李吉陽

汽車圈各種“門”的背后，暴露了車企對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把控的不嚴(yán)格，既傷了消費(fèi)者的心，又失去了市場(chǎng)的信任。

足球“電話門”導(dǎo)致百年歷史俱樂部慘遭降級(jí)，娛樂圈“艷照門”，致使明星形象均嚴(yán)重受損。汽車圈中也有各式各樣的“門”，其背后暴露了車企對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把控的不嚴(yán)格，既傷了消費(fèi)者的心，又失去了市場(chǎng)的信任。

豐田深陷“召回門”

據(jù)《汽車觀察》不完全統(tǒng)計(jì)，自2007年下半年至2013年上半年，豐田汽車在全球范圍內(nèi)共因質(zhì)量問題召回3433.2092萬輛汽車，平均每年召回近490萬輛。而同期豐田汽車的全球銷量為4832.6萬輛，召回總量占到了同期豐田汽車銷量的71.04%，而為召回支付的罰款共計(jì)5000萬美元之多，同時(shí)也意味著差不多每10輛豐田汽車中就有7 輛存在質(zhì)量缺陷。

從中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)《召回公告》欄目顯示的數(shù)據(jù)不難看出，2009年豐田汽車全球大范圍召回突然高達(dá)676.7532萬輛，爆發(fā)了舉世矚目的質(zhì)量門，但此后，豐田汽車的召回量并沒有明顯下降，在500萬輛以上徘徊兩年后，2012年更是讓人跌破眼鏡，召回共計(jì)1241萬輛汽車，放了歷史天量。于是有人戲稱，昔日的質(zhì)量標(biāo)兵悄然完成了向召回大王的轉(zhuǎn)身。

2010年3月1日，豐田汽車在北京舉行記者會(huì)，總裁豐田章男正式就腳墊、油門踏板、制動(dòng)系統(tǒng)三方面問題實(shí)施召回給中國(guó)消費(fèi)者帶來的影響和擔(dān)心表示真誠(chéng)道歉。他強(qiáng)調(diào)豐田汽車發(fā)生問題后重要的是不隱瞞，而是一定要把顧客的安全放在第一位，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆刹扇∵m當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)對(duì)策，深挖原因，防止再次發(fā)生。

三年后，繼在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中因配套體系出現(xiàn)質(zhì)量問題栽了第一次跟頭后，如今豐田汽車又在服務(wù)環(huán)節(jié)中因不斷發(fā)生的投訴糾紛栽了第二次跟頭。試問，服務(wù)門的傷害會(huì)比質(zhì)量門小嗎？如果一家汽車公司接連在采購(gòu)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)中頻現(xiàn)紕漏后，又接連在其銷售、流通、服務(wù)環(huán)節(jié)中麻煩不斷，那么豐田章男就不得不在質(zhì)量門上翻船后，又將在服務(wù)門上繼續(xù)翻船……

在2010年的J.D. Power調(diào)查顯示，因豐田汽車名聲問題而不愿購(gòu)買豐田汽車的消費(fèi)者所占全部受訪者的19%，而2009年的相同的調(diào)查結(jié)果為17%；還有15%的受訪者表示豐田汽車曾帶來過不愉快的經(jīng)歷，而2009年僅12%的受訪者有同樣經(jīng)歷；另外還有15%的受訪者不看好豐田未來的前景，比去年提升了4個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，在2010年的1月份，豐田汽車跌出中國(guó)轎車銷量排行榜前十位。由此可見，2009年-2011年的“召回門”事件，無論在口碑還是銷量上，對(duì)豐田都是一個(gè)不小的沖擊。（摘自本刊2013.8月刊《豐田：再挖一個(gè)服務(wù)陷阱》）

英菲尼迪JX帶著缺陷上市

2012年10月，據(jù)美國(guó)媒體Inside Line來自華盛頓的消息，美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局近日對(duì)約8000輛2013款英菲尼迪JX35展開調(diào)查，原因是緊急剎車啟動(dòng)不當(dāng)。

NHTSA在其網(wǎng)站消息中稱，安全管理局缺陷調(diào)查辦公室已收到兩例消費(fèi)者對(duì)2013款英菲尼迪JX35緊急剎車系統(tǒng)不當(dāng)啟動(dòng)的投訴。兩例投訴中，消費(fèi)者都聲稱智能剎車輔助系統(tǒng)不當(dāng)激活緊急剎車，致使汽車突然停止。并且在同樣的地點(diǎn)和路況下，這種情況不止一次出現(xiàn)。

在NHTSA網(wǎng)站投訴欄上，一位不愿透露姓名的消費(fèi)者細(xì)述了自己的親身經(jīng)歷：“我駕駛的英菲尼迪JX35在一座橋上突然剎車，幸虧當(dāng)時(shí)前面沒有車，后面的車離得遠(yuǎn)，否則一定會(huì)發(fā)生撞車?！薄笆掳l(fā)后，我馬上把車開到經(jīng)銷商處，他們立即關(guān)掉了智能剎車輔助系統(tǒng)。兩周后，我開車載著母親和女兒，然而，在上次遇險(xiǎn)的橋上又出現(xiàn)了同樣的狀況！還好跟上次一樣并沒有出事。我又把車開到經(jīng)銷商處，他們把我的車留下，說技術(shù)人員會(huì)來檢測(cè)。但車在那已經(jīng)放了整整28天了還沒有任何消息?！边@位消費(fèi)者后來告訴NHTSA，經(jīng)銷商已召回汽車并且已發(fā)出退款。

日產(chǎn)汽車提交的召回報(bào)告顯示，本次召回的是在2012年2月15日至2012年6月22日期間生產(chǎn)的2013年款英菲尼迪JX35。此車型因?yàn)榻M裝問題，導(dǎo)致燃油箱內(nèi)的燃油輸送管可能走向錯(cuò)誤，隨著燃油消耗和油位下降，油位傳感器浮子不能降低，使燃油表指示的燃油量高于實(shí)際燃油量。而當(dāng)燃油箱內(nèi)燃油耗盡時(shí)，如果燃油表不能精確指示出來，會(huì)導(dǎo)致車輛因燃油耗盡而突然熄火，增大碰撞事故風(fēng)險(xiǎn)。2012年11月，這款車型開始在中國(guó)銷售。英菲尼迪相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前大部分新車還未到達(dá)港口，已經(jīng)到港的部分新車也是6月22日之后生產(chǎn)的車型。如果發(fā)現(xiàn)有在召回范圍內(nèi)的車型，英菲尼迪會(huì)及時(shí)給予解決，上市后銷售的車型不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題。

大眾的“三重門”

所謂大眾的三重門即是：DSG變速器動(dòng)力中斷故障問題、新速騰后懸架斷裂問題、EA888發(fā)動(dòng)機(jī)缺陷問題。三年時(shí)間，被“3·15”晚會(huì)曝光2次，大眾形象岌岌可危。

從2010年開始，陸陸續(xù)續(xù)有消費(fèi)者反映DSG有缺陷，直到2013年才召回，此次共召回100余萬輛受影響的汽車，但是這個(gè)事情并沒有讓大眾形成一個(gè)負(fù)責(zé)任、知錯(cuò)就改的好形象，反而大眾的種種拖延以及召回后的不負(fù)責(zé)任、鉆中國(guó)法律監(jiān)管漏洞的做法讓大眾失去了民心。

2013年3月15日被央視點(diǎn)名后，16日大眾就宣布所謂的“主動(dòng)召回”，第一批的車主已經(jīng)對(duì)其產(chǎn)生反感，當(dāng)時(shí)全國(guó)的維權(quán)群大概有幾十個(gè)，這是大眾名譽(yù)上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。大眾的第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)就是新速騰斷軸事件，這個(gè)事件的波及面更大，受影響車輛達(dá)到58萬余輛。此次的維權(quán)勢(shì)頭比上次還要猛，因?yàn)榕cDSG相比，斷軸的危害更深。此次大眾的召回措施就是加一個(gè)襯板，被戲稱“打補(bǔ)丁”，根本不能解決問題，而且到目前為止，僅有大眾的一面之詞，沒有官方的說法，并且大眾也沒有受到任何處罰，甚至連一個(gè)真誠(chéng)的道歉都沒有，這個(gè)事件讓大眾徹底失去了民心，并影響了其在華的銷量。

數(shù)據(jù)也顯示，2014年10月大眾在華銷量約22.9萬輛，同比增幅只有1.8%，11月同比下滑約3%，12月同比下跌6%。大眾在華銷量自2014年第四季度開始就出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。由于大眾一直是高速增長(zhǎng)的，所以出現(xiàn)嚴(yán)重下跌的現(xiàn)象是大眾歷史上比較罕見的。大眾的第三重門就是已經(jīng)爆發(fā)多起事態(tài)更為嚴(yán)重、沒有被當(dāng)局正式立案的以途觀為主的EA888發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)缺陷，又稱為爆燃，就是在低速行駛的過程中，發(fā)生碰撞，可能引起燃燒。

福特陷“斷軸門”

2014年的“3·15”晚會(huì)，大家以為板上釘?shù)氐拈L(zhǎng)安福特“斷軸門”事件必遭曝光，然而福特卻僥幸逃過一劫。2014年，新一代翼虎在全球銷售已經(jīng)超50萬輛，截至目前，全球市場(chǎng)幾乎沒有聽到斷軸的消息，但長(zhǎng)安福特生產(chǎn)的翼虎，在深圳、上海、杭州卻接二連三地出現(xiàn)斷軸，“翼虎斷軸門”幾乎讓全國(guó)翼虎車主陷入恐慌。

長(zhǎng)安福特隨后針對(duì)短軸一事在官網(wǎng)上進(jìn)行了聲明，表示斷軸現(xiàn)象的發(fā)生是因?yàn)檐囕v當(dāng)時(shí)是受到了強(qiáng)烈的碰撞才導(dǎo)致斷軸的，并不是車輛本身的質(zhì)量問題。同時(shí)還表示，希望網(wǎng)友“不傳謠，不信謠”然而，長(zhǎng)安福特在2013年底，還是選擇召回8萬余輛翼虎汽車。實(shí)屬抽了自己一耳光。

雖然福特在增長(zhǎng)勢(shì)頭正盛時(shí)，遭遇“斷軸門”影響，但是其銷量卻未受其害。 長(zhǎng)安福特2014年累計(jì)銷量達(dá)到801603輛，相比2013年的678950輛上升18%。長(zhǎng)安福特十二月份的銷量為71892輛，較2013年同期的70097輛增長(zhǎng)3%。江鈴汽車2014年累計(jì)銷量達(dá)到275858輛，與2013年的230006輛相比上升20%。江鈴汽車十二月份銷量為 30792輛，與2013年同期的19792輛相比，上升56%。雖如此，還是需要提醒，長(zhǎng)安福特以后需緊把質(zhì)量關(guān)，遇到問題也應(yīng)正面應(yīng)對(duì)，否則大眾的痛失民心就是你們的前車之鑒。

通用遲到的召回

2014年2月，美國(guó)通用汽車延遲十年召回存在致命點(diǎn)火開關(guān)缺陷的車輛令全球震驚。隨后通用汽車和美國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)均迅速展開調(diào)查，找尋延遲召回背后的原因。通用汽車公司近日發(fā)布的內(nèi)部報(bào)告顯示，工程人員、調(diào)查部門和法律事務(wù)人員的疏忽和不稱職行為導(dǎo)致這一安全問題數(shù)十年間都未能得到重視。

由于安全氣囊產(chǎn)品缺陷，通用汽車于2014年6月6日再次宣布四組車輛召回，共涉及全球范圍逾10萬輛汽車。至此，公司20414年已宣布超過30起汽車召回行動(dòng)，并增加了30多項(xiàng)產(chǎn)品調(diào)查，在全球汽車召回總量已經(jīng)達(dá)到1530萬輛，超過通用汽車2013年971萬輛的全球汽車銷量，并遠(yuǎn)超2013年在全球召回的75.7萬輛汽車的總量。通用汽車表示，點(diǎn)火開關(guān)問題導(dǎo)致至少35起交通事故，超過13人在相關(guān)交通事故中死亡。美國(guó)國(guó)家公路交通安全局也表示，這一安全缺陷造成的最終死亡人數(shù)可能超過13人。

召回事件令通用汽車倍感壓力。除了需要支出不菲的相關(guān)費(fèi)用，通用汽車公司在政府救助時(shí)期贏得的“高品質(zhì)、可信賴”的名譽(yù)也受到了前所未有的沖擊，美國(guó)國(guó)會(huì)以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查紛至沓來，相關(guān)訴訟也在不斷增加。缺陷車輛召回丑聞后，通用汽車發(fā)起了更多召回，試圖挽回受損的名譽(yù)。召回涉及的問題包括安全帶老化問題、實(shí)際檔位與顯示不符、氣囊啟動(dòng)隱患和起火隱患等。多起大規(guī)模召回行動(dòng)令通用公司付出了巨額成本。

據(jù)了解，通用共為此次召回支付了數(shù)十億美元的相關(guān)賠償和法律費(fèi)用，同時(shí)據(jù)財(cái)報(bào)顯示，通用2014年第一季度凈利潤(rùn)比去年下滑了85%。但是，通用汽車的整體銷量卻未收到明顯影響。