高鋒

（上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，上海 200232）

淺論乘務(wù)員客艙服務(wù)中的語言策略

高鋒

（上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，上海 200232）

客艙服務(wù)中乘務(wù)員應(yīng)靈活地運(yùn)用各種語言策略。從語言溝通的角度看，乘務(wù)員在服務(wù)交往中應(yīng)注重語音語調(diào)、音質(zhì)音色、說話技巧和有效的外語交際能力。只有親切自然、聲情并茂、得體達(dá)意、流利通暢的表達(dá)，才是客艙服務(wù)順利交往和旅客滿意度的有效保證，這是一名優(yōu)秀乘務(wù)員的前提條件。

客艙服務(wù) 語言策略 成功交際 旅客服務(wù)

一、引言

從狹義角度講，語言就是說話的藝術(shù)。作為一名空中乘務(wù)員，她/他不僅要懂得如何溝通，更重要的是要學(xué)會說話，即說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會取得不同的服務(wù)結(jié)果。同時(shí)，旅客的差異決定了其需要選擇不同的說話方式。通常，對老人選擇溫和的語言；對兒童采用活潑的語言；對殘疾旅客使用特定的語言；對重要旅客則要注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)；對發(fā)脾氣旅客注意控制語言的力度等。因此，看似一句平常的話，常常會達(dá)到不一樣的效果。因此，航空公司越來越注意乘務(wù)員語言的培訓(xùn)課程，將其視為旅客回頭率的要素之一。筆者側(cè)重論述了語言溝通的主要方面：語音語調(diào)、音質(zhì)音色、說話技巧和外語能力。無聲語言因素，如手勢語言、身體語言、微笑等未予重點(diǎn)討論。

二、語言策略

（一）語音語調(diào)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，語音語調(diào)占一個(gè)人總體語言的38%，其重要性可見一斑。如果用錯(cuò)語音語調(diào)，就有可能改變說話者的初衷。因此，在服務(wù)過程中，要注意語音語調(diào)停頓的技巧，避免歧義的產(chǎn)生，在客艙經(jīng)常會遭遇旅客換位置的情況。此時(shí)，一個(gè)乘務(wù)員順口問了句：“你想怎么換？”結(jié)果乘務(wù)員用錯(cuò)了語音語調(diào)，發(fā)音變了調(diào)。這句話就變成：“你想（第二聲）怎么換（第四聲）?！憋@然，這樣的語氣會讓旅客覺得乘務(wù)員的態(tài)度很不友善，后果嚴(yán)重的還會引起旅客的投訴。事實(shí)上，乘務(wù)員只想征詢旅客的意見，可因?yàn)橛缅e(cuò)語音語調(diào)，便造成不必要的誤會。這樣的例子，在實(shí)際工作中確有發(fā)生。因此，在服務(wù)過程中應(yīng)盡量少用祈使句。同時(shí)，在話的最后一個(gè)字少用“抑”的語調(diào)，否則會給人不尊重、不友善和不耐煩的感覺。比較穩(wěn)妥的做法是：乘務(wù)員可以在一句話的末字，盡可能地使用一些“揚(yáng)”的語調(diào)，給人留下尊重，同時(shí)帶有征求旅客意見的感覺，使得雙方有回旋的余地。由此可見，合理合適地應(yīng)用抑揚(yáng)頓挫，配合畢恭畢敬的態(tài)度，至少可以避免不必要的誤會，給旅客帶來聽覺上的享受。同時(shí)，讓旅客產(chǎn)生他是被乘務(wù)員尊重的一種感覺。

又如在某頭等艙航班，一位經(jīng)常坐飛機(jī)的旅客按了呼喚鈴，乘務(wù)員聽了以后，認(rèn)為又是旅客按錯(cuò)了，馬上進(jìn)入客艙，嗓門有點(diǎn)高，語氣有點(diǎn)不耐煩，問：“您是有事嗎？”再加上后續(xù)服務(wù)中細(xì)節(jié)不夠關(guān)注，菜汁滴到旅客身上，以及后來旅客寫投訴信：“我是一個(gè)經(jīng)常坐你們飛機(jī)的頭等艙客人，會不知道使用呼喚鈴嗎？需要乘務(wù)員向教育孩子一樣教育我嗎？”其實(shí)乘務(wù)員這句話本身沒什么問題，在服務(wù)中是經(jīng)常被使用的，但是與之搭配的較高的語音、不耐煩的語氣，就形成了一個(gè)旅客不能接受的態(tài)度。所以，控制語音語調(diào)顯得很有必要。

（二）音質(zhì)音色

委婉的聲音猶如一首纏綿的樂曲可以讓人流連忘返。具備好嗓音，可以提高聽者的興趣，使講話的聲音充滿磁性和磁場。乘務(wù)員講話的聲音是否吸引旅客，對客艙服務(wù)有直接的影響。說話聲音圓潤、飽滿、動聽、悅耳是乘務(wù)員的必修課之一。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員總會需要編播廣播詞。只有廣播的聲音引起旅客的注意，才能達(dá)到廣播最理想的狀態(tài)。同時(shí)，音量的控制也要注意，太輕或太響都是不合適的。乘務(wù)員應(yīng)該培養(yǎng)聲音的感染力，將情感融入話語中，使旅客感染到乘務(wù)員的熱情和充滿活力的態(tài)度。乘務(wù)員還應(yīng)增強(qiáng)培養(yǎng)聲音的穿透力及美化個(gè)人聲音的耐聽度，使自己的聲音有和諧美、音樂美。在服務(wù)過程中，讓旅客更生動地理解乘務(wù)員想要表達(dá)的意思。

北京奧運(yùn)期間，畢業(yè)樂音樂學(xué)院的空姐“金嗓子”楊柳曾在一次在客艙里大顯身手，客串當(dāng)起主持人，廣播里悠揚(yáng)悅耳的聲音讓整個(gè)客艙沸騰，如：“奧林匹克運(yùn)動的發(fā)祥地在哪兒？”“國際奧委會的總部設(shè)在哪里？”“中國第一個(gè)獲得奧運(yùn)會金牌的是誰？”這些對旅客來說都是“小菜一碟”的問題，大家?guī)缀跏钱惪谕暤鼗卮鸪鰜?，紛紛按呼喚鈴搶答。然后正是其美妙的嗓音，使得?dāng)客艙氣氛激情似火，場面好不熱鬧，然后搶答成功的旅客獲得精美禮物——由南航空姐送上可愛的福娃，最后乘坐此航班的旅客紛紛對乘務(wù)員表示認(rèn)同。由此可見，一副好嗓子在關(guān)鍵時(shí)候至關(guān)重要。

然而，如何讓自己的音質(zhì)音色更悅耳動聽呢？乘務(wù)員應(yīng)避免三個(gè)方面：首先，切忌“洋娃娃”，即太嗲聲嗲氣。滿嘴的嗲氣，會使得客艙失去必要的嚴(yán)肅性。相反，清晰可辨、有疾有徐的聲音更能讓人耳目一新。其次，切忌“大喇叭”。音質(zhì)和音色調(diào)得太高，就會刺耳，讓旅客產(chǎn)生疲勞轟炸，而且顯得幼稚、歇斯底里。因此，乘務(wù)員應(yīng)注意節(jié)奏感和舒緩度，錯(cuò)落有致。最后，切忌“機(jī)關(guān)槍”。說活滔滔不絕，毫無起伏跌宕，這會讓旅客不是被震得頭痛就是哈欠連天。因此，乘務(wù)員應(yīng)該心中有數(shù)，將最好的音質(zhì)用最好的速度控制。

（三）說話技巧

同樣的意思，運(yùn)用不同的技巧可以使旅客笑，也可以使旅客急，這要求乘務(wù)員掌握說話技巧。一般說來，它大致分為以下四點(diǎn)：

1.說話看對象。人際交往，貴在真誠。尤其是乘務(wù)員與旅客之間的溝通，特別要注意：看什么人說什么話，這是和旅客處理好表面關(guān)系最好、最直接的辦法。旅客和乘務(wù)員很多時(shí)候會站在思維的對立面。有些旅客認(rèn)為乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不夠好，不讓旅客滿意。同樣，乘務(wù)員認(rèn)為旅客的要求太多，過于挑剔，不夠?qū)捜?。因此，?gòu)建乘務(wù)員與旅客之間的良好關(guān)系對服務(wù)有決定性的作用。

首先，乘務(wù)員應(yīng)該通過旅客的表情、言語、舉止的觀察，分析并掌握其性格類型，從而展開進(jìn)一步的行動。有時(shí)候旅客的一些偏激的言辭表明了他思想上受某個(gè)觀點(diǎn)蒙蔽，一時(shí)很難轉(zhuǎn)變。此時(shí)乘務(wù)員不要試圖改變其想法，糾正其錯(cuò)誤。有時(shí)候旅客說話快而急促，連如珠炮，則表明他性格急躁，乘務(wù)員應(yīng)該聆聽其發(fā)泄完所有抱怨后再采取下一步行動。真正了解旅客性格可以控制其不良情緒，有助于客艙內(nèi)正常服務(wù)的進(jìn)行。

2.把話說到旅客心里?！肮コ菫橄拢バ臑樯稀薄穆每偷男睦斫嵌燃靶枨罂紤]，在旅客的心理上產(chǎn)生共鳴，從而使旅客從心底接受乘務(wù)員的建議。當(dāng)然，要注意把話說到旅客心里去的前提是在維護(hù)他的利益、保全他的面子下，以委婉的語言使他改變想法，是一個(gè)從抵抗走向接受的過的過程。

如果一個(gè)旅客帶著一件超大行李進(jìn)入客艙內(nèi)，此時(shí)乘務(wù)員就要阻止他。可以先從旅客角度考慮，旅客不想托運(yùn)大件行李的目的無非是托運(yùn)費(fèi)。從這方面考慮，乘務(wù)員可以說：“先生，您的行李過大，在客艙內(nèi)不能擺放。您拿著很累。我可以讓地面人員免費(fèi)為您辦理托運(yùn)。在到達(dá)目的地后，您可以在行李認(rèn)領(lǐng)處取回?！痹谡f話的同時(shí)，乘務(wù)員要注意語氣，并保全他的面子。這樣既避免和旅客之間的沖突，又盡快讓其入座從而不堵塞過道，很好地做到讓旅客滿意。這就是從旅客角度出發(fā)，考慮旅客真正的安全，為旅客提供最需要的服務(wù)是乘務(wù)員最好服務(wù)的體現(xiàn)。

3.學(xué)會說NO。如果批評是一門藝術(shù)，那么拒絕就是藝術(shù)的精髓。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員會面臨許多不可能完成的服務(wù)。當(dāng)旅客提出過分的要求時(shí)，一種恰當(dāng)?shù)木芙^方式不但可以讓旅客容易接受，而且可以提高乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。遇到此類事件，首先要婉言拒絕，但要注意給對方留有面子，不當(dāng)面指出旅客的過錯(cuò)，善聽弦外之音并巧加利用。

比如旅客需要一份《新民晚報(bào)》，但航班中已全部發(fā)完。此時(shí)，可以委婉地告知：“對不起，先生。今天的《新明晚報(bào)》已經(jīng)發(fā)完，您看這份《環(huán)球時(shí)報(bào)》也不錯(cuò)，您先看看怎么樣？等其他旅客看完，我會協(xié)調(diào)一下。您看這樣行嗎？”這類旅客，其實(shí)不是一定要看某一份報(bào)紙，乘務(wù)員在婉言拒絕的同時(shí)，提供另一項(xiàng)接近的服務(wù)，使旅客感到乘務(wù)員并沒有忽視他、不尊重他。此時(shí)，他能諒解，從而乘務(wù)員便完成婉言說“NO”的情況。反之，若乘務(wù)員在不考慮旅客需求的情況下，拒絕旅客，則旅客一定覺得乘務(wù)員忽視旅客感受，不給面子，后果不可小覷。

4.學(xué)會察言觀色。語言是人類從事思維和表達(dá)思想的工具。一個(gè)人可以通過語言窺測別人的心里世界。通過語言把握對方思想的脈搏，是獲得有效溝通的關(guān)鍵。乘務(wù)員要懂得聆聽旅客的語言，從而了解其內(nèi)心世界的真實(shí)想法及其目的以解決問題。同時(shí)，也要“觀色”，考慮旅客的舉止神態(tài)，有時(shí)捕捉到的行為舉止往往比語言更能說明旅客的心理需求及問題所在。例如緊張時(shí)，人可能會掰手指，或者撓頭皮、眨眼睛等，學(xué)會讀懂旅客的行為就是“觀色”的主旨所在。學(xué)會“觀色”可以更進(jìn)一步了解旅客內(nèi)心的真實(shí)想法，除了會察言觀色之外，乘務(wù)員還要對自己的“言”與“色”進(jìn)行控制。控制自己的言談舉止，努力使自己的“言”與“色”成為一種有力的武器。

（四）外語能力

作為國內(nèi)或國際航班的乘務(wù)員，在通常情況下在客艙內(nèi)遇到國外旅客很正常。乘務(wù)員至少應(yīng)具備簡單的英語會話能力，但畢竟英語不是母語，使用時(shí)偶爾會出錯(cuò)。因此，比較好的做法是：盡量使用句式不過長，內(nèi)容不復(fù)雜的句子。試著用簡明扼要的話進(jìn)行交流服務(wù)。同時(shí)注意自己的語音語調(diào)、聲音及咬字的準(zhǔn)確性，不用過于害羞或緊張，或者逃避英文表達(dá)。

鍛煉口語交際能力，平時(shí)可以增強(qiáng)自信心，相信自己能夠很好地與國際旅客溝通。當(dāng)然，前提是充分掌握好乘務(wù)英語的工作場景會話，且要求自己流利完整地說出。工作之外，還不斷充電，努力提高英語水平。除了英語以外，乘務(wù)員還可以適當(dāng)學(xué)習(xí)其他常用外語，如日語、韓語等。這樣可以更好地拉近乘務(wù)員與這些國籍旅客之間的距離，給旅客賓至如歸的感覺。

三、結(jié)語

以上簡單論述了客艙服務(wù)中乘務(wù)員應(yīng)掌握的語言溝通技巧和一些訣竅。乘務(wù)員在實(shí)際工作中應(yīng)該重點(diǎn)把握其語音語調(diào)、音質(zhì)音色、說話技巧、外語能力。只有親切自然、聲情并茂、得體達(dá)意、流利通暢的表達(dá)，才是成功的客艙服務(wù)語言技巧，也是盡快成為優(yōu)秀的乘務(wù)員的先決條件。

［1］顧勝勤，龐美云.民航旅客服務(wù)心理學(xué)（第二版）［M］.北京：北京理工大學(xué)出版社，2005.

［2］高鋒.航空乘務(wù)英語教程［M］.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2013.

［3］李永.空乘禮儀教程［M］.北京：中國廣播電視出版社，2003.

［4］劉玉梅，牛靜.民航空乘禮儀教程［M］.北京：中國廣播電視出版社，2007.

［5］張伶俐，梁秀榮.未來空姐面試指南［M］.北京：中國民航出版社，2005.