陳霞 舒艷琴 劉丹 彭霞 李婧

如何推進預(yù)約診療改善醫(yī)療服務(wù)

陳霞 舒艷琴 劉丹 彭霞 李婧

目的 探討推進醫(yī)院診療服務(wù)改善的相關(guān)措施及其實施效果。方法 回顧性分析1200例預(yù)約診療患者的相關(guān)資料，其中預(yù)約診療改革之前的患者為對照組，預(yù)約診療改革之后的患者為研究組，2組患者各600例，對比2組患者對預(yù)約診療的滿意度。結(jié)果 對照組患者的滿意度為62.8%，研究組患者的滿意度為94.7%，研究組患者的預(yù)約診療滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)當改革門診掛號的流程，實行多樣化的預(yù)約診療服務(wù)，從而減少醫(yī)患糾紛，提高患者預(yù)約診療的滿意度以及醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。

預(yù)約診療；滿意度；掛號；問題

如今看病貴以及看病難問題已經(jīng)成為了人們關(guān)心的熱點問題。目前幾乎所有的大型綜合醫(yī)院都面臨著門診擁擠的難題，患者面臨的掛號時間長、等候時間長、付費時間長以及就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象沒有得到徹底的解決。調(diào)查顯示患者有效診療的時間只占門診時間的20%左右[1]。因此預(yù)約診療作為患者就醫(yī)的首要步驟，如何推進預(yù)約診療從而提高醫(yī)療服務(wù)水平成為醫(yī)院改革面臨的重要問題。本院從2013年1月開始實施預(yù)約診療改革，采取綜合性措施提高預(yù)約診療服務(wù)水平，取得滿意效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析九江市第一人民醫(yī)院2012年1月～2014年1月預(yù)約診療患者1200例的相關(guān)資料，男768例，女432例，年齡22～63歲，平均年齡（39.0±1.1）歲。將預(yù)約診療改革之前的患者為對照組，預(yù)約診療改革之后的患者為研究組，2組患者各600例，對比2組患者的對預(yù)約診療的滿意度。

1.2 方法 本院通過推進預(yù)約診療改革，采取綜合性措施提高預(yù)約診療的服務(wù)水平，主要措施有以下幾個方面。

1.2.1 開通醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約。網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約診療系統(tǒng)，是目前本院預(yù)約掛號最為重要的預(yù)約形式之一[2]。本院自行研發(fā)網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，患者通過登錄醫(yī)院網(wǎng)站并完成注冊之后，能夠完成實名制的預(yù)約掛號。借助于網(wǎng)上預(yù)約掛號的實施，簡化患者的就醫(yī)環(huán)節(jié)，從而緩解門診的擁擠問題，改善門診預(yù)約掛號的效率。

1.2.2 短信預(yù)約掛號。本院為提升預(yù)約診療服務(wù)并構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境，推出短信預(yù)約掛號系統(tǒng)，該掛號系統(tǒng)具有操作簡單，快速便捷、信息自動化處理、節(jié)省人工等優(yōu)勢，能夠更有效地解決掛號難、候診時間過長等問題，既方便患者就醫(yī)，又有利于醫(yī)院節(jié)支增收，提高醫(yī)院形象和對政府管理水平的社會評價[3]。

1.2.3 現(xiàn)場預(yù)約掛號。本院改革現(xiàn)場預(yù)約掛號服務(wù)，患者只需提供之前的看病就診號，可以由醫(yī)務(wù)人員用本院的現(xiàn)場預(yù)約系統(tǒng)在門診護士臺或者醫(yī)生工作站完成現(xiàn)場預(yù)約掛號[4]。通過現(xiàn)場預(yù)約能夠免去患者下次就診過程中的預(yù)約,并且就診順序要優(yōu)于窗口掛號的患者，并且現(xiàn)場預(yù)約掛號通過由醫(yī)務(wù)人員在診療基礎(chǔ)上為患者預(yù)約之后的就診時間，體現(xiàn)出本院醫(yī)療服務(wù)的人性化特點。

1.2.4 雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約。所謂雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約指的是本院每天將之后一星期的科室排班信息以及醫(yī)生出診的信息借助于網(wǎng)絡(luò)傳送到市衛(wèi)生中心，并由社區(qū)服務(wù)站根據(jù)社區(qū)患者的病情來使用雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約系統(tǒng)在衛(wèi)生服務(wù)站完成預(yù)約，醫(yī)院每天從衛(wèi)生中心來獲取患者的預(yù)約信息，患者在就診的當天憑借預(yù)約卡能夠直接取號就診[5]。使用雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約系統(tǒng)為社區(qū)居民就診提供便利，同時也提高疾病診治的針對性。

1.2.5 電話預(yù)約。本院同電信公司開展合作，開通電話預(yù)約診療服務(wù)，患者可以通過撥打114進入本院的預(yù)約平臺，使用簡便易行，并且足不出戶就能夠預(yù)約本院專家的掛號服務(wù)。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 將所檢測的數(shù)據(jù)用統(tǒng)計學(xué)專業(yè)軟件數(shù)據(jù)包SPSS 18.0進行分析，計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，計量資料組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組患者的預(yù)約診療滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2組患者預(yù)約診療滿意度（n）

3 討論

醫(yī)院患者預(yù)約困難原因眾多，主要可以分為兩個方面。一方面是患者的原因。首先是患者預(yù)約的積極性不高，相當一部分患者不了解預(yù)約診療這一方式，不知道哪家醫(yī)院、哪個科室以及哪個醫(yī)生提供預(yù)約診療的服務(wù)，也不了解哪些渠道可以實現(xiàn)預(yù)約掛號[6-7]。其次是長期以來形成的就醫(yī)習慣?；颊吡晳T排隊掛號就診，并且社區(qū)分診環(huán)節(jié)的缺失，導(dǎo)致患者涌向大醫(yī)院進行就診，并且部分患者迷信專家治療，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源非常緊張，從而限制預(yù)約診療服務(wù)順利實施。再次是預(yù)約管理體系問題。各個醫(yī)院的預(yù)約診療方式不同，并且一些醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)流于形式，上網(wǎng)程序比較復(fù)雜并且預(yù)約號源偏少，影響預(yù)約診療的實施質(zhì)量[8]。另一方面是醫(yī)院的原因。一些醫(yī)院認為并非全部門診都應(yīng)預(yù)約，尤其是那些專家號。同時預(yù)約服務(wù)的建設(shè)方面投入不足。實名制的預(yù)約診療對大型的綜合性醫(yī)院而言是項艱巨任務(wù)，需要資金、人力以及技術(shù)的長期支持，既需要軟硬件建設(shè)，也需要組建專門的團隊運營管理，并且預(yù)約支付體系不夠完善，導(dǎo)致患者爽約后醫(yī)院得不到補償，從而影響醫(yī)院推進預(yù)約診療服務(wù)的熱情。本研究結(jié)果顯示，研究組患者的預(yù)約診療滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，醫(yī)院改革門診掛號的流程，提供多樣化的預(yù)約診療服務(wù)，同時加強規(guī)范化的管理，從而有效降低患者掛號以及診療的排隊時間，減少患者的就診高峰，從而滿足患者預(yù)約診療的需要，減少門診患者的投訴糾紛，為患者營造有序高效的就診環(huán)境，最終提高患者預(yù)約診療的滿意度，提高本院的醫(yī)療服務(wù)水平。

[1] 黃學(xué)寧，湯仕忠，劉乃豐．門診掛號系統(tǒng)的優(yōu)化[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13(6)：92-93．

[2] 程東萍．醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，11(20)：1930-1931．

[3] 王曉麗．以智能化門診預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化就診流程[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2012，l 9(5)：176-l 77.

[4] 焦進杰，張艷玲，焦琳．門診掛號系統(tǒng)的多樣性[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，I 8(5)：454-455．

[5] 詹秋瑜，魯聯(lián)，馮信堅．使用門診掛號預(yù)約系統(tǒng)的嘗試[J].湖南醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2012，7(1)：290-291．

[6] 王靜成，毛向陽．公立醫(yī)院實行預(yù)約診療服務(wù)的實踐與思考[J].當代醫(yī)學(xué)，2012，18(4)：116-117．

[7] 陳小華，高志宏．門診預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化就診流程[J].醫(yī)院管理論壇，2013,12(4)：159-161．

[8] 朱玉森，李紅，孫艷紅，等．探索“三長一短”的辦法[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，14(3)：180-181．

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.29.005

江西 332000 九江市第一人民醫(yī)院 （陳霞 舒艷琴 劉丹 彭霞李婧）