袁麗娜

呼倫貝爾日?qǐng)?bào)社，內(nèi)蒙古呼倫貝爾 021008

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與社會(huì)的不斷變化使得人們的觀念也在不斷的發(fā)生著變化，而新聞投訴事件在數(shù)量上也呈現(xiàn)出一種直線上升的發(fā)展趨勢，隨著訪民到報(bào)社上訪現(xiàn)象的日趨激烈，報(bào)社如何進(jìn)行接待與應(yīng)對(duì)成為了其需要思考的重要問題。民營報(bào)紙?jiān)诟偁幧系娜諠u激烈，使得報(bào)社為了不斷的實(shí)現(xiàn)自身影響力的壯大，進(jìn)而利用社會(huì)名流的言論來進(jìn)行讀者眼球的吸引。黨報(bào)的信訪工作主要是由群眾工作部門來進(jìn)行解決，其除了借助新聞報(bào)道來實(shí)現(xiàn)問題的解決，其還能夠?qū)⑼对V的內(nèi)容來向政府部門的轉(zhuǎn)達(dá)，同時(shí)還承擔(dān)著心理疏導(dǎo)等工作。

1 新技術(shù)背+景下報(bào)紙與讀者溝通的現(xiàn)狀

1.1 面對(duì)面交流的重要性

面對(duì)面交流的方式作為最為積極的一種溝通方式，交流者可借助言語、語調(diào)、語氣以及表情等方面的綜合來實(shí)現(xiàn)受訪者的信任。對(duì)于來訪人員，其能夠通過交流來實(shí)現(xiàn)自我評(píng)價(jià)的獲得。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，報(bào)紙與讀者的交流也呈現(xiàn)出一種多樣化，無論是電話交流、微博溝通，還是QQ、微信等手段的交流都沒有辦法代替?zhèn)鹘y(tǒng)面對(duì)面交流的重要作用。在進(jìn)行面對(duì)面的交流過程中，這能夠給人們一種親近的情感，通過溝通來實(shí)現(xiàn)其理解與信任的獲得。當(dāng)記者接收熱線電話來進(jìn)行自身問題的反映過程中，根據(jù)新聞線索進(jìn)行采訪，而在稿子發(fā)表之后來促成問題的解決，這是一種人們普遍滿意的結(jié)果，同時(shí)也是讓讀者比較期待的一種結(jié)果。實(shí)際上，報(bào)社基于價(jià)值、成本、可行性以及政策上等相關(guān)問題的考量，大多數(shù)讀者在電話中提供的問題并沒有轉(zhuǎn)化成為實(shí)質(zhì)性的新聞報(bào)道。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查來看，一周的新聞線索提供中，只有不到20%的新聞線索能夠轉(zhuǎn)化為事實(shí)性的報(bào)道。也就是說，與政府部門不同，報(bào)社并不是對(duì)所有的線索都進(jìn)行處理，這也是合理的，但是當(dāng)讀者滿懷期待的時(shí)候卻沒有得到任何的反饋，這樣或多或少會(huì)影響到對(duì)于報(bào)紙的評(píng)價(jià)。

芝加哥的著名學(xué)者庫利曾經(jīng)提出一個(gè)鏡中自我的理論，庫利認(rèn)為，人們?cè)谶M(jìn)行交往的過程中，經(jīng)常會(huì)想象別人對(duì)自己的實(shí)際印象是好還是壞，進(jìn)而根據(jù)別人的影響來進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。但是上訪者每天都是面對(duì)這虛擬的網(wǎng)絡(luò)與電話，并沒有進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)，這樣想從別人的眼中來獲得自身的評(píng)價(jià)是非常困難的，同時(shí)也影響了上訪者對(duì)于自身的認(rèn)知。

1.2 新技術(shù)背景下報(bào)紙與讀者溝通的缺失

自從20世紀(jì)的90年代的中期，媒體市場發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，而群眾的工作部門作為一種無法直接獲得經(jīng)濟(jì)效益的部門，其在很多的媒體機(jī)構(gòu)的設(shè)置中面臨著被撤銷的危險(xiǎn)。從2007年的調(diào)查來看，只有少部分的黨報(bào)黨刊之中保留了群眾工作部門，而群眾工作部門的撤銷在一定程度上使得黨報(bào)黨刊無法勝任人民群眾的心理咨詢師的角色。相對(duì)來說，與黨報(bào)不同的是，都市報(bào)和晚報(bào)在溝通體系上具有一個(gè)特色性的部門，也就是呼叫中心，這就使得其與黨報(bào)在與讀者的溝通方式上存在著非常大的差別。呼叫中心的相關(guān)工作人員主要的工作就是接聽來自讀者的來電，通過規(guī)范化服務(wù)的推動(dòng)來形成了一套格式化的應(yīng)答語言。與面對(duì)面的交流相比，這樣的交流方式使得溝通上很難做到推心置腹。而對(duì)于讀者所反映的問題也僅僅是當(dāng)作一個(gè)新聞的線索，如果記者認(rèn)為其新聞價(jià)值高則進(jìn)行推進(jìn)，而新聞價(jià)值低則就被拋棄忽略?？偠灾?，黨報(bào)的群眾工作部分與晚報(bào)、都市報(bào)的呼叫中心在功能上存在著非常大的差別，呼叫中心主要為線索的采集、報(bào)紙的訂閱等提供便利，而黨報(bào)的群眾工作部門則是具有讀者接待的功能。群眾工作部門的撤銷以及新聞熱線上的局限性使得報(bào)紙與讀者的溝通存在著非常大的問題，進(jìn)而影響了工作效率。

2 新技術(shù)背景下報(bào)紙與讀者溝通有效性的對(duì)策分析

2.1 開辟單獨(dú)的接待室來接待來訪人員

從目前的發(fā)展來看，報(bào)社的呼叫中心雖然坐席比較堵，但是其承擔(dān)的額外功能也比較多，根據(jù)相關(guān)的爆料，相關(guān)的報(bào)社的呼叫中心出現(xiàn)了挪用的現(xiàn)象，這就使得接線員沒有足夠的時(shí)間和精力來進(jìn)行讀者的接待服務(wù)。從這樣的情況來看，針對(duì)現(xiàn)今存在的問題來實(shí)現(xiàn)獨(dú)立辦公空間的開辟，通過來訪者接待場所的專有化來實(shí)現(xiàn)報(bào)紙與讀者在粘合度上的增加，最終實(shí)現(xiàn)其與呼叫中心的互補(bǔ)。例如，在2010年，新疆的某一個(gè)都市報(bào)在進(jìn)行呼叫中心設(shè)置的同時(shí)，還增設(shè)了來訪接待室以及專家接待室，通過來訪接待時(shí)與讀者接線區(qū)的分化能夠保證讀者在相對(duì)封閉的環(huán)境之下來進(jìn)行面對(duì)面性質(zhì)的耐心交。此外，處于成本上的考慮，報(bào)社可以采取記者值班制的方式，也就是報(bào)社記者在接待室進(jìn)行輪流的值班，通過讀者來訪的接待來獲得第一手的新聞線索。

2.2 通過讀者接待與新聞采編的結(jié)合來實(shí)現(xiàn)多方的滿足

很多的報(bào)社對(duì)于讀者接待部門的設(shè)立存在著一定的抵觸情緒，但是卻沒有認(rèn)識(shí)到，如果將讀者的接待工作與報(bào)紙?jiān)谛侣勆系牟杉c編寫上的結(jié)合，在進(jìn)行讀者滿意度增加的同時(shí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)新聞的充分發(fā)掘。例如，上海的某晚報(bào)曾經(jīng)提出一種直接調(diào)節(jié)的欄目，主要就是報(bào)社在接受來自讀者的來訪之后，報(bào)社就要求投訴部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來到接待室，有記者作為調(diào)解人來進(jìn)行調(diào)節(jié)，之后將調(diào)節(jié)的過程作為案例進(jìn)行發(fā)布。如果相關(guān)的投訴部門并不愿意接受調(diào)解，記者可以直接進(jìn)行報(bào)道，并且把整個(gè)調(diào)節(jié)的過程以及投訴部門的具體態(tài)度進(jìn)行講述，在提高讀者閱讀興趣的同時(shí)還能夠給予不接受調(diào)節(jié)單位一定的輿論壓力。通過記者的全程參與使得新聞報(bào)道的呈現(xiàn)非常的生動(dòng)，這樣使得文章的可讀性不斷的增強(qiáng)。

2.3 學(xué)會(huì)借力打力，邀請(qǐng)相關(guān)的工作部門與讀者進(jìn)行面對(duì)面的溝通

讀者在進(jìn)行與報(bào)社的溝通過程中，其本質(zhì)的目的就是為了滿足某項(xiàng)需求。報(bào)社在實(shí)際的工作過程中可以根據(jù)讀者的實(shí)際需求，借助社會(huì)的力量來實(shí)現(xiàn)目的的達(dá)成，在實(shí)現(xiàn)與讀者交流的同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)效果的獲得。報(bào)社可以向服務(wù)部門接力，諸如，與相關(guān)的服務(wù)部門進(jìn)行合作來舉辦接待日的活動(dòng)，進(jìn)而通過服務(wù)部門的代表來對(duì)市民的問題進(jìn)行現(xiàn)場解答，實(shí)現(xiàn)工作效率以及影響力的增加。

3 結(jié)論

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，報(bào)社在信息的接收數(shù)量上越來越少。也就是說，信息技術(shù)的進(jìn)步再給溝通帶來了便利的同時(shí)，卻不能夠保證其能夠吸收更多的讀者。與新媒體相比，報(bào)社的實(shí)際工作的優(yōu)點(diǎn)并不是技術(shù)，而是長期工作以來所體現(xiàn)出的信任，只有把讀者當(dāng)作真正的朋友才能夠獲得讀者的信任，進(jìn)而保持與讀者的密切溝通，樹立報(bào)紙?jiān)谧x者心目中無可替代的地位。

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