天津社會科學(xué)院城市經(jīng)濟(jì)研究所 許愛萍

1 引言

消費(fèi)類電子產(chǎn)品的概念較為寬泛，一般通常與工業(yè)電子產(chǎn)品、軍用電子產(chǎn)品等概念一起進(jìn)行分類，主要指用于滿足個人或家庭需要的電子類產(chǎn)品。消費(fèi)類電子產(chǎn)品包括的產(chǎn)品非常廣泛，如個人電腦、平板電腦、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、隨身聽、電視等。消費(fèi)類電子產(chǎn)品的產(chǎn)量和銷售量在全球IT產(chǎn)業(yè)中占有非常大的比例，已經(jīng)成為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)。發(fā)展消費(fèi)類電子產(chǎn)品能夠強(qiáng)烈?guī)咏?jīng)濟(jì)的發(fā)展、提高人民的生活水平，是具有產(chǎn)業(yè)帶動效應(yīng)的核心戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。近年來，消費(fèi)類電子產(chǎn)品廠家、品牌不斷增多，產(chǎn)品功能豐富多樣，各大廠商從最初的價格戰(zhàn)逐漸走向體驗式營銷。本文針對目前消費(fèi)類電子產(chǎn)品的體驗式營銷策略進(jìn)行探討，結(jié)合國內(nèi)外消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)體驗式營銷案例的分析，提出提高消費(fèi)類電子產(chǎn)品體驗式營銷水平的建議，為我國相關(guān)消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略提供參考。

2 消費(fèi)類電子產(chǎn)品的特點

消費(fèi)類電子產(chǎn)品相對其他電子類產(chǎn)品有著自身的特點，尤其在產(chǎn)品種類、更新周期、多樣化等方面是其他類型電子產(chǎn)品所不能比擬的，這也說明了為什么該類產(chǎn)品體驗式營銷的盛行。

2.1 消費(fèi)類電子產(chǎn)品技術(shù)更新速度快，產(chǎn)品生命周期相對較短

由于人們對生活品質(zhì)的追求，消費(fèi)者對產(chǎn)品種類需求不一，對產(chǎn)品的功能要求不斷提升，消費(fèi)類電子產(chǎn)品廠家必須不斷推陳出新滿足人們的需求，不斷進(jìn)行技術(shù)、功能、外觀上的改良，產(chǎn)品技術(shù)更新速度迅速，產(chǎn)品的生命周期相對較短。

2.2 消費(fèi)類電子產(chǎn)品市場競爭異常激烈

消費(fèi)類電子產(chǎn)品的種類繁復(fù)，即便是同種產(chǎn)品也會有多種產(chǎn)品型號可供選擇，因此決定了消費(fèi)類電子行業(yè)的競爭非常激烈，不但需要非常過硬的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要非常好的營銷策略和卓越的品牌戰(zhàn)略。目前，國外品牌憑借自身優(yōu)勢壟斷了高端產(chǎn)品市場，占據(jù)中低端市場的國內(nèi)品牌則進(jìn)行價格混戰(zhàn)，市場競爭異常激烈。

2.3 跨界產(chǎn)品倍受歡迎，創(chuàng)造了巨大的潛在市場

消費(fèi)類電子產(chǎn)品的多樣化特征，意味著需要創(chuàng)造跨界的產(chǎn)品，因此形成了許多產(chǎn)品的合并和再造。最明顯的例子就是近年來發(fā)展迅速的手機(jī)產(chǎn)品的跨界，手機(jī)在很長一段時間只是用于解決我們通信需求的工具，但隨著手機(jī)與其他個人數(shù)碼產(chǎn)品的整合，手機(jī)已經(jīng)逐步取代了MP3、MP4、電子書等多種產(chǎn)品，成為人人必備的移動平臺，存在極大的市場潛力。

3 體驗式營銷的內(nèi)涵

體驗式營銷是指以產(chǎn)品為素材，以服務(wù)顧客的親身體驗，創(chuàng)造顧客的消費(fèi)意識，從而改變顧客的消費(fèi)行為的過程[1]。體驗式營銷策略強(qiáng)調(diào)顧客的參與性，一方面鼓勵顧客體驗新產(chǎn)品的新穎、突破性功能，從而使產(chǎn)品從眾多同類產(chǎn)品中勝出，獲得消費(fèi)者青睞；另一方面體驗式營銷通過調(diào)動消費(fèi)者感官、情感、思考，引發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生自我改進(jìn)的渴望，最后采取購買行為。

體驗式營銷突破了傳統(tǒng)理性消費(fèi)者的假設(shè)，把顧客定義為理性與感性兼具的“經(jīng)濟(jì)人”[2]，將為顧客創(chuàng)造難忘的體驗為重點，通過營銷人員向顧客傳遞產(chǎn)品的相關(guān)信息，使顧客對產(chǎn)品整體形成立體認(rèn)識，從而改變顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度，并觸動消費(fèi)者情緒。因此，體驗式營銷策略正是在通過創(chuàng)造顧客來創(chuàng)造利潤，體驗式營銷策略的目的是通過控制顧客對產(chǎn)品正面信息的把握，從而提升產(chǎn)品在顧客心中的正面形象，創(chuàng)造顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識，使顧客認(rèn)可和購買該產(chǎn)品。

消費(fèi)類電子產(chǎn)品對人們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懭找骘@著，隨著國內(nèi)消費(fèi)類電子信息產(chǎn)品市場的擴(kuò)大，消費(fèi)類電子產(chǎn)業(yè)日益繁榮。同時產(chǎn)品功能趨向同質(zhì)化，市場品牌魚龍混雜，各廠家的價格戰(zhàn)策略已經(jīng)難以快速提高市場份額。越來越多的品牌采取了體驗式營銷方式來擴(kuò)大自己的顧客群體以及品牌的影響力。通過體驗式營銷方式更強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者之間的互動，通過消費(fèi)者親身體驗，讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品的新功能，吸引消費(fèi)者的購買。

4 消費(fèi)類電子產(chǎn)品體驗式營銷戰(zhàn)略提升路徑

4.1 以滿足消費(fèi)者需求為創(chuàng)新定位和設(shè)計理念

消費(fèi)類電子信息產(chǎn)品企業(yè)要樹立起以滿足消費(fèi)者需求為理念，通過廣泛跟蹤當(dāng)前消費(fèi)者的需求動向，來為產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新獲取決策信息。在互聯(lián)網(wǎng)思維引導(dǎo)下的今天，消費(fèi)者的需求動向可以通過更多的渠道獲得，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取消費(fèi)者信息更加準(zhǔn)確、更具有導(dǎo)向性[3]。許多帶有人機(jī)交互能力的產(chǎn)品完全可以方便收集消費(fèi)者的用戶使用偏好和反饋的意見。因此，更好地利用這些信息和渠道，可以更好地為企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)。在具體實施上，要通過廣泛調(diào)研，獲取用戶對當(dāng)前產(chǎn)品的使用體驗、感受和改善建議，在技術(shù)取得進(jìn)步、進(jìn)行量產(chǎn)之前，要在小范圍內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)者使用體驗活動，并根據(jù)消費(fèi)者的建議做出產(chǎn)品改進(jìn)，為產(chǎn)品大規(guī)模投放市場做好準(zhǔn)備?；谙M(fèi)者體驗的技術(shù)創(chuàng)新可以使消費(fèi)類電子產(chǎn)品技術(shù)更貼近消費(fèi)者需求，有利于產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新水平的提高，同時也促進(jìn)了消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)的規(guī)模發(fā)展，這對提高產(chǎn)品競爭力具有重要意義。目前，微軟在Window10系列操作系統(tǒng)中所執(zhí)行的開發(fā)者預(yù)覽計劃就是這方面的典范，微軟公司通過向所有申請的消費(fèi)者提供最新的預(yù)覽版操作系統(tǒng)，與眾多的體驗用戶建立直接的用戶體驗需求調(diào)研，微軟通過不斷聽取消費(fèi)者意見，完善了產(chǎn)品的設(shè)計、改善了產(chǎn)品的用戶體驗。

并且，企業(yè)與消費(fèi)者之間建立直接的需求交流通道，有意識引導(dǎo)品牌產(chǎn)品消費(fèi)人群的自我認(rèn)同感和群體存在感，可以更好地樹立品牌形象，提升品牌的影響力，這對于企業(yè)更好地發(fā)展創(chuàng)新技術(shù)，占領(lǐng)市場有很大的幫助。目前，小米手機(jī)正是通過這種與消費(fèi)者的互動交流形成了自己固定的鐵桿消費(fèi)群體，并且形成了很好的市場口碑和業(yè)績。

4.2 提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力是提高產(chǎn)品競爭力的根基

消費(fèi)類電子產(chǎn)品的技術(shù)含量和功能是吸引消費(fèi)者的首要因素，因此，如何吸引更多的消費(fèi)者也是相關(guān)企業(yè)在推出新產(chǎn)品之前首先要考慮的問題。消費(fèi)類電子領(lǐng)域的產(chǎn)品盈利時間窗口短，稍縱即逝。如何更好地領(lǐng)先對手提出更好的產(chǎn)品和技術(shù)解決方案，就可以在市場的利潤競爭中獲得先機(jī)。生產(chǎn)消費(fèi)類電子產(chǎn)品的企業(yè)必須具備良好的自主創(chuàng)新能力和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈條的整合能力。消費(fèi)類電子產(chǎn)品中的技術(shù)創(chuàng)新往往很少是顛覆性的創(chuàng)新，多數(shù)是改進(jìn)型的創(chuàng)新或技術(shù)融合的創(chuàng)新，因此，注重提升企業(yè)在這兩種創(chuàng)新方面的能力可以更好地提高產(chǎn)品的競爭力。眾多消費(fèi)電子廠商的營銷案例中都可以找到企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力對營銷的影響，例如，蘋果手機(jī)不斷升級操作系統(tǒng)，以提高產(chǎn)品的技術(shù)水平和功能來擴(kuò)大產(chǎn)品的吸引力。

4.3 創(chuàng)新營銷人員提高營銷方法與手段

體驗式營銷注重消費(fèi)者在消費(fèi)前、中、后三個不同時期的體驗，由于處在信息時代，顧客可以輕松地獲得同類產(chǎn)品的信息，因此，體驗式消費(fèi)的過程更需要營銷人員的經(jīng)驗，在與顧客的互動中對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。在消費(fèi)后期，廠家注重消費(fèi)者信息的反饋，從而將消費(fèi)者的體驗附加于技術(shù)創(chuàng)新、生產(chǎn)、銷售的整個過程，為產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代、提高產(chǎn)品質(zhì)量以及市場營銷提供最重要的信息源。

體驗式營銷是復(fù)雜的又是多種多樣的，它涉及顧客的感官、情感、情緒等感性因素，也會包括知識、智力、思考等理性因素，同時也可因身體的一些活動而產(chǎn)生，伯德·施密特將這些不同的體驗形式稱之為戰(zhàn)略體驗?zāi)K，以此來形成體驗式營銷的構(gòu)架。由于眾多同類產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，引起了消費(fèi)者體驗的變化，因此，消費(fèi)者往往較難忠實某一特定品牌。因此，營銷不但要傳達(dá)產(chǎn)品的價值和使用技巧，更要建立起客戶的信任感，而信任感的載體存在于產(chǎn)品的品牌。因此，對營銷人員來說，要使產(chǎn)品獲得消費(fèi)者長期認(rèn)可，就要不斷創(chuàng)新營銷方法和營銷手段，結(jié)合自身產(chǎn)品的特點，尋找適合該產(chǎn)品的營銷方式。對于企業(yè)來說，要不斷進(jìn)行品牌建設(shè)，突出品牌的價值含量，從而吸引忠實于品牌的粉絲。

4.4 充分挖掘產(chǎn)品背后的文化內(nèi)涵，提高營銷的創(chuàng)意含量

目前，創(chuàng)意已經(jīng)成為消費(fèi)者體驗式營銷的關(guān)鍵，從蘋果手機(jī)的營銷案例中看，一個好的營銷創(chuàng)意是營銷的第一步，通過創(chuàng)造性地整合產(chǎn)品信息和調(diào)動消費(fèi)者需求，從而形成一種獨(dú)特的“蘋果文化”，將會為企業(yè)開拓巨大的潛在市場。在實踐中，要通過樹立一個產(chǎn)品的體驗“主題”，所有的信息和行為要素都以服務(wù)該主題為目標(biāo)，通過創(chuàng)意廣告來向消費(fèi)者塑造積極的產(chǎn)品形象，并充分調(diào)動消費(fèi)者的試用，將有效獲得消費(fèi)者的贊同，這將有效擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有量。例如，微軟在法國“時尚之都”巴黎開設(shè)一個Windows咖啡館，讓走進(jìn)咖啡館的人，都能試用最新版Windows操作系統(tǒng)，即使是路過該咖啡館的人，也能使用咖啡館提供的免費(fèi)Wi-Fi，這種創(chuàng)意能極大地提高消費(fèi)者對Windows品牌的親近感，從而提高該品牌在消費(fèi)者心目中的形象。

4.5 充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行營銷

互聯(lián)網(wǎng)在體驗式營銷方面具有無可比擬的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)的普及為體驗式營銷降低了成本，也創(chuàng)造了更多便利。通過網(wǎng)絡(luò)將大量的文字、圖片、聲音信息以及動畫等傳達(dá)給消費(fèi)者，可以使消費(fèi)者獲得親臨現(xiàn)場的直觀體驗；通過網(wǎng)絡(luò)營銷人員24小時在線咨詢服務(wù)，可以為更多潛在的消費(fèi)者提供產(chǎn)品信息。同時，通過網(wǎng)絡(luò)手段可以為企業(yè)搜集更多的消費(fèi)者體驗和反饋信息，為企業(yè)持續(xù)改良產(chǎn)品提供創(chuàng)意來源。

5 結(jié)語

在消費(fèi)類電子產(chǎn)品發(fā)展異常繁榮的時代，體驗式營銷策成為越來越多企業(yè)的選擇。作為一種以消費(fèi)者需求為首要宗旨的營銷手段，體驗式營銷適應(yīng)了消費(fèi)類電子產(chǎn)品的特點并注重消費(fèi)者的感受，是消費(fèi)類電子產(chǎn)品最有價值的營銷方式之一。因此，利用體驗式營銷的優(yōu)勢，設(shè)計并持續(xù)改善好具體的執(zhí)行戰(zhàn)略，這對開發(fā)潛在市場的具有重要意義。

[1] 楊艷.體驗式營銷在C2C電子商務(wù)中的應(yīng)用[J].商業(yè)時代,2011(16).

[2] 李筱東.打造服務(wù)體驗式營銷新模式[J].通信企業(yè)管理,2013(06).

[3] 饒麗,王勇.淺析新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)營銷[J].中國商貿(mào),2015(03).