of residents； electronic network； government culture； social services

一、法治電子政務文化服務綜述

電子政務文獻大體分布在電子政務理論、技術支持 、電子政務實證研究、電子政務因素、電子政務綜述、電子政務服方面，其中研究電子政務服的最多大約占到總數(shù)的54%，[1]足見電子政務服務是電子政務社會實踐和理論研究的重點。

電子政務實質是電子政務服務。源于美國，E-governance或E-government為世界廣泛采用。是指政府通過信息和通信技術（ICT）來提高透明度、有效性、效率和責任，其核心是借助互聯(lián)網，構建跨時間、地點、部門顧客滿意的政府服務體系。[2]

Waller等認為，電子政務以公民為中心，幫助公民實現(xiàn)目標。為公民提供公共信息和服務存取、提供服務渠道選擇和個性化服務、提供基于公民需求而不是基于便利管理的服務，提供交互更快和成本更少的服務。[3]

K.Schedler調查了瑞士城市電子政務服務數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)不同政府對客戶需求知識的了解存在巨大差異，那些注重居民需求的電子政務網站能提供更多可用性強優(yōu)質的電子服務項目。[4] Wang等提出以公民為中心的電子政務服務評價模型，通過模型可以讓政府理解其網站在幫助公民查找所需信息方面是成功還是失敗的原因，從而為服務路徑提供參考。[5]

上述電子政務服務研究大多局限在電子政務服務溝通、管理、作用方面，[6]除去上述（Waller， K.Schedler， Wang）自己的研究中提到居民需求電子政務以外，法治環(huán)境中居民需求視角下的電子政務研究較為缺乏。

2014年10月28日中共中央關于《全面推進依法治國若干重大問題的決定》中明確指出，依法治國就是依照體現(xiàn)人民意志和社會發(fā)展規(guī)律的法律治理國家，而不是依照個人意志、主張治理國家；要求國家的政治、經濟運作、社會各方面的活動依照法律進行，而不受任何個人意志的干預、阻礙或破壞[7]，這標志著官員個人需求、少數(shù)人小團伙需求為主導的人治階段已經終結，開啟了政府、企事業(yè)單位、個人需求共同主導下的，平等合作，共生共贏的法治社會， 法治電子政務文化服務進入了可實施階段。

二、法治電子政務文化服務定義

文化、文化，文明開化；服務、服務，必須以顧客需求為前提。人之所以為人而不是物，就在于人類可以不斷地創(chuàng)造、傳承和發(fā)展其所特有的文化；就在于不能強制服務，必須相互尊重對方的需求和感受。

廣義文化，是物質文明、精神文明的集合，廣義文化著眼于人類與一般動物畜生獸性、人類社會與自然野蠻的本質區(qū)別，著眼于人類超越自然的獨特生存方式，著眼于人類進步文明的全部，又被稱作為大文化。

狹義文化（亦稱小文化），是指建立在人類物質文明基礎之上的精神文明。狹義文化排除人類社會歷史生活中關于物質創(chuàng)造活動及其結果的部分，專注于精神活動及其結果，特指人類社會意識形態(tài)文化。（由此可見，文化即文明，文化是文明的具體表現(xiàn)，文明是文化的實質內涵，二者是同一的，介于狹義文化包含于在廣義文化之中，本文采用廣義文化范疇闡述，全文同）

無論是廣義文化還是狹義文化有一點卻是相同的，即是人類的文明與開化可以不斷地由殘忍、愚昧、落后、自私、封閉、狹隘、保守走向善良、文明、進步、自由、平等、公正、友善、博愛。這恰恰是人類的需求、價值、認同、追求、共創(chuàng)、實現(xiàn)的結果。依據(jù)這一結果，政務文化服務作為人類歷史進程中的主流、主導文化，必須體察民情，順勢而為，引導趨勢，文明開化。

據(jù)此不難得出，法治電子政務文化服務的定義，既是以法律規(guī)范、網絡技術、顧客（居民）需求為基礎，由居民、政府機關、企事業(yè)單位共同參與、創(chuàng)造并為社會提供的文明開化的服務行為（簡單地講，即是法治環(huán)境中居民需求基礎上電子政務文明開化的服務或文明開化的電子政務服務）。具體包括文明開化的政治、法律、經濟、科技、教育、宗教、生態(tài)、交往、生活方式、社會保障等方面。

三、法治電子政務文化服務內容

1. 文明開化的政治服務：是民主、自由、博愛的仁民惠民政治，而不是獨裁、欺詐、鎮(zhèn)壓的野蠻、殘暴。

2. 文明開化的法律服務：法律面前人人平等，而不是刑不上大夫禮不下庶民，而不是開人類司法文明倒車的踐踏司法、黑法行為。

3. 文明開化的經濟服務：依法經營，而不是潛規(guī)則、偷稅漏稅、政績工程、回扣貪污蔓延。

4. 文明開化的科技服務：保護知識產權，保護創(chuàng)造發(fā)明，而不是假冒偽劣普遍。

5. 文明開化的教育服務：傳授科學光明，而不是教化人們去顛倒黑白、假話連篇。

6. 文明開化的宗教服務：啟人智慧，引人善行，而不是愚弄、蒙昧大眾。

7. 文明開化的生態(tài)服務：獎勵和重用貢獻、勤奮、善良，而不是提拔任用奴顏婢膝、阿諛逢迎、溜須拍馬、討好權貴的勢利小人。

8. 文明開化的交往服務：提倡“且君子之交淡若水，小人之交甘若醴。君子淡以親，小人甘以絕，彼無故以合者，則無故以離”，推行社會交往“AA”制的清正廉潔，杜絕請客送禮、行賄受賄的不正之風。

9. 文明開化的生活服務：倡導勤儉節(jié)約，而不是奢侈無度、揮金如土。

10. 文明開化的保障服務 ：保障有力、合理、公平，而不是破壞公平，行業(yè)差別巨大，兩極分化。

四、法治電子政務文化服務條件

（一）依據(jù)法律

無法治，便無法治電子政務文化服務。依法治國的確立，居民個人需求、企事業(yè)單位需求、政府需求的不平等地位開始逐步被打破。官員、商人個人需求、派系利益為主導的人治條件逐步退出歷史舞臺。開始進入了政府機關、企事業(yè)單位、個人需求共同主導下的平等合作時代。這使得居民需求價值共創(chuàng)的法治電子政務文化服務變得現(xiàn)實。

（二）網絡技術

法治電子政務文化服務是在電子技術、通訊技術、計算機技術、互聯(lián)網技術的支撐下完成的，離開了上述智能化、自動化、信息化、數(shù)字化科學技術的硬件條件，也就不可能有這種居民需求價值共創(chuàng)的電子政務文化服務實現(xiàn)的可能性。

（三）居民需求

法治電子政務文化服務是建立在居民需求調查、預測基礎上的，具有較強的針對性，他生于民間、長于民間 、用于民間，主要包括居民生活需要的政治、法律、經濟、科學、技術、教育、宗教、信仰、風俗、習慣、文學、藝術、規(guī)則、交往方式等。

五、法治電子政務文化服務來源

從網絡電子政務營銷服務的角度上看，法治電子政務文化服務來源于電子政務的發(fā)展過程，具體分為如下四個階段。

（一）電子政務文化服務的產量中心階段

2000年至2005年，電子政務文化服務供給貧乏，供給小于需求，由于政府機關、企事業(yè)單位的主導經驗不足，忽略居民需求，不關心質量，只注重產量，電子政務文化服務處于以產定銷的產量中心階段。

（二）電子政務文化服務的促銷中心階段

2005至2010年，電子政務文化服務較為豐富，供需平衡，競爭出現(xiàn)，各國政府為了更加積極地推銷自身的電子政務文化，進行文化滲透，爭相改進電子政務文化服務的質量，改進電子政務文化服務的推銷、廣告、宣傳。

（三）電子政務文化服務的居民需求中心階段

2010至2014年，電子政務文化服務迅速增加，供給大于需求，買方市場逐步形成，供需雙方的市場地位發(fā)生了實質性轉變，由于國內、國外電子政務文化服務市場競爭激烈，關注居民需求、以需定產已經成為這一時期電子政務文化服務的主要特征。

（四）電子政務文化服務的社會需求中心階段

2014年以后，確切地說是十八屆四中全會以后，依法治國決策的落實，使得居民、企事業(yè)單位、政府需求之間的博弈成為現(xiàn)實。居民個人、企事業(yè)單位組織、政府需求均衡條件下的價值共創(chuàng)、多方需求共贏成為電子政務服務的未來發(fā)展方向。（在美國和西歐，法治發(fā)達和網絡營銷服務意識相對較強的社會環(huán)境里，電子政務產生的初期就已經開始進入了電子政務文化服務的社會需求中心階段，因此并不具備上述明顯的階段劃分。）

六、法治電子政務文化服務模式

在法治電子政務文化服務模式中，法制已經對包括行政文化、政治文化服務在內的社會治理工具形成明顯而有效的約束，依法行政、依法政治已經成為社會行政、政治文化服務的主要特征。（此時刑不上大夫，禮不下庶民的獨裁、集權政治文化服務已經逐步退出社會管理的舞臺，政治文化服務開始更多地表現(xiàn)為依法信仰、依法政治已經成為社會主流，只要依法盡職盡責，便可以自由表達述求，用不著看別人的臉色行事。）同時法律文化服務工作者，也是依據(jù)法律施行的行政文化、政治文化服務與管理、指導約束下的經濟文化、教育文化、科技文化服務并與其經濟文化、教育文化、科技文化服務共同創(chuàng)造的生態(tài)文化服務中的一員，（因為此時法律面前已經人人平等。）作為其中的一員，法律文化工作者自身的生活文化，也就能夠真真切切地體會到依據(jù)其自身制定的法律所實現(xiàn)的依法政治、依法行政、依法教育、依法經濟、依法科技所形成的生態(tài)環(huán)境的“冷暖”和居民切身的實際需求。作為其自身切身利益的相關方，法律文化服務工作者就會更加注重制定有利于改善生態(tài)環(huán)境的法律制度和行為規(guī)范，以此來改善自身的生態(tài)文化和生活文化服務質量，因此而獲得受益的卻是包括法律文化服務工作者在內的全體人，詳見圖1。

七、法治電子政務文化服務作用

（一）正向文明開化

電子政務文化服務的公眾性、快速傳播性、影響的廣泛性，尤其要注重其正向、文明、開化。法治電子政務文化服務是積極向上的，是人類的思想文明、制度文明、行動文明和結果文明的綜合，是對人類文明所保留下來的文明財富的正向傳播，而不是對歷史糟粕的宣揚，否則就很有可能帶來大量的反感、“吐槽”、輿論、譴責、抵觸、對抗。

（二）居民參與共創(chuàng)

共同參與、彼此互動、共同創(chuàng)造，是法治電子政務文化服務的實施方式。法治電子政務文化服務是居民個人、企事業(yè)單位、政府機關彼此互動、共同參與、共同創(chuàng)造的結果，是“接地氣”的電子政務文化服務。不同于以往的拍腦袋工程、政績工程、面子工程，通常不會失掉民心、人意、人氣。

（三）適應居民需求

法治電子政務文化服務，實施的大多都是對應民眾需求，深受廣大民眾喜愛的群眾性服務項目，需要經過公開透明、依據(jù)法律程序組織，有助于遏制“潛規(guī)則”、灰色收入、行賄受賄、貪污腐敗行為，避免出現(xiàn)“政績工程”、“爛尾工程”、“鬼城”的出現(xiàn)。

（四）端正風氣

當潛規(guī)則、灰色收入、行賄受賄、貪污腐敗、投機獲利的機會減少了，請客送禮、行賄受賄撈不到油水、沒有出路的時候，想通過溜須拍馬、阿諛奉承、請客送禮、行賄受賄撈取偏門的行為必然減少，善于投機專營的人必然金盆洗手、改變思維，轉變工作、生活交往方式，進而勤勞致富、積極進取、上進超越的行為必然增加，社會風氣必然好轉。

（五）公平競爭

勤奮上進、保護創(chuàng)造、辛勤致富、獎勵貢獻、倡導高尚的風氣形成之后，假冒偽劣、粗制濫造、良幣驅劣幣的不良經營、不正當競爭才會得到有效遏制，“多快好省、比學趕幫超”的公平競爭才會真正走上前臺。真正懂經營、會勞動、肯出力、肯吃苦的勞動者才會勝出，德才兼?zhèn)涞母刹?、人才、帥才，脫穎而出，“選優(yōu)任能”的人才戰(zhàn)略才能夠真正落到實處，國家、機關、企事業(yè)單位的整體競爭力才會增強。

（六）改進服務

杜絕門難進、臉難看、事難辦，行事拖拉推諉，吃、拿、卡、壓、要的懶政、賴政的歪風邪氣，改進服務手段、強化服務質量、提高服務水平是關鍵，是標本兼治的過程。 法治電子政務文化服務的錄音、錄像、監(jiān)控與實時播報，不科學、不進取、不檢點的行為難有藏身之處，公務員、企事業(yè)單位的工作人員必然自覺地糾正自身偏差、改進服務，爭取人民群眾的滿意好評。

（七）化解矛盾

社會矛盾，宜疏不宜堵，化解社會矛盾應以疏通解決為主。法治電子政務文化服務尤其適合群體事件的解決，民眾參與其中，便于及時了解情況，體察民情，溝通化解，避免不必要的矛盾激化，尤其適合重大項目、拆遷工程的論證、立項、規(guī)劃、實施、建設和運營；尤其適合環(huán)評工程（如制藥廠、化工廠、印染廠、垃圾電廠、污水處理廠）的妥善安置和實施。

（八）依法治國

依法治國是中華民族千百年來為之奮斗但都最終沒有成功的目標。其中一個重要原因即是在于，當時都不能夠做到下情上傳、上情下達的即時溝通，出現(xiàn)了大量的相互猜疑、不信任、不合作與掣肘，難以做到政令暢通，致使欺上瞞下、瞞天過海、愚弄百姓、蠱惑群眾的事件頻發(fā)，甚至出現(xiàn)財團、官僚、軍閥割據(jù)，最終導致法治艱難。法治電子政務文化服務的快速、即時、無縫對接，解除了溝通障礙，有利于依法治國的實施。

（九）全民創(chuàng)新

法治電子政務文化服務的基本要求即全民參與，這與以往的政府機關、企事業(yè)單位當中的領導拍腦袋工程完全不同，這是一種集中了全民智慧的電子政務文化服務模式。在這種模式之中，人民群眾完全可以依據(jù)法律，暢所欲言、集思廣益、踴躍討論，為國家和社會發(fā)展獻計獻策。這必將極大地調動人民群眾的參政議政的積極性、創(chuàng)造性和實施熱情，使得全民參與、全民創(chuàng)新、全民建設、全民共享落到實處。

（十）提高效率

文山會海，開大會辦小事，文件報告多，辦的實事少，是工作效率低下的典型特征。建立在互聯(lián)網技術基礎上的法治電子政務文化服務，突破了時間、空間限制，完全可以實現(xiàn)信息化、無紙化辦公。調查、命題、研究、討論、評價、立項、傳送、反饋、實施，完全可以實現(xiàn)異地傳送、處理，極大地提高了工作效率。

（十一）避免浪費

改革開放三十多年來，中國創(chuàng)造了世界上巨大的GDP增量，勞動群眾活沒少干、力沒少出，但收入提高與GDP增速不成比例，其中的一個重要的原因就是鋪張浪費，法治電子政務文化服務能夠做到各項政策、措施、項目，共同參與、公開透明、有的放矢，減少不必要的行政、經濟、生活支出的盲目與浪費。

（十二）預防腐敗

請客送禮、行賄受賄、潛規(guī)則、灰色收入、貪污腐敗的一個重要原因就是不公開、不透明，致使群眾監(jiān)督、行政監(jiān)督、司法監(jiān)督難到位，法治電子政務文化服務的陽光運作、透明服務、百姓參與、價值共創(chuàng)，使得參政、議政、施政的行為、過程和結果，暴露在光天化日之下，貪贓枉法的機會必然減少。

八、結論與不足

電子政務作為先進工具，具有正（反）作用性，不提供文明服務，電子政務沒有意義；不提供居民需要的服務，電子政務文化沒有價值，只有建立在居民需求、文明開化基礎上的電子政務服務才有意義和價值，而滿足居民需求、文明開化的電子政務服務，必須在法治社會、以法治國、法律面前人人平等的大背景下才能夠得以實施。

為此本文明確了法治電子政務文化服務的定義、內涵、特點、適用條件與作用，法治電子政務文化服務模式。但受到實際應用條件限制，法治電子政務文化服務與人治電子政務文化服務區(qū)別與聯(lián)系，運作規(guī)律與注意事項、相應的法律法規(guī)、安全保證、必要的獎懲措施、運作程序及其實施平臺尚待深入研究。這些課題的深入研究，對于正在建設法治社會，需要轉變思想觀念、注重居民需求、提高法治服務意識的居民個人、政府、企事業(yè)單位來說同樣急需。

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[責任編輯、校對：楊栓保]