□ 龔文濤 GONG Wen-tao 鄭曉燕 ZHENG Xiao-yan 張巖 ZHANG Yan 王志穩(wěn) WANG Zhi-wen 金曉燕 JIN Xiao-yan侯淑肖 HOU Shu-xiao 尚少梅 SHANG Shao-mei

患者滿意度調查是對醫(yī)療服務質量的全面評價，自1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價醫(yī)療服務質量以來，患者滿意度已逐漸成為評價醫(yī)院服務質量的一個重要指標，給醫(yī)院工作質量的改進提供了重要參考標準[1-3]。本研究采用現場調查與電話隨訪的方式，對在北京市醫(yī)院管理局21家直屬醫(yī)院就診的門診和住院患者進行年度滿意度動態(tài)監(jiān)測，以了解并分析患者對醫(yī)院服務的滿意度情況，從而為醫(yī)院持續(xù)改進醫(yī)療服務質量、優(yōu)化服務流程、提升醫(yī)院管理水平、改善服務環(huán)境提供客觀數據支持和評價依據。

對象和方法

1.對象。分別于2012年5月、8月、11月，對在北京市醫(yī)院管理局21家直屬醫(yī)院就診的門診患者和住院患者進行調查。

其中，門診患者入選標準：（1）完成了就診過程；（2）意識清楚，能進行語言溝通；（3）愿意配合調查。住院患者入選標準：（1）住院時間≥3天；（2）意識清楚，能進行語言溝通；（3）愿意配合調查。

2.調查方法

2.1 樣本量。根據各市屬醫(yī)院2011年日均門診量和實際開放床位數，按照簡單隨機抽樣方法，在預置信度、抽樣誤差、患者應答率的條件下，確定各醫(yī)院納入門診患者和住院患者滿意度調查的樣本量。

2.2 現場調查。用于門診患者滿意度調查。由第三方調查員在統(tǒng)一規(guī)定的時段內到醫(yī)院主要門診區(qū)，選擇符合條件的就診患者進行問卷調查。問卷采取不記名方式由患者本人填寫，對于不能自行填寫者，由調查員口頭詢問，根據患者的口頭回答代為填寫。問卷當場發(fā)放并收回，收回后仔細檢查，如有漏項，請患者當場補充。

2.3 電話調查。用于住院患者滿意度調查。由經過培訓的調查員在出院患者數據庫中按不同科別抽取符合調查條件的患者，首先征求患者知情同意后，再進行電話問卷調查。

3.調查工具。參考國內外相關文獻[4-7]，結合我國公立醫(yī)院改革的背景及患者的特點，自設門診患者滿意度調查問卷和住院患者滿意度調查問卷。

3.1 門診患者滿意度問卷。問卷包括醫(yī)院環(huán)境（3個條目）、掛號和就診（3個條目）、診療（4個條目）、輔助檢查（2個條目）、取藥和交費（2個條目）及投訴（1個條目）共6個維度，15個條目。每個條目采用Likert 5級評分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。得分越高，表示對該條目內容的滿意度越高。將問卷得分÷(n×5)×100進行標化（n為問卷條目數）。問卷的內部一致性Cronbach's α系數為0.905，內容效度CVI系數為1.0，結構效度6個因子的累積貢獻率為77.22%，說明問卷具有較好的信效度。

3.2 住院患者滿意度問卷。問卷包括醫(yī)生診療（3個條目）、護理服務（3個條目）、后勤保障（2個條目）、出院指導（3個條目）、相關服務（4個條目）共5個維度，15個條目。每個條目采用Likert 5級評分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。得分越高，表示對該條目內容的滿意度越高。將問卷得分÷(n×5)×100進行標化（n為問卷條目數）。問卷的內部一致性Cronbach's α系數為0.868，內容效度CVI系數為0.987，結構效度5個因子的累積貢獻率為67.92%，說明問卷具有較好的信效度。

4.數據統(tǒng)計。采用Excel2007對問卷進行雙人錄入、檢查和整理，SPSS18.0統(tǒng)計軟件包進行數據分析。統(tǒng)計方法包括頻數、均數、重復測量的方差分析等。

結果

1.調查的基本情況。門診患者滿意度共調查21家醫(yī)院，接觸門診患者10726名，其中拒絕接受調查的患者3355例，占31.28%，同意接受調查的患者7371例，占68.72%。共發(fā)放問卷7371份，回收問卷7137份，有效問卷6937份（97.2%）；無效問卷200份（2.8%），問卷的有效回收率94.11%。住院患者滿意度調查除兩家精神專科醫(yī)院因患者病情無法配合未進行外，共調查19家醫(yī)院，撥打11639名出院患者的電話，接受調查患者為5674名，占48.75%，全部完成的有效問卷5581份，有效率為98.36%。

2.全年患者滿意度總體情況。三次調查市屬醫(yī)院患者滿意度的總評分、門診患者滿意度得分及住院患者滿意度得分見表1?；颊邼M意度綜合得分平均為85.96分，門診患者滿意度平均得分為83.13分，住院患者滿意度平均得分為89.10分。住院患者滿意度得分總體上高于門診滿意度得分，但從全年情況看，門診滿意度得分呈逐步上升趨勢，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）；住院滿意度得分則呈逐步下降趨勢，將三次得分進行F檢驗，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），兩兩比較顯示，8月、11月住院患者滿意度得分均低于5月住院患者滿意度得分（P＜0.05）。

表1 2012年三次調查患者滿意度得分（±s）

表1 2012年三次調查患者滿意度得分（±s）

注：*表示差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）

得分 醫(yī)院分類 n 5月 8月 11月 F P綜合醫(yī)院 8 86.47±2.86 86.05±1.92 86.18±1.84 0.073 0.930專科醫(yī)院 13 87.33±3.87 85.88±3.68 85.84±3.71 0.666 0.520合計 21 87.00±3.47 85.94±3.07 85.97±3.08 0.744 0.480總評綜合醫(yī)院 8 80.90±5.83 82.30±3.50 82.74±3.15 0.394 0.679?？漆t(yī)院 13 82.32±7.52 83.04±6.35 83.95±6.67 0.184 0.833門診合計 21 81.78±6.81 82.76±5.35 83.49±5.53 0.439 0.647住院綜合醫(yī)院 8 92.04±2.79① 89.80±1.10② 89.62±1.59③ 3.778 0.040*①×②* ①×③*?？漆t(yī)院 11 92.65±1.87① 89.19±1.76② 88.11±2.39③ 15.104 0.000*①×②* ①×③*合計 19 92.39±2.25① 89.45±1.51② 88.74±2.18③ 17.651 0.000*①×②* ①×③*

3.患者滿意度各維度和條目得分情況

3.1 門診患者滿意度各維度和條目得分情況。三次門診患者滿意度各維度得分除投訴這一維度外，其他維度得分均在4分以上。各維度中，三次調查維度排名前3位的均依次為：診療水平、取藥和交費、醫(yī)院環(huán)境；排名后3位的均依次為：輔助檢查、掛號與候診、投訴。詳見圖1。三次調查門診患者滿意度15個條目均分排在前3位的有“醫(yī)生能聽您講述患病的經過”、“能解答您的問題”、“診療水平好”、“取藥過程順利”，均分均在4分以上；而“能接受等候化驗或檢查的時間”、“能接受本次就診等候的時間”、“當您有意見時，知道找哪個部門解決”排在后3位。詳見圖2。3.2 住院患者滿意度各維度和條目得分情況。住院患者滿 意度各維度得分均在4分以上，三次調查排名前3位的均為出院指導、醫(yī)生診療、護理服務。相關服務和后勤保障排名靠后。詳見圖3。三次調查住院患者滿意度15個條目均分排在前3位有“選擇或更改治療方法時，醫(yī)生能夠征詢您的意見”、“照顧您的護士負責任”、“醫(yī)務人員向您講解了出院后的服藥方法”、“醫(yī)生和護士的服務好”、“醫(yī)院向您提供了復診預約服務”；而“辦理入院手續(xù)便捷”、“病區(qū)的環(huán)境安靜整潔”、“醫(yī)院的配餐服務好”排在后3位。詳見圖4。

圖1 門診患者滿意度調查各維度均分雷達圖

圖2 門診患者滿意度調查各條目均分雷達圖

圖3 住院患者滿意度調查各維度均分雷達圖

圖4 住院患者滿意度調查各條目均分雷達圖

討論

1.患者總體比較滿意醫(yī)院服務質量。調查結果顯示，患者總體比較滿意醫(yī)院門診和住院服務質量。門診患者滿意度三次動態(tài)監(jiān)測得分逐漸升高，說明醫(yī)院對門診患者的就醫(yī)體驗較為關注，持續(xù)采取一系列改進措施，患者感受到并通過滿意度的變化反映出來。住院患者滿意度得分呈逐步下降趨勢，并主要體現在5月與8月、11月的差異上，這可能與5月是第一次調查，8月和11月電話調查越來越減少干擾有關。

2.相關服務仍需進一步改善。輔助檢查、掛號與候診維度排名較后提示，隨著醫(yī)學模式的轉變和人們醫(yī)療需求的變化，提高滿意度已涉及到工作效率、服務質量、對病人個人需要的及時反應等多方面因素。投訴維度“當您有意見時，知道找哪個部門解決”得分較低一方面與我國患者較少關注投訴信息有關，當感到不滿意時，有些患者會選擇沉默，而不采取任何行動；另一方面與醫(yī)院沒有公示投訴渠道或公示不醒目，導致患者不清楚是否可以投訴、應該通過何種投訴渠道向誰投訴有關?！稗k理入院手續(xù)便捷”是患者滿意度較低的條目，“住院難”仍是患者提出頻率較高的意見。這一方面與我國老齡化進程加快，醫(yī)院建設的規(guī)模和速度滿足不了患者住院治療不斷增長的需求有關；另一方面與北京市醫(yī)院醫(yī)療技術較好，市外患者慕名求醫(yī)較多有關?！搬t(yī)院的配餐服務好”排名較后，對開放性問題進行總結，也發(fā)現“餐飲質量有待改善”是住院患者反映意見較多的地方，提示醫(yī)院病房膳食種類、質量還需進一步改善。

建議

1.優(yōu)化門診服務流程。優(yōu)化流程，合理布局門診科室分布及人員配置，協(xié)調患者就醫(yī)時間及流量，可較大的緩解門診服務負荷不均衡問題[8]。合理的就診流程及人性化主動服務，可以改善門診患者的就醫(yī)感受并提高患者滿意度[9]。門診可在保證患者就醫(yī)安全前提下，充分利用現有空間，以方便患者快捷就醫(yī)為出發(fā)點，對其布局進行調整、改造，加強預約，分段接診，優(yōu)化服務流程，解決門診環(huán)境擁擠、就診程序繁雜等問題。

2.建立有效的投訴受理機構并明確告知患者。醫(yī)院應明示服務標準和投訴途徑，作出投訴處理的服務承諾，建立患者投訴處理系統(tǒng)，有效處理患者投訴，從而改善服務，樹立良好形象。

3.合理解決住院難問題。針對這一問題，醫(yī)院除了增加床位、與社區(qū)合作、增強延續(xù)性護理外，還可以通過以下措施進一步改善：一可公布床位信息，充分利用現代信息手段管理床位，有效整合醫(yī)療床位資源[10]，將各病區(qū)空床位信息透明化，避免因信息不對造成混亂局面。二可預約待住院，對擇期手術和非急危重病人，在全院無普通床位的情況下，采取預約待住院。三可督促已過危險期處于康復期的患者盡快轉入康復中心進行康復治療，加快床位的周轉率，防止壓床。另外，改革工作應進一步建立多種形式的醫(yī)療體制，使醫(yī)療衛(wèi)生工作的發(fā)展有計劃地統(tǒng)籌兼顧、合理安排。

4.改善住院環(huán)境和后勤保障。要滿足患者的需求，醫(yī)護人員的高技術水平和高素質是基礎，但是良好的住院環(huán)境、營養(yǎng)可口的膳食等保障因素也不可或缺[11]。在條件許可的情況下，美化病房，設置有利于患者就診的輔助設施，營造一個整潔安靜的就醫(yī)環(huán)境，使患者產生最佳的心理狀態(tài)。另外，醫(yī)院還應積極提高后勤人員的主動服務意識和服務水平，提供質優(yōu)價廉、營養(yǎng)豐富的餐飲，持續(xù)改進后勤服務質量。這樣既有利于患者的治療和康復，也能夠提高患者的滿意度。

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9 李德華,李思琪.優(yōu)化門診服務流程,提高患者滿意度[J].華西醫(yī)學，2012,27(12):44-46

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