嘉興學(xué)院商學(xué)院 葛競言 王喜

1 引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)市場越來越普及，使電子商務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)也發(fā)生了改變，尤其是基于網(wǎng)絡(luò)購物的普遍化，網(wǎng)絡(luò)購物所面對的退貨郵費(fèi)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的一大難題，同時(shí)也制約著網(wǎng)絡(luò)商家的成本。

在網(wǎng)絡(luò)購物中一直存在退貨時(shí)運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)問題，由此產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)糾紛及顧慮，相對的也在一定程度上限制了電子商務(wù)市場的發(fā)展及完善。

在目前的糾紛退款交易中，約有42%是由于買方和賣方在退貨時(shí)所產(chǎn)生的糾紛，這在一定程度上增加了不必要的麻煩與銷售問題。為了解決退貨運(yùn)費(fèi)的問題，華泰保險(xiǎn)公司經(jīng)過半年的調(diào)查研究與分析，終于于2010年11月針對淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交易，率先推出一款新型保險(xiǎn)——退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

即參加該險(xiǎn)種的買賣雙方，在交易達(dá)成7日內(nèi)可申請退貨免郵，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的產(chǎn)生使得賣家獲得更多的競爭，同時(shí)也方便買家退貨。今年11月份京東商城聯(lián)合國壽財(cái)險(xiǎn)，也正式開始使用“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是現(xiàn)代電子商務(wù)發(fā)展中，保險(xiǎn)公司及網(wǎng)購平臺針對新的保險(xiǎn)需求、新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和新的網(wǎng)絡(luò)交易的特征而推出的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品。它是電子商務(wù)與保險(xiǎn)業(yè)的一次合作創(chuàng)新，也是保險(xiǎn)業(yè)為當(dāng)前電子商務(wù)面對的難題做出的應(yīng)對措施，它的發(fā)展前景將影響網(wǎng)絡(luò)購物市場的發(fā)展。

對于21世紀(jì)的人們來說電子銷售業(yè)的發(fā)展是非常重要的，它的發(fā)展將直接影響人們的生活質(zhì)量和生活水平的提高。因此，可以說對于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展的研究是十分必要的。

本文將以淘寶網(wǎng)為例，就網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)當(dāng)前發(fā)展所面對的問題、發(fā)展的可能性等進(jìn)行探討。

2 網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)存在的問題分析

2.1 網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)經(jīng)營主體較少

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的推廣應(yīng)用，電子商務(wù)已逐漸成為社會經(jīng)濟(jì)的重要形式，因此退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展對電子商務(wù)的發(fā)展有著極大的促進(jìn)作用。

以供方來說，淘寶網(wǎng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)至今仍是新型的險(xiǎn)種，其市場還有很大的空間可以開發(fā)。根據(jù)現(xiàn)在情況來看，目前在中國眾多購物平臺中僅有淘寶網(wǎng)和京東商城兩家網(wǎng)絡(luò)購物平臺有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的項(xiàng)目。

而且只有兩家保險(xiǎn)公司和淘寶網(wǎng)合作，這使得退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)市場的經(jīng)營主體過少，缺乏競爭機(jī)制。主要原因在于網(wǎng)上購物平臺和保險(xiǎn)公司對可能出現(xiàn)的新類型風(fēng)險(xiǎn)和損失還不能完全把握，因此大多數(shù)保險(xiǎn)公司和網(wǎng)絡(luò)購物平臺都不敢嘗試。然而淘寶網(wǎng)卻是在客戶數(shù)量、交易平臺及管理模式等方面有著極大的優(yōu)勢，這就為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展提供了優(yōu)越的條件，所以退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)率先在淘寶網(wǎng)使用。此外，由于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只承保淘寶網(wǎng)上簽署了“七天無理由退換貨”的商品，這也大大限制了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用規(guī)模。

2.2 網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)造成退貨率波動(dòng)

從需方角度來說，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的推出對于網(wǎng)購的買家來說無疑是福音。第一，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)減少了買家在退貨時(shí)的郵費(fèi)支出，這也相應(yīng)地減少了買家的顧慮，使得網(wǎng)絡(luò)購物更加安心，有保障，從而增加了網(wǎng)購的人群。消費(fèi)者對于購買的商品感到不合心意時(shí)，就可以毫無損失地要求退貨，對于賣家來說則使得退貨率大大提升。第二，由于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只承保退貨時(shí)所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，并不承保退換貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，所以大部分想換貨的買家都會選擇先退貨再重新購買該物品，這使得買家退貨比直接換貨減少更多的費(fèi)用，從而使得退貨率上升。

一些淘寶商家從事的銷售是以較低的價(jià)格來換取較大的交易量，這種商家的商品往往種類繁多且價(jià)格低廉，但質(zhì)量一般，也就是薄利多銷。在以前退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還未推出時(shí)，買家在購買這種商家的產(chǎn)品時(shí)，容易不由得多買下自己并不需要的商品，買家可能以降低商品的金額，而用更高的郵費(fèi)來替代。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)使許多一時(shí)沖動(dòng)的買家在退貨時(shí)顧慮減少。根據(jù)淘寶的交易規(guī)則，其退貨率的增加，將會使得該商家的商品在搜索中的位置降低，從而使商家交易量持續(xù)下降；同時(shí)退貨率的上升，將會導(dǎo)致賣家在下次交易中，當(dāng)需要購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(賣家)時(shí)，其購買的費(fèi)率也會相應(yīng)提高，所需要交的保險(xiǎn)金也就相應(yīng)增加了。

2.3 物流缺陷

電子商務(wù)是一個(gè)新的商業(yè)模式，具有很強(qiáng)的生命力，它引起了創(chuàng)新交易的快速發(fā)展，特別是在發(fā)展物流模型方面。在中國，由于電子商務(wù)的發(fā)展仍然處于初級階段，物流仍然是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。有人用“成也配送，敗也配送”來形容電子商務(wù)與物流的關(guān)系，因此從某種角度上可以說電子商務(wù)與物流業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。

以歐美發(fā)達(dá)國家為例，這些國家的網(wǎng)絡(luò)購物市場往往發(fā)展得非常好，除了政府支持，經(jīng)濟(jì)環(huán)境較好外，還有一個(gè)很重要的原因是由于在過去的一個(gè)世紀(jì)，物流和運(yùn)輸系統(tǒng)在歐洲國家的推廣發(fā)展，使歐洲國家擁有著相當(dāng)完善的物流配送系統(tǒng)和形式。尤其是隨著近年來，歐美等國出現(xiàn)并發(fā)展較快的大型第三方物流公司，這使得各個(gè)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)購物的買家們，在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)往往能在確定購買該商品后很快就可收到自己所購買的商品。

相比較起來，我國物流速度不夠快，管理模式不好，有時(shí)容易出現(xiàn)貨物丟失的情況。個(gè)別西藏、新疆、甘肅、貴州等偏遠(yuǎn)地區(qū)物流費(fèi)用較貴，送貨用時(shí)較長，有時(shí)淘寶網(wǎng)自動(dòng)付款后都未必能收到貨(淘寶自賣家發(fā)貨起，15日后自動(dòng)付款)。有的地區(qū)甚至不能到達(dá)，從而導(dǎo)致網(wǎng)購量集中在京江浙滬等發(fā)達(dá)地區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物相對較少，退換貨時(shí)若商品不是特別貴重，人們可能懶得退換。物流不夠方便，麻煩較多，因此退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用范圍縮小，由此可以看出我國物流業(yè)還不夠成熟，這也直接影響我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。

2.4 買賣信用問題

就目前淘寶網(wǎng)情況來說，淘寶網(wǎng)交易量大，但由于買賣雙方信息不對稱，賣家信用意識不強(qiáng)，導(dǎo)致個(gè)別賣家利用信息優(yōu)勢來欺騙消費(fèi)者購買虛假商品，以騙取利潤。根據(jù)2011年的《中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)》，我們發(fā)現(xiàn)在數(shù)以萬計(jì)的網(wǎng)上購物網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)因退款問題、網(wǎng)購詐騙、快遞遲緩、貨不對板和虛假促銷等問題，其目前投訴率不斷提高，并成為全國所有購物網(wǎng)站中投訴率較高的網(wǎng)站之一。這阻礙了網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，同時(shí)也使得退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展及使用受到阻礙。

與此同時(shí)，買家信用問題也不容樂觀，不少買家在使用退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，只需花幾毛錢購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，若覺得商品不合適，就可免郵退貨，如此一來，導(dǎo)致買家無所顧忌地退貨，使得退貨率上升，影響賣家信譽(yù)及銷售。

3 對網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)發(fā)展的對策研究

3.1 制定合理的保險(xiǎn)費(fèi)率與計(jì)費(fèi)方式

近年來隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購?fù)素洷ｋU(xiǎn)作為一種新的保險(xiǎn)產(chǎn)品類型，其適當(dāng)?shù)木慊A(chǔ)和管理制度缺乏。在面對保費(fèi)的不合理計(jì)費(fèi)方式及保費(fèi)費(fèi)率的問題時(shí)，保險(xiǎn)公司和網(wǎng)購平臺應(yīng)充分了解保險(xiǎn)需求，從而積極修改、完善保費(fèi)精算方式及定價(jià)，制定合理的保費(fèi)計(jì)算方式及計(jì)費(fèi)方式。例如，保險(xiǎn)賣方的退貨率利用較低的利率來吸引其保險(xiǎn)，同時(shí)進(jìn)一步提高了計(jì)費(fèi)。與此同時(shí)，網(wǎng)購平臺作為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的主要參與方與受益方，為了鼓勵(lì)買賣雙方積極參與退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，也應(yīng)充分發(fā)揮其網(wǎng)購交易的優(yōu)勢，采取信用積累激勵(lì)、搜索優(yōu)先權(quán)、虛擬貨幣激勵(lì)等多種方式，來促進(jìn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的快速發(fā)展。

3.2 提高退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的服務(wù)水平

在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)如果人們購買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)卻沒有得到很好的服務(wù)，這樣就容易使得投保者忽視了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的作用。在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)未來的發(fā)展過程中，保險(xiǎn)公司需要做的是提高保險(xiǎn)服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)。為了能讓買賣雙方更好地了解退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司及網(wǎng)絡(luò)購物平臺在加強(qiáng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的咨詢、退回時(shí)的運(yùn)用流程等方面應(yīng)通過阿里旺旺、QQ等適用范圍較廣的聊天工具，進(jìn)行免費(fèi)快速的咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，為了減少理賠過程中煩瑣的步驟，保險(xiǎn)公司應(yīng)加快理賠速度和處理索賠的速度，并完成索賠和承銷過程優(yōu)化，使消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物更有信心，購物更加方便快捷。

3.3 通過增加市場經(jīng)營的主體來引入競爭機(jī)制

作為回報(bào)貨運(yùn)保險(xiǎn)市場的問題表現(xiàn)出較高的保險(xiǎn)費(fèi)率，產(chǎn)品的服務(wù)是不完美的，它通用于所有新的類別，且處于發(fā)展的初級階段，但我們也應(yīng)該看到退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)市場和競爭力缺乏密切相關(guān)。而相對于那些網(wǎng)購平臺而言，貨物運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)大大降低了消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)，并且有利于促進(jìn)網(wǎng)購平臺的發(fā)展。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)對保險(xiǎn)公司而言是保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)成功案例，保險(xiǎn)公司將通過退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)來增加利潤。目前使用退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的客戶是每個(gè)類、每個(gè)地區(qū)大量的在線消費(fèi)者，他們積極推廣和使用退貨運(yùn)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，這有利于減少買賣雙方的退貨運(yùn)費(fèi)糾紛，并促進(jìn)保險(xiǎn)公司及電子商務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，相信在網(wǎng)購平臺和保險(xiǎn)公司的共同合作下，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)將會發(fā)展得越來越好，也會有越來越多的購物平臺和保險(xiǎn)公司加入到這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)中，競爭會越來越激烈。

3.4 充分發(fā)展物流業(yè)

由于近百年的物流運(yùn)輸體系的發(fā)展及普及，使得歐美國家的物流配送運(yùn)作方式及體系也相應(yīng)地更加完善和正規(guī)，買家在網(wǎng)絡(luò)購物中所購買的商品自付款成功日起，很快就能送貨到買家手上，且退換貨時(shí)使用物流同樣既便宜又方便。

相比較而言，我國物流速度不夠快，管理模式不好，有時(shí)容易出現(xiàn)貨物丟失的情況，個(gè)別西藏、新疆、甘肅、貴州等偏遠(yuǎn)地區(qū)物流費(fèi)用較貴，送貨用時(shí)較長，有時(shí)淘寶自動(dòng)付款后都未必能收到貨(淘寶自賣家發(fā)貨起，15日后自動(dòng)付款)。有的地區(qū)甚至不能到達(dá)，從而導(dǎo)致主要的網(wǎng)絡(luò)購物市場集中在京江浙滬等發(fā)達(dá)地區(qū)，而西藏、貴州等偏遠(yuǎn)地區(qū)則網(wǎng)購量小，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)使用量更小，因此充分發(fā)展物流業(yè)，提高送貨效率，減少物流費(fèi)用，能直接促進(jìn)偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物市場，從而提高退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用率。

3.5 提高買賣雙方信用

隨著電子商務(wù)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已成為人們生活必不可少的部分，但是由于買賣雙方信用問題的缺陷，導(dǎo)致一些人不愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。為了解決這個(gè)問題，只能通過第三方平臺和政府都適當(dāng)監(jiān)督的同時(shí)提高買賣雙方的信用，減少由于信息不對稱導(dǎo)致的個(gè)別賣家利用虛假信息產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者，和買家利用退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)隨意換貨、退貨的行為，使買家可以放心選購商品，賣家不必?fù)?dān)心惡意購買等不良行為，在降低淘寶網(wǎng)投訴率和退貨率的同時(shí)，營造良好的購物網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為買賣雙方營造更好的交易平臺。

4 結(jié)語

如今已進(jìn)入電子化的時(shí)代，不出門就足以觀天下已不再是一個(gè)夢。隨著電子商務(wù)已經(jīng)大范圍地普及到各個(gè)商品服務(wù)的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等領(lǐng)域，它不僅能夠加快經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長模式，而且還能提高資源的配置效率，促進(jìn)該行業(yè)的發(fā)展，對其他行業(yè)的創(chuàng)新起到帶動(dòng)作用，并且電子商務(wù)與外掛交易平臺及保險(xiǎn)公司共同合作，衍生出了為適應(yīng)當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而產(chǎn)生的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品——網(wǎng)購?fù)嘶剡\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。其在網(wǎng)購交易中，為解決買賣雙方退回運(yùn)費(fèi)糾紛的問題起到了極為重要的作用，并且促進(jìn)了電子商務(wù)及保險(xiǎn)業(yè)的共同進(jìn)步，因此，可以說退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是我國網(wǎng)購發(fā)展進(jìn)步的一個(gè)極為重要的創(chuàng)新。

目前，保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)還是不夠完善，保險(xiǎn)方面的服務(wù)也不夠先進(jìn)，但是相信以后隨著越來越多的經(jīng)營者的出現(xiàn)，競爭機(jī)制會越來越完善，我國的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也會順應(yīng)市場需求逐步改進(jìn)完善，從而得到更多人的關(guān)注及更多用戶的使用。與此同時(shí)，推動(dòng)網(wǎng)購交易平臺、電子商務(wù)及保險(xiǎn)業(yè)共同發(fā)展。因此可以說退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展對我國未來的電子商務(wù)市場發(fā)展是極為重要的助力。

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