葉增編

（泉州師范學(xué)院 特殊教育與社會融合研究中心，福建 泉州 362000）

基于服務(wù)型政府的學(xué)前特殊教育滿意度因子分析

葉增編

（泉州師范學(xué)院 特殊教育與社會融合研究中心，福建 泉州 362000）

以“服務(wù)型政府”的理念為指導(dǎo)，應(yīng)用公眾滿意度模型，借鑒國內(nèi)特殊兒童家長需求研究，編制特殊兒童家長學(xué)前特殊教育滿意度調(diào)查問卷，問卷將學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度分成三個因素，即學(xué)前特殊教育政策服務(wù)、社區(qū)資源服務(wù)和機構(gòu)服務(wù)滿意度。測驗結(jié)果表明，特殊兒童家長對學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度比較低。

服務(wù)型政府 滿意度 學(xué)前特殊教育滿意度

1.問題的提出

黨的十八屆三中全會提出了建設(shè) “法治政府和服務(wù)型政府”的行政體制改革目標(biāo)。所謂服務(wù)型政府，是以民生需求、社會發(fā)展為服務(wù)內(nèi)容，以民主法治為制度保障，把提供服務(wù)作為社會治理的核心和政府職能機構(gòu)重心的一種政府形態(tài)［1］。服務(wù)型政府的基本特征是：政府出臺的政策要反映公民的意志；公民參與公共政策的執(zhí)行；政府績效的評估要以公民的滿意度作為最終標(biāo)準(zhǔn)［2］；公民的利益和意志在社會基本公共服務(wù)中處于核心地位。在建設(shè)服務(wù)型政府的行政體制改革中，公眾滿意度成為評估政府公共服務(wù)績效的指標(biāo)之一。對滿意度的研究源于消費心理學(xué)，1965年美國學(xué)者Cardozod提出了顧客滿意度測量模型［3］，認(rèn)為顧客滿意度是消費者對產(chǎn)品性能的期望、實際感知和二者比較綜合作用的結(jié)果［4］。此后，顧客滿意度理論和顧客滿意度模型被廣泛應(yīng)用于政府機構(gòu)、服務(wù)機構(gòu)的績效評估。

我國學(xué)前教育、學(xué)前特殊教育尚未納入義務(wù)教育范疇，就特殊兒童的早期教育而言，主要依賴民間療育機構(gòu)進(jìn)行［5］。政府主要是通過“制度供給服務(wù)，公共政策服務(wù)和公共管理服務(wù)”［6］的方式，提供特殊兒童學(xué)前教育的基本公共服務(wù)。我國提出“到2020年建成覆蓋城鄉(xiāng)的基本公共教育服務(wù)體系”的目標(biāo)，實現(xiàn)基本公共教育服務(wù)均等化，并特別指出要積極發(fā)展殘疾兒童學(xué)前教育。為此，國務(wù)院頒發(fā)了《關(guān)于當(dāng)前發(fā)展學(xué)前教育的若干意見》（2010）和 《特殊教育提升計劃（2014—2016年）》（2014），就發(fā)展學(xué)前特殊教育提供了政策指導(dǎo)。從政府社會服務(wù)職能角度看，教育、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)，是由政府和政府管理下的組織機構(gòu)提供的。當(dāng)前我國的學(xué)前特殊教育服務(wù)，主要是由學(xué)前特殊教育機構(gòu)和各級殘疾的康復(fù)機構(gòu)提供的，學(xué)前特殊兒童家長對學(xué)前特殊教育滿意度，也就體現(xiàn)在家長在尋求學(xué)前特殊教育服務(wù)的過程中，對學(xué)前特殊教育政策服務(wù)的感知，以及對學(xué)前特殊教育機構(gòu)服務(wù)的個體體驗上。因此，有必要研究家長在“消費”學(xué)前特殊教育服務(wù)的滿意度，從中了解特殊兒童家長的教育需求，提高特殊兒童家長對學(xué)前特殊教育服務(wù)消費的滿意體驗，從而增強對政府的信任感，提升學(xué)前特殊教育政策措施的合法性。本研究試圖應(yīng)用顧客滿意度理論，探索特殊兒童家長學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。

2.學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建與研究方法

2.1 理論建構(gòu)

公眾的公共教育服務(wù)滿意度受到多個因素的影響。胡平等從“政府服務(wù)、學(xué)校教育、教師教學(xué)”三個維度考察義務(wù)教育的公眾滿意度［7］；另有研究將公眾基礎(chǔ)教育滿意度分為國家政策、學(xué)校設(shè)施、教學(xué)效果、學(xué)校管理和教育公正等維度評估公眾對基礎(chǔ)教育的滿意度［8］。此外，有研究者從區(qū)域公共教育服務(wù)的視角，認(rèn)為區(qū)縣政府履職情況、學(xué)校管理、師資隊伍和教育教學(xué)效果，對家長的基礎(chǔ)教育滿意度具有顯著的預(yù)測作用和較高的解釋率［9］。然而，與正常兒童家長相比，學(xué)前特殊兒童家長承擔(dān)著照顧和教育殘疾孩子的雙重責(zé)任，他們所承受的壓力，所需要的社會支持具有相對的特殊性。調(diào)查顯示，面對特殊孩子，特殊兒童家長特別需要獲得與特殊兒童教育與發(fā)展相關(guān)的信息、專業(yè)、情感、經(jīng)濟和社會服務(wù)等方面的支持［10］；渴望教育公平與機會均等；在對教育教學(xué)效果的期望上，更看重的是特殊兒童的自理能力而非學(xué)業(yè)成就［11］。這些不同需求，是我們研究特殊兒童家長滿意度的出發(fā)點。我們根據(jù)特殊兒童家長的需求，認(rèn)為影響學(xué)前特殊教育滿意度的因素有：學(xué)前特殊教育政策服務(wù)，社區(qū)資源服務(wù)和機構(gòu)服務(wù)，據(jù)此構(gòu)建了學(xué)前特殊教育滿意度評價的基本模型，如圖1。

2.2 問卷項目來源

服務(wù)型政府的主要職責(zé)之一是提供基本公共教育服務(wù)，構(gòu)建覆蓋所有兒童的基本公共教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使所有兒童，包括殘疾兒童都享有均等化的公共教育產(chǎn)品。服務(wù)型政府提供社會公共服務(wù)的形式主要有：制度供給服務(wù)；公共政策服務(wù)；公共產(chǎn)品服務(wù)；公共管理服務(wù)；社會保障服務(wù)。學(xué)前特殊教育作為基本公共教育服務(wù)的范疇，政府在提供學(xué)前特殊教育服務(wù)上，也是通過制度、政策、管理與社會保障的方式服務(wù)學(xué)前特殊兒童及其家庭。特殊兒童家長在尋求孩子的學(xué)前教育過程中，形成了對學(xué)前特殊教育服務(wù)的預(yù)期，并在實際參與教育的過程中感知相關(guān)政策、制度和管理保障服務(wù)。為此本研究梳理了我國已出臺的有關(guān)特殊兒童教育制度、政策和社會保障的法律法規(guī)，結(jié)合部分家長訪談，從教育公平與機會均等、社區(qū)資源供給、機構(gòu)服務(wù)等角度，提出52個初始項目。

問卷初稿完成后，請4名特教專家和3名特殊兒童家長對項目的有效性和表達(dá)方式進(jìn)行評價，通過專家和利益相關(guān)者評審和修改，刪除不適當(dāng)?shù)幕蚺c研究主題無關(guān)的題項，本調(diào)查問卷得到了專家和相關(guān)人員的認(rèn)同，最后形成《學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度家長問卷》。問卷包括：調(diào)查對象的基本信息5題；學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度家長問卷45個項目。問卷以家長自我報告的方式填寫，采用李克特5點式量表記分，由“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“很滿意”5個選項構(gòu)成，分別記1、2、3、4、5分，用于測量家長對學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度，每個項目得分越高說明家長對特殊教育服務(wù)越滿意，反之則越低。

2.3 被試

問卷調(diào)查采取整群抽樣的方法，于2014年6月-10月間向福建省的泉州、福州和莆田三地市早期特殊教育干預(yù)機構(gòu)中學(xué)齡前兒童家長發(fā)放問卷300份，收回有效問卷278份，另外有部分來自社交客戶端家長參與的網(wǎng)絡(luò)問卷10份。被試的具體分布情況：泉州市55人（19.1%），福州市92人（31.9%），莆田市131人（45.5%），網(wǎng)絡(luò)10人（3.5%）；兒童障礙類型分布：視力障礙3人（1.0%），聽力（含言語）障礙66人（22.9%），言語障礙30人（10.4%），肢體障礙11人（3.8%），智力障礙43人（14.9%），精神障礙（含自閉癥、多動癥）111人（38.5%），多重障礙24人（8.3%）。其中參與調(diào)查的有父親45人（15.6%），母親160人（55.6%），祖輩43人（14.9%），其他40人（13.9%）。

圖1 特殊兒童家長學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度模型

2.4 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計方法

問卷直接發(fā)給特殊兒童家長，獨立完成。采用SPSS17.0進(jìn)行探索性因素分析和信、效度檢驗。

3.研究結(jié)果

3.1 數(shù)據(jù)因子分析適合性檢驗

幼兒家長對學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度，反映的是家長的一種心理狀態(tài)，它源于家長對政府出臺的學(xué)前特殊教育政策和社會服務(wù)的感知，對學(xué)前特殊教育機構(gòu)的評價。為此，在問卷編制過程中從不同角度提出描述滿意度的指標(biāo)，題項比較多，因此有必要采用因子分析方法，簡化因子數(shù)量。在因子分析前，檢驗樣本數(shù)據(jù)因子分析的適切性。經(jīng)檢驗，樣本數(shù)據(jù)的KMO值為0.979，Bartlett球形檢驗x2=19680.136（df=990，p＜0.001），表明該樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

3.2 因子提取與貢獻(xiàn)率

采用主成分分析法，提取特征根值大于1的因子，對因子載荷陣進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)，得到3個公因子，累積方差貢獻(xiàn)率79.741%，這3個公因子從其題目內(nèi)容看，符合理論構(gòu)想。經(jīng)過四次探索性因子分析，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣，將因素負(fù)荷較小或多重負(fù)載的項目刪除，最終去掉A13、A15、A19、A20、A22、A24、A30、A31、A32、A34、3A5、A43共12個項目，保留33個，最后提取3個公共因子，共包含33個項目。此時KMO值為0.978，Bartlett’s球形檢驗 （p＜0.001）。3個公共因子的方差貢獻(xiàn)率分別是30.591% 、29.692% 、22.476%，3個因子的累計方差貢獻(xiàn)率為82.759%（見表1），采用這3個公共因子能夠很好地涵蓋樣本絕大部分信息。

表1 公因子特征根及貢獻(xiàn)率

3.3 因子命名及滿意度含義分析

根據(jù)方差最大正交旋轉(zhuǎn)變換后得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷陣和各公共因子主要承載的信息，為每個公共因子賦予相應(yīng)的滿意度含義。其中，因子1，包含12個題項，主要反映特殊兒童享有平等的受教育權(quán)和受教育機會的信息，從政府服務(wù)的角度看，政府應(yīng)當(dāng)提供均等化的學(xué)前教育服務(wù)，使所有學(xué)齡前兒童，包括特殊兒童享有均等化的學(xué)前教育服務(wù)，可將其命名為“學(xué)前特殊教育政策服務(wù)”因子；因子2包含9個題項，主要反映社區(qū)、社會相關(guān)部門提供的專業(yè)、信息服務(wù)方面信息，可將其命名為“社區(qū)資源服務(wù)”因子；因子3包含12個題項，主要反映學(xué)前特殊教育干預(yù)機構(gòu)服務(wù)的信息，包含師資水平、家庭-機構(gòu)合作、親職教育，家庭教育支持方面的信息，這幾個方面集中反映了殘疾兒童及其家長對所獲得教育服務(wù)的滿意程度，可將其命名為“機構(gòu)服務(wù)”因子。

3.4 信度效度檢驗

經(jīng)統(tǒng)計學(xué)前特殊教育滿意度調(diào)查問卷33個題項，總的Cronbach α系數(shù)為0.989，據(jù)此可以認(rèn)為問卷具有很高的內(nèi)部一致性。進(jìn)一步檢驗發(fā)現(xiàn)，每個題項的得分與其所對應(yīng)的因子得分相關(guān)系數(shù)較大，各因子得分與總滿意度得分的相關(guān)系數(shù)也較大，這些指標(biāo)說明該調(diào)查問卷有較好的聚集性和結(jié)構(gòu)效度。

4.對調(diào)查數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析

特殊兒童家長對學(xué)前特殊教育滿意度的總體狀況，經(jīng)修訂后正式問卷的各項數(shù)據(jù)分析，結(jié)果表明特殊兒童家長對“學(xué)前特殊教育政策服務(wù)、社區(qū)資源服務(wù)和機構(gòu)服務(wù)”三個維度的滿意度平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差分別是M1=2.98、SD1=1.128，M2=3.00、SD2=1.100和M3=2.85、SD3=1.166，處于5點量表的“比較不滿意”和“一般”之間，即特殊兒童家長對學(xué)前特殊教育服務(wù)滿意度較低。為了進(jìn)一步分析不同殘疾類型兒童的家長總的滿意度差異是否顯著，以殘疾類型分組作方差分析，結(jié)果顯示，分組主效應(yīng)顯著（F（6，281）=20.14，p＜0.001）。根據(jù)檢驗結(jié)果，結(jié)合平均數(shù)分析可見，精神障礙（含自閉癥、多動癥）類型家長在滿意度總分上表現(xiàn)最低 （M=2.28，SD=0.988），滿意度較高的是聽力障礙（M=3.65，SD=0.783）和言語障礙（M= 3.99，SD=0.963）類型的家長。

5.結(jié)語

學(xué)前特殊教育滿意度是一個內(nèi)涵豐富，主觀性強且受多種因素影響的一個指標(biāo)，本研究將學(xué)前特殊教育滿意度的影響因素，運用因子分析法，簡化為“學(xué)前特殊教育政策服務(wù)、社區(qū)資源服務(wù)和機構(gòu)服務(wù)”三個維度，并通過這個三個方面，以自我報告的問卷方式對特殊特殊兒童家長的滿意度進(jìn)行研究。經(jīng)統(tǒng)計分析，問卷具有較高的信度和效度，且問卷能較好地反映當(dāng)前特殊兒童家長對學(xué)前特殊教育的評價狀況。通過進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)特殊兒童家長對學(xué)前特殊教育的滿意度總體上不高，說明政府在提供公共教育服務(wù)上，要特別關(guān)注特殊兒童這一弱勢群體的學(xué)前教育需求。當(dāng)然由于取樣的范圍和樣本數(shù)量的限制，因此研究結(jié)果有待于進(jìn)一步深化。

［1］施雪華.“服務(wù)型政府”的基本涵義、理論基礎(chǔ)和建構(gòu)條件［J］.社會科學(xué)，2010（2）：3-11+187.

［2］燕繼榮.服務(wù)型政府的研究路向——近十年來國內(nèi)服務(wù)型政府研究綜述［J］.學(xué)海，2009（1）：191-201.

［3］Catdozo RN.An experimental study of customer effort，expectation and satisfaction［J］.Journal of Marketing Research，1965，Vol 2（8）：244-249.

［4］Fornell C，劉金蘭，康鍵，等.美國顧客滿意度指數(shù)［J］.管理學(xué)報，2005（4）：495-504.

［5］呂曉彤，高橋智.自閉癥兒童母親在養(yǎng)育兒童過程中的需求調(diào)查［J］.中國特殊教育，2005（7）：47-53.

［6］吳玉宗.服務(wù)型政府：概念、內(nèi)涵與特點［J］.西南民族大學(xué)學(xué)報（人文社科版），2004（2）：406-410.

［7］胡平，秦惠民.擇校意愿的心理機制——義務(wù)教育服務(wù)滿意度模型與實證研究［J］.北京大學(xué)教育評論，2011（4）：118-132+187.

［8］程黎，馮超，韋小滿，等.北京市公眾基礎(chǔ)教育滿意度問卷編制［J］.教育學(xué)報，2011（3）：85-91+104.

［9］張娜.公眾對區(qū)域基礎(chǔ)教育滿意度影響因素研究——基于北京市公眾教育滿意度調(diào)查［J］.中國教育學(xué)刊，2012（8）：22-25.

［10］谷長芬，陳耀紅，曹雁.北京市0～6歲殘疾兒童家長教育需求研究［J］.中國特殊教育，2012（4）：14-20+43.

［11］談秀菁.特殊兒童家長選擇學(xué)前教育機構(gòu)的調(diào)查研究［J］.中國特殊教育，2007（1）：63-67.

福建省社科項目“特殊幼兒學(xué)前教育權(quán)益保護的政策分析”（編號：2011B186）；福建省教育廳A類社科項目“普及學(xué)前教育背景下的特殊幼兒融合保教研究”（編號：JA11230S）。