文/陳榮景（本刊記者）

紫陽民調(diào)中心：為民服務(wù)隨時在線

文/陳榮景（本刊記者）

以互聯(lián)網(wǎng)思維更新密切聯(lián)系群眾方法，完善為民服務(wù)平臺，讓基層政務(wù)處理更精準(zhǔn)、更高效。

2014年12月底，紫陽縣蒿坪鎮(zhèn)北坪村老人李烈健接到一通電話，對方稱是縣政府社情民意調(diào)查中心，詢問他生產(chǎn)生活是否存在困難?！吧嚼锝禍兀詠硭艿纼隽?，我正好借機會反映問題，試試是否真管用?！狈畔码娫挘罾蠈@個突然打來的調(diào)查電話持懷疑態(tài)度。

僅一天后，鎮(zhèn)上包村干部王宗偉及時趕到村里，這次他帶著縣水利局技術(shù)人員，開口能說出吃水困難戶的具體人數(shù)，直奔主題搶修管道?！爸行脑谕惶旖o100戶村民都打了電話，把村情摸透后通知干部來解決困難?！崩盍医@樣的辦事效率感到滿意。

近年來，紫陽縣在推行一系列政務(wù)改革措施中，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，成立民情調(diào)查中心，以電話民調(diào)、網(wǎng)絡(luò)問政等技術(shù)手段服務(wù)基層治理，提高辦事效率，降低行政成本，有效破解新時期干部聯(lián)系群眾不夠深入、不能長久的問題，實現(xiàn)干部服務(wù)群眾常態(tài)化、精準(zhǔn)化。

社情民意直通車

紫陽地處秦巴山區(qū)腹地，地?zé)o百尺平。受地理環(huán)境限制，群眾進(jìn)縣城辦事或者反映問題非常不便。“基層機構(gòu)改革鎮(zhèn)村撤并后，轄區(qū)面積擴大，我?guī)头鲋粋€村上百戶人，每月繞山挨家挨戶跑一趟，要花很多時間在路上?！备屳锲烘?zhèn)農(nóng)綜站長王宗偉感到煩惱的是，村民多在外打工，下鄉(xiāng)吃閉門羹是常事。

這種挨家挨戶敲門聯(lián)系群眾、收集民情民意的方式在山區(qū)顯得效率很低。民意溝通渠道不暢，群眾困難積壓，致使每年市上民調(diào)紫陽縣政府的滿意度都較低，嚴(yán)酷的執(zhí)政挑戰(zhàn)讓紫陽政務(wù)轉(zhuǎn)型必須另辟蹊徑。

“群眾需要政府快速反應(yīng)解決問題，基層干部希望不再疲于奔波，領(lǐng)導(dǎo)班子更想從縣域?qū)用娴玫礁嗝袂樾畔頉Q策。”縣委書記王曉江認(rèn)為，構(gòu)筑一個全縣范圍內(nèi)民情上傳下達(dá)的快捷方式，對民意信息進(jìn)行垂直化管理，無疑是解開干部聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾困境的新鑰匙。

2012年1月，紫陽縣成立全省首個縣級社情民意調(diào)查中心，引入“雅典娜”計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，收錄全縣18萬部電話和居民的基本信息，建立起一個覆蓋全縣93.8%城鄉(xiāng)家庭的龐大數(shù)據(jù)庫。

它將群眾橫向按職業(yè)和身份、縱向按各鎮(zhèn)（村組、社區(qū)）各部門進(jìn)行分類，方便民情查詢、比較和分析，相當(dāng)于在政府和群眾之間開通了一趟民情信息直通車。

中心自成立之日起，每月根據(jù)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點工作，圈定范圍將電話直撥當(dāng)?shù)厝罕娛謾C，詢問部門工作進(jìn)展以及群眾要求。每次電話全程錄音，訪問員經(jīng)由鼠標(biāo)或鍵盤記錄的文字資料，有督導(dǎo)員在另一臺計算機上監(jiān)控，確保民調(diào)結(jié)果真實，每次民調(diào)信息匯總，通過中心內(nèi)網(wǎng)直達(dá)縣委書記王曉江、縣長梁濤辦公室。

電話調(diào)查是在干部保持下鄉(xiāng)走訪優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對密切聯(lián)系群眾工作方法進(jìn)行的一次“升級”。一個干部每天最多走訪十幾戶村民，而一個調(diào)查員每天可以撥通200個電話，進(jìn)行每人10項具體問題意向調(diào)查，中心能快速匯總出一個鎮(zhèn)的民意需求，集成信息反饋讓干部幫扶精準(zhǔn)、高效。

有了民情“早知道”，雙安鎮(zhèn)鎮(zhèn)長姜顯國把更多時間用在為村民辦實事上。去年9月，調(diào)查中心的一次抽查中，四合村村民集中反映村小學(xué)破舊問題，調(diào)查室將信息及時反饋回雙安鎮(zhèn)，并在同一時間與縣級相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)，節(jié)約時間提高效率，上下聯(lián)動讓四合村新小學(xué)很快進(jìn)入籌建階段。

電話調(diào)查、民意匯總、意見反饋、監(jiān)督回訪，四招組合拳讓民調(diào)中心將縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、群眾三級串在一條線上，提高為民服務(wù)效率，降低基層行政成本，群眾滿意度大幅提升。

2013年2月，紫陽又依托社情民意調(diào)查中心力量，推出“4411111便民百事通”熱線電話，24小時接聽并答復(fù)群眾來電。截至目前，中心開展全縣民調(diào)19次，涵蓋所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，累計接聽受話1100余人次，收集督辦各類意見、建議、投訴900余件。

“民意”成為指揮棒

記者沿雙安鎮(zhèn)廖家河、林本河、雙河口村一路走來，看到茶園、大棚蔬菜基地、畜牧養(yǎng)殖廠等產(chǎn)業(yè)井然有序地分布在川道兩旁。姜顯國告訴記者，鎮(zhèn)內(nèi)每個村的自然條件略有差異，不同村民的農(nóng)業(yè)技術(shù)各有所長，將整村民情匯總后得出的產(chǎn)業(yè)幫扶更具針對性。

雙河口村蔬菜種植大戶儲召來，前幾年在外地蔬菜種植基地打工，在蔬菜種植上積累了經(jīng)驗，返鄉(xiāng)后他想帶領(lǐng)村民一起種大棚菜。在茶葉產(chǎn)業(yè)遍地開花的紫陽縣，選擇做“叛逆者”種大棚菜意味著巨大風(fēng)險。

他找到鎮(zhèn)政府幫忙拿主意，鎮(zhèn)上通過中心對全村進(jìn)行一次民調(diào)，村民普遍認(rèn)為茶業(yè)競爭激烈，大家看好大棚菜前景。匯總?cè)迕袂楹?，?zhèn)政府主動出擊，幫助儲召來流轉(zhuǎn)土地40余畝，派駐3名干部入村指導(dǎo)蔬菜產(chǎn)業(yè)經(jīng)營。僅僅兩年，村里的大棚菜產(chǎn)值超過500萬元，成為全村主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。

“對信息的實時掌控，小可以幫助一家一戶解決具體困難，大可以整合一個村、一個鎮(zhèn)、一個縣的有效資源，同時降低行政運轉(zhuǎn)成本，增大收益?！蓖鯐越榻B，紫陽縣民調(diào)內(nèi)容走向多元化，有逐村詢問民情，也有針對某個部門的某項具體工作抽查完成情況，縣上還將民意調(diào)查引入干部考核，對傳統(tǒng)干部考察評價模式進(jìn)行一次“升級”。

“過去從‘干部中推薦干部’‘干部中考察干部’，整個程序老百姓難以介入，民意考量處于空白?！笨h委常委、組織部長羅云忠介紹，近兩年，紫陽規(guī)定干部任用考察必須進(jìn)行服務(wù)對象民意測評，凡是隨機民意調(diào)查滿意率低于80%的干部，提拔時實行“一票否決”。

調(diào)查中心每月定期開展的鎮(zhèn)村干部滿意度電話調(diào)查，群眾滿意度低于75%的鎮(zhèn)村要進(jìn)行回訪，如果滿意度持續(xù)走低，將報縣紀(jì)檢部門對相關(guān)干部進(jìn)行調(diào)查。

“以前一些‘老油條’式的干部在下鄉(xiāng)時圖清閑，不一一入戶。而現(xiàn)在有雙‘眼睛’盯著，想偷懶都不行，必須踏踏實實為民服務(wù)。”紫陽高橋鎮(zhèn)干部張明亮這樣形容調(diào)查中心的監(jiān)督。

紫陽縣明確規(guī)定，在年度目標(biāo)責(zé)任考核中，社情民意測評結(jié)果分別占各鎮(zhèn)、各部門考評總分的5%、10%。因民意調(diào)查出現(xiàn)的差距，直接影響單位年終獎勵、評優(yōu)以及后備干部推薦名額分配。

在去年4月的一輪調(diào)查中，柏楊村群眾對高橋鎮(zhèn)的滿意率只有73.33%，綜合排名“倒數(shù)第一”。給鎮(zhèn)干部帶來不小的壓力。鎮(zhèn)干部走遍每一戶，問詢百姓需求，深入查找群眾不滿的根源，制定解決方案。經(jīng)過三個月努力，群眾的怨氣煙消云散，取得了良好的民調(diào)成績。

兩年來，通過匯集民意，紫陽實施20件實事，集中解決交通、住房、教育、就醫(yī)等一系縣域重大問題，數(shù)據(jù)面前，共有56名縣鎮(zhèn)干部被誡勉談話，5名擬提拔干部被“一票否決”，民意真正成為縣政務(wù)改革活力的源泉。

百姓有了“微”服務(wù)

解決吃水困難后，李烈健常盼著調(diào)查中心打電話，然而在外打工的兒子陳亮對調(diào)研電話的興趣不高?！八谕獯蚬ぃ瑢Υ謇锏氖聝褐啦欢?，反映不出什么大問題?！崩盍医⌒睦飬s明白，兒子不反映問題不等于他不需要幫助。

紫陽民調(diào)信息庫已履蓋全縣93.8%城鄉(xiāng)家庭 梁生樹//攝

去年11月，李烈健的孫女剛滿4歲，他想勸陳亮去村委會簽訂放棄二孩生育管理協(xié)議，由于往返路途遙遠(yuǎn)，陳亮一口回絕?？蓻]過多久，陳亮出人意料地主動回鄉(xiāng)辦理相關(guān)手續(xù)。

“鎮(zhèn)上專門建有在外務(wù)工人員微信群，干部負(fù)責(zé)在群內(nèi)發(fā)布最新縣內(nèi)新聞和政策消息，得知我的情況，干部通過微信給我做大量思想工作?！狈奖憧旖莸姆?wù)，讓陳亮了解清楚計劃生育政策之余，還及時得到鎮(zhèn)上正在給外出務(wù)工人員辦技能培訓(xùn)班的信息，他返鄉(xiāng)后正好能趕上參加培訓(xùn)，學(xué)到一門按摩手藝。

作為勞務(wù)輸出大縣，近年來，紫陽的外出務(wù)工人員呈現(xiàn)出年輕化趨勢，身在發(fā)達(dá)城市，生活節(jié)奏快、時間碎片化，一年回家時間不多，但家鄉(xiāng)仍是他們割不斷的思念。

通過民調(diào)顯示，智能手機在農(nóng)村青年中大范圍普及，紫陽開始在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域進(jìn)行積極探索，打造出“服務(wù)群眾，微力無邊”系列品牌，服務(wù)在外務(wù)工的青年人。

民調(diào)中心率先成立外出務(wù)工人員信息庫，政府開通“平安紫陽e信通”，定期發(fā)送勞務(wù)信息、法律服務(wù)知識。每逢傳統(tǒng)佳節(jié)，縣里還特制傳遞鄉(xiāng)音、寄托鄉(xiāng)愁的圖文及時推送，讓外出務(wù)工人員情系家鄉(xiāng)，建立起在外打工者的精神家園。

縣上還推出“紫陽宣傳”手機客戶端APP，開設(shè)熱點資訊、專題推介、便民服務(wù)等欄目，以文圖結(jié)合的方式隨時隨地為縣內(nèi)外群眾提供各類信息，服務(wù)于移動終端受眾群體，用戶突破5萬人。

與此同時，全縣要求1000余名45歲以下干部開通個人實名制便民服務(wù)微博，分鎮(zhèn)、分部門建成微博群組，通過電子工作日志交流工作心得、接受群眾監(jiān)督、發(fā)布便民信息。這一舉措，涌現(xiàn)出“超超發(fā)言”雷超、“大v”梁開明、“菜園子大家庭”QQ群主覃小強、微博警花“小小白”張敏等一大批運用現(xiàn)代技術(shù)為群眾貼心服務(wù)的好干部。

煥古鎮(zhèn)干部黃曉德發(fā)動自己的包聯(lián)群眾建起173人的“魅力金塘”QQ群，外出務(wù)工人員王順華在群聊時流露出返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)意愿，他順勢引導(dǎo)、積極協(xié)調(diào)，促其回鄉(xiāng)投資300余萬元建成全鎮(zhèn)最大的養(yǎng)羊場。

“微服務(wù)”成為紫陽政改的一張名片，它豐富了群眾享受便民服務(wù)的渠道，讓不同的受眾選擇不同的信息化載體與干部互動交流，更讓干部的為民服務(wù)意識永不下線。