朱麗萍

（龍里縣中等職業(yè)學(xué)校）

所謂整體服務(wù)意識(shí)，就是讓企業(yè)工作人員以積極、熱情的態(tài)度面對(duì)客戶的一種良好的服務(wù)意識(shí)。整體服務(wù)意識(shí)的徹底落實(shí)能夠讓客戶產(chǎn)生愉快的心情，尤其是在酒店企業(yè)之中，工作人員充分發(fā)揮整體服務(wù)意識(shí)的作用，促使客戶能夠產(chǎn)生賓至如歸的情感，如此不但可以讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，向長(zhǎng)遠(yuǎn)的方向發(fā)展，同時(shí)還能夠促使酒店管理者明確自己的服務(wù)質(zhì)量，更好地為社會(huì)提供良好的服務(wù)。

一、酒店管理中整體服務(wù)意識(shí)不良現(xiàn)狀

1.酒店管理中工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

伴隨著我國(guó)服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，酒店行業(yè)更是蓬勃發(fā)展。而酒店工作人員極度缺乏酒店管理中的服務(wù)意識(shí)直接影響了酒店的盈利。這主要表現(xiàn)在服務(wù)人員在酒店服務(wù)過(guò)程中只是為客戶提供一般性的服務(wù)，并沒(méi)有真正考慮到客戶的實(shí)際需求，并且酒店的服務(wù)人員容易受主觀因素影響。

2.酒店管理中酒店本身居住環(huán)境質(zhì)量差

酒店的居住環(huán)境質(zhì)量在一定程度上影響了酒店管理的整體服務(wù)意識(shí)，它們有著緊密的聯(lián)系。顧客的心情與心理變化會(huì)受到自己所居住的環(huán)境影響，優(yōu)美清靜的環(huán)境能夠讓顧客感到心情愉悅。而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，酒店有了明顯的檔次之分，價(jià)格貴的酒店設(shè)備齊全，環(huán)境舒適淡雅，而價(jià)格低廉的酒店則臟、亂、差，讓顧客極度厭惡，這直接讓顧客產(chǎn)生了房?jī)r(jià)是決定所有酒店質(zhì)量的片面意識(shí)，從而使一些物美價(jià)廉的酒店失去了先機(jī)。

二、在酒店管理中有效提升整體服務(wù)意識(shí)的策略

1.提升酒店全體工作人員的整體服務(wù)意識(shí)

提升酒店整體服務(wù)意識(shí)并不是一朝一夕的事，它作為一種習(xí)慣、一種意識(shí)，需要酒店管理人員不斷對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行潛移默化的培養(yǎng)。故而，管理工作人員在工作上需要促使員工保持積極進(jìn)取的工作態(tài)度，將質(zhì)量視為酒店的生存根本；在思想上，讓員工徹底認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理工作對(duì)酒店發(fā)展的重要性；在行動(dòng)上，讓員工同具體的崗位實(shí)踐相結(jié)合，從而進(jìn)一步體會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店管理中起到的核心作用。當(dāng)然，酒店管理者必須保證提升工作人員整體服務(wù)意識(shí)活動(dòng)要落到實(shí)處，例如，可以采取相互監(jiān)督的方式，讓員工之間相互監(jiān)督，以使員工加強(qiáng)自身的整體服務(wù)意識(shí)。

2.美化酒店居住環(huán)境

針對(duì)上述筆者所提出的酒店居住環(huán)境差的問(wèn)題，最有效的解決措施就是全面美化酒店的居住環(huán)境。良好舒適的居住環(huán)境不僅能讓顧客保持愉悅的心情，同時(shí)還可以強(qiáng)化顧客與顧客、顧客與工作人員的交流、溝通。當(dāng)然，酒店管理者難以對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行更改，也無(wú)法使房間的居住環(huán)境質(zhì)量有所提高，但可以通過(guò)改變酒店內(nèi)部的個(gè)性化與布局，讓顧客感到溫馨、舒適。對(duì)此，管理者還可以充分考慮顧客的實(shí)際情況，站在顧客的角度為客戶營(yíng)造最適宜自己的居住環(huán)境。如此，不但能讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)客戶還能夠感受到酒店對(duì)自己的用心，對(duì)酒店有了良好的印象，為下次居住提供了契機(jī)。

以上就是筆者對(duì)于酒店管理中提升整體服務(wù)意識(shí)的所有分析與探究。在酒店管理中提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)是時(shí)代的要求、社會(huì)的需求，也唯有如此，才能有效地讓酒店長(zhǎng)久地發(fā)展，更好地為人們服務(wù)。

［1］唐美菊.淺議提升我國(guó)酒店服務(wù)管理之路［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008（07）.

［2］范忠偉.我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌建設(shè)研究［J］.企業(yè)活力，2008（03）.