朱函

消費者維權(quán)無門，企業(yè)單方面考慮經(jīng)濟利益而采取能不召回就不召回的政策，雙方博弈戰(zhàn)如何評判？

數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底，我國機動車保有量達(dá)2.64億輛，其中汽車1.54億輛。來自中汽協(xié)發(fā)布的銷量數(shù)據(jù)：2014年中國汽車銷量達(dá)2349萬輛，同比增長6.9%，連續(xù)六年排名全球第一。

隨著汽車保有量的逐步提升，汽車產(chǎn)品質(zhì)量不斷被關(guān)注的同時，消費者對汽車質(zhì)量的投訴數(shù)量也呈逐步上升的趨勢。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示，僅2015年2月，就已有2430宗車主投訴信息，雖然相比1月份投訴量環(huán)比下降25.3%，但同比2014年2月則增長近五成，創(chuàng)下2月份單月投訴量新高。

據(jù)了解，2014年，中國市場消費者投訴總量已經(jīng)突破2.82萬宗，其中涉及131個汽車品牌，比上年增加約26.40%。

邱寶昌指出，汽車行業(yè)消費者投訴的重點主要是產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)問題。

縱觀2014年至今年2月的投訴車型，在國內(nèi)汽車SUV、豪華型車、中大型車、中型車、國內(nèi)小型車及MPV投訴排行榜中，僅產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴就占2014年度國內(nèi)汽車品牌投訴的8成以上。其中，市場保有量較大的暢銷車型是車主投訴的熱門對象。售后服務(wù)方面，主要是保險、代辦以及虛假宣傳等服務(wù)等。

自主品牌投訴量下降

《汽車觀察》記者盤點了2010年至2014年消費者對汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴情況，自2010年以來，消費者投訴數(shù)量呈每年遞增趨勢，其中，2010年，消費者對汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴僅2106宗，而到2011年投訴量激增247.96%，2012年更是比2011年增長近兩倍，到2013年，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴平臺收到車主對汽車產(chǎn)品的投訴達(dá)到2.23萬宗，投訴量較2012年增加92%，該數(shù)量甚至超過2010-2012年投訴量之和，達(dá)到高點，消費者對汽車產(chǎn)品質(zhì)量或相關(guān)服務(wù)的不滿呈現(xiàn)加速增長狀態(tài)。

去年，自主品牌經(jīng)歷銷量低谷，“十二連降”波及大部分自主品牌車企，然而，在被投訴的眾多汽車品牌中，一直飽受質(zhì)量問題質(zhì)疑的自主品牌，卻表現(xiàn)突出。根據(jù)最新的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年自主品牌的投訴量占比僅為31.93%，同比前一年下降了近10個百分點。而合資品牌2014年的投訴量則占到63.24%，同比增長近8個百分點。

另外，自主品牌2014年的投訴完成率為84.51%，而合資品牌的投訴完成率為68.88%。投訴率不斷降低，投訴完成率不斷提高有利于自主品牌汽車形象的不斷完善。

能不召回就不召回

與消費者投訴率不斷增加相對應(yīng)的是逐年增長的召回大潮。

打開“中國汽車召回網(wǎng)”的國內(nèi)召回信息，今年1-3月份，已經(jīng)陸續(xù)有阿斯頓馬丁、東風(fēng)雪鐵龍、保時捷、雪弗蘭、梅賽德斯-奔馳、吉利等十余家車企召回旗下多款車型汽車。涉及數(shù)量42.66萬輛。

來自中國汽車召回網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國共召回汽車總數(shù)達(dá)506.86萬余輛，發(fā)布召回信息達(dá)149次，平均每兩天就能有一次召回信息被公布。其中，國內(nèi)品牌召回66次，共計召回407.31萬輛，占召回總數(shù)的80.36%；國外品牌召回83次，召回99.55萬輛，占召回總數(shù)的19.64%。

汽車業(yè)資深專家陳光祖在接受本刊記者采訪時表示，汽車企業(yè)的召回行動并不新鮮，總數(shù)不超過產(chǎn)量20%的召回數(shù)量都屬于正常，企業(yè)召回應(yīng)該是主動地本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行。

然而，一位不愿具名的汽車行業(yè)分析師告訴本報記者，對于一般企業(yè)來說，召回都是迫于輿論壓力，“企業(yè)是能不召回就不召回”。

召回，屢見不鮮。迫于輿論壓力被迫召回缺陷車輛更是常事。回顧2014年的一系列召回，汽車召回正在走向常態(tài)化，然而，用邱寶昌主任的話來說，“召回實際上是一場消費者與廠商的博弈”。

盤點歷年召回事件，車企態(tài)度各有不同。記者梳理了近五年車企召回事件，發(fā)現(xiàn)幾乎每年都會存在迫于輿論壓力被迫召回的現(xiàn)象存在。

去年，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷而召回事件中，輿論反響最大的非一汽大眾速騰“縱臂斷裂事件”莫屬。從全國多地速騰車主自發(fā)組織維權(quán)，到國家質(zhì)檢總局宣布介入調(diào)查，并多次約談一汽大眾汽車有限公司，展開大量調(diào)查回訪，再到最終大眾汽車宣布在中國召回超過56萬輛新速騰汽車，消費者經(jīng)歷漫長等待，這種被動的召回也實在來之不易，一汽大眾可以稱之為被動召回的“典范”。

然而，事情并沒有因為召回而結(jié)束。大眾給出的“在后軸縱臂上安裝金屬襯板，以便縱臂發(fā)生斷裂后，發(fā)出警示性噪音提醒車主，并且維持車輛能夠開到最近的維修點進(jìn)行維修”的“打補丁”方案，與公眾所期待的根本性解決安全隱患的本意大相徑庭。

此類問題屢見不鮮，2013年，長安福特翼虎發(fā)生斷軸，消費者大鬧車展進(jìn)行維權(quán)。從最初否認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷到最終于2013年12月27日宣布召回決定，稱“本次召回范圍內(nèi)的車輛，部分批次的前轉(zhuǎn)向節(jié)生產(chǎn)材料未能符合福特對該材料在全球執(zhí)行的材料強度標(biāo)準(zhǔn)。如果受到相當(dāng)強度的撞擊，前轉(zhuǎn)向節(jié)可能發(fā)生斷裂，存在安全隱患。長安福特將為召回范圍內(nèi)的車輛免費更換左右前轉(zhuǎn)向節(jié)總成，以消除隱患”。

對此，邱寶昌解釋到，“企業(yè)召回存在一定的成本”，選擇個案賠償還是批量召回經(jīng)濟利益是企業(yè)考慮的一大重點。“企業(yè)在明知有缺陷卻不召回，可能在經(jīng)濟角度存在一個比較，例如，這種風(fēng)險出現(xiàn)的概率是多少，如果賠償涉及的金額是多少，是否涉及打官司等，如果召回在經(jīng)濟角度講需要賠償更多，在這種情況下，企業(yè)肯定希望個案解決，而非批次召回?！?/p>

汽車行業(yè)資深評論員張志勇在接受媒體采訪時表示，中國目前汽車召回處于一個不太成熟的階段。美國、歐盟、日本這些發(fā)達(dá)市場國家在召回產(chǎn)品數(shù)量上幾乎和當(dāng)年的產(chǎn)銷規(guī)模是相同的。但在中國，召回的數(shù)量只有產(chǎn)銷規(guī)模十分之一左右。

其原因有三個方面。首先，中國汽車消費者的投訴意識比較差。對于汽車缺陷問題，廠商與消費者之間的溝通也并不完善。而在中國，對于召回也存在一個誤區(qū)——大家把汽車召回看作是一種恥辱。而對于企業(yè)而言，召回應(yīng)該是市場中的一個必然現(xiàn)象。

此外，中國涉及汽車質(zhì)量管理的有關(guān)部門的信息之間，沒有建立起無縫隙的溝通。在這種情況下，相關(guān)部門之間的多頭管理，其實造成了在召回問題上的反映不靈敏，信息了解得不及時，雖然投訴很多，但召回的比例與效率比較低。一旦公眾的公共安全被企業(yè)經(jīng)濟利益所取代，被動召回是否能徹底消除產(chǎn)品缺陷存在便要另作討論了。

作為年銷量突破千萬兩，汽車保有量超過億萬的中國汽車市場，雖然已經(jīng)在全球的車企發(fā)展中成為不可或缺的中堅力量，被眾多車企視為展示實力的“競技場”，甚至是許多車企的全球最大的單一市場，然而，車企在迅速占領(lǐng)市場，攫取高額利潤的同時卻選擇性地遺忘了需要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

仍需建立第三方鑒定機構(gòu)

2014年3月15日起，新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新消法）正式實施，新消法規(guī)定，消費者享受七日“后悔權(quán)”、禁止經(jīng)銷商泄露消費者信息、六個月內(nèi)維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置、懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”、消協(xié)可提起公益訴訟實現(xiàn)消費者抱團(tuán)取暖、銷售假冒產(chǎn)品要進(jìn)入企業(yè)信用檔案、違法廣告代言人負(fù)連帶責(zé)任等一系列權(quán)益。

在新消法出臺前，車輛出現(xiàn)故障時，就必須由訴求人（也就是車主）來舉證說明這一故障是因產(chǎn)品質(zhì)量所引起。而由于車主普遍缺乏汽車專業(yè)知識，雙方的信息渠道也完全不對稱，以及檢測費用的高昂成本，這些因素直接導(dǎo)致了很多故障的無法認(rèn)定，進(jìn)而造成維權(quán)困局。

以長安福特斷軸門為例，斷軸案發(fā)生之后，受害車主自費通過第三方對翼虎車型事故車的轉(zhuǎn)向節(jié)進(jìn)行鑒定，而鑒定結(jié)果并未被長安福特所認(rèn)可，即便如此，找到一家肯接受個人鑒定的機構(gòu)都是非常不易的。

然而，新消法第23條第3款作出規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息，消費者舉證往往很困難。此次新消法將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責(zé)任倒置，解決了消費者舉證難問題。

但是邱寶昌指出，該規(guī)則僅適用于購買或者接受服務(wù)之日起6個月內(nèi)，也就是說，一旦汽車6個月以后出現(xiàn)問題，消費者還是必須自己舉證。

一方面是保護(hù)消費者權(quán)益，另一方面消費者維權(quán)也應(yīng)趨于理性。“消費者要理性維權(quán)，依靠法律維權(quán)?！鼻駥毑J(rèn)為，游行、拉標(biāo)語、砸車的方式并不能徹底解決問題的，在召回方案逐步成熟以及相應(yīng)法規(guī)等不斷完善的背景下，消費者應(yīng)該相信政府部門的監(jiān)管力度，運用法律武器積極理性維權(quán)。