曹君衍 周麗娜

處理好護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而護(hù)患溝通是護(hù)患關(guān)系的主要組成部分。在門(mén)診護(hù)患溝通中，不僅要注意日常禮儀、說(shuō)話語(yǔ)氣、用詞通俗性等，同時(shí)還要根據(jù)患者的職業(yè)、性格、文化程度和病種等因素綜合處理。由于專家門(mén)診的特殊性，患者的期望值過(guò)高、對(duì)專家過(guò)分依賴都會(huì)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的難處理。如果專家門(mén)診護(hù)患關(guān)系不和諧，一方面影響患者的就醫(yī)治療心情，不配合治療，另一方面影響醫(yī)院的形象。護(hù)患糾紛是常見(jiàn)的醫(yī)療糾紛，我院為上海市三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院，我院年門(mén)急診量約150 萬(wàn)余人次，專家門(mén)診患者數(shù)量多，門(mén)診護(hù)士工作量大。近兩年來(lái)專家門(mén)診護(hù)理部以“提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度”為目標(biāo)，并成為我院首個(gè)進(jìn)行指標(biāo)考核的部門(mén)，自2012 年1 月至2014 年10 月統(tǒng)計(jì)，專家門(mén)診護(hù)士患者投訴率為0，滿意度問(wèn)卷測(cè)評(píng)專家門(mén)診護(hù)士滿意率為98.35%。

1.專家門(mén)診護(hù)患溝通的常見(jiàn)問(wèn)題

1.1 護(hù)士對(duì)病情的了解不夠全面 專家門(mén)診患者病情復(fù)雜，流動(dòng)性大，往往涉及多個(gè)專業(yè)及臨床科室，分診護(hù)士往往對(duì)跨科室跨專業(yè)的病情了解不夠全面，在溝通和護(hù)理中都有可能導(dǎo)致分診錯(cuò)誤，延誤患者的診治，從而引起緊張的護(hù)患關(guān)系。

1.2 患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)有偏差 絕大多數(shù)患者或者患者家屬都會(huì)有這樣的想法:到專家門(mén)診就是找專家看病，不需護(hù)士分診。這是患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)偏差，使護(hù)士在醫(yī)生和患者之間起不了橋梁作用，導(dǎo)致了醫(yī)患或者護(hù)患的糾紛。

1.3 患者對(duì)專家門(mén)診過(guò)高期望 到專家門(mén)診就診的患者或陪同的患者家屬就普通門(mén)急診的患者或陪同家屬而言，有較高的心理期望值，對(duì)病情也有較高的重視度，導(dǎo)致焦慮，達(dá)不到心理預(yù)期時(shí)容易出現(xiàn)不滿情緒而發(fā)生糾紛。

1.4 護(hù)患交流障礙 患者或患者家屬的社會(huì)背景、文化程度差異較大，護(hù)士在和他們進(jìn)行交流時(shí)過(guò)多地用不易被非醫(yī)療工作者理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使本就擔(dān)心病情的患者或患者家屬更加煩躁，甚至引起誤解，產(chǎn)生矛盾。

1.5 患者或其家屬與護(hù)士溝通密度性過(guò)高 患者及其家屬同一時(shí)間來(lái)咨詢護(hù)士，使其應(yīng)接不暇，在此過(guò)程中，對(duì)有些前來(lái)咨詢的患者或者其家屬會(huì)有顧慮不周，而由此未能和護(hù)士有充分時(shí)間進(jìn)行有效溝通的患者或其家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生反感引起糾紛。

2.專家門(mén)診護(hù)患關(guān)系的溝通技巧

2.1 抓好全員教育培訓(xùn)，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力 護(hù)士自身能力有待提高，醫(yī)院推行“八小時(shí)之內(nèi)”與“八小時(shí)之外”相結(jié)合，個(gè)人自學(xué)和互助互學(xué)相結(jié)合，通過(guò)兩年多的不懈努力，我科護(hù)士不僅學(xué)習(xí)到了其他科室的一些專業(yè)知識(shí)，也增進(jìn)了隊(duì)伍的凝聚力。在護(hù)理病患的過(guò)程中，考慮病情全面了，碰到不太熟悉的病情時(shí)也能找有這方面經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士一同處理，切實(shí)做到了個(gè)體素質(zhì)有提高，隊(duì)伍整體上水平。

2.2 醫(yī)院做好宣傳引導(dǎo)，護(hù)士端正態(tài)度 醫(yī)院宣傳部門(mén)在醫(yī)院醒目處張貼關(guān)于護(hù)士專業(yè)性肯定的事例、組織護(hù)士多進(jìn)社區(qū)多和居民交流，讓市民在日常交流中增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任度。對(duì)于態(tài)度強(qiáng)硬的病患或其家屬，我們護(hù)士始終保持儀表端莊、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和親切、稱呼適宜，同時(shí)必須具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，始終要讓患者感到親切自然。

2.3 提高專家門(mén)診護(hù)士的主動(dòng)性 看專家門(mén)診的患者就醫(yī)需要比普通門(mén)診花更多的錢(qián)，更早到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，更長(zhǎng)的候診時(shí)間且多為疑難雜癥，所以他們經(jīng)常會(huì)有比普通門(mén)急診患者更高的心理預(yù)期值，為患者及其家屬調(diào)整心態(tài)更需要專家門(mén)診護(hù)士態(tài)度和藹，主動(dòng)動(dòng)性高。專家門(mén)診護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)患者病情，解答患者和家屬的疑問(wèn)，使其感到被關(guān)心、被尊重，護(hù)士熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。

2.4 建立有效的溝通系統(tǒng) 把護(hù)患溝通分為診前溝通和診后溝通。在專家會(huì)診前按照會(huì)診順序可就患者需求選擇是否要先向護(hù)士咨詢專家情況，護(hù)士向患者介紹相關(guān)專家的專業(yè)特長(zhǎng)，相關(guān)?？平ㄔO(shè)以及就診程序，不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強(qiáng)患者的防病意識(shí)。診后咨詢?cè)O(shè)有特定的時(shí)間，患者或其家屬可在指定辦公室找到值班護(hù)士，使護(hù)患溝通系統(tǒng)化、拓展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

2.5 設(shè)置溫馨舒適的人性化診療環(huán)境 整潔舒適的環(huán)境有利于交流者產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風(fēng)遮擋，尊重患者的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了護(hù)患溝通秩序，提高護(hù)患溝通效率。

3.小結(jié)

在醫(yī)療和護(hù)理體制的深化改革進(jìn)程中，“以患者為中心”已成為醫(yī)院服務(wù)的準(zhǔn)則，醫(yī)院服務(wù)也將更多地聚焦醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系。對(duì)廣大護(hù)理人員來(lái)講這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。專家門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)品牌窗口，而專家門(mén)診就普通門(mén)急診而言有一定的特殊性，其服務(wù)質(zhì)量面臨著患者或其家屬更高的要求，護(hù)理工作者要積極探究工作的難點(diǎn)要點(diǎn)，對(duì)工作特性有深入了解，提高工作敏銳度，對(duì)以往的優(yōu)秀工作事跡和偶爾的工作失誤都要及時(shí)交流總結(jié)，思考原因，探討對(duì)策，使服務(wù)質(zhì)量有提升，減少醫(yī)患糾紛，提高患者的滿意度，從而提升醫(yī)院的整體形象。

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