劉燕 周長峰

【摘要】在我國，由于對高等教育的服務性認識不足，教育評估的指導思想還停留在早期的評估理念上，以管理者為評估主體。基于此，論文從學生滿意的角度對本科服務質量進行評價，采用發(fā)放問卷的方式收集滿意數(shù)據(jù)，建立一套測評高校本科教學質量學生滿意度的理論和方法。在此基礎上，為了提高本科教學質量，根據(jù)研究結果提出相關的政策建議。

【關鍵詞】本科 教學質量 學生滿意

【基金項目】國防科學技術大學本科教育教學重大招標課題 （ U2013303） ；全國教育科學規(guī)劃課題（EIA130405）；湖南省自然科學基金項目（11JJ4064）。

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）04-0251-02

1.引言

教學質量是高等教育的生命線，特別是在高等教育大眾化的今天，本科教學質量問題更是引起了全社會的關注。高校本科教學質量目前成為了社會關注的熱點和學者研究的重要問題。在我國，由于對高等教育的服務性認識不足，對于學生是“顧客”的觀點十分陌生，忽視了學生在接受高等教育過程中的感受。學生是高等教育服務的直接顧客，對高等教育最有發(fā)言權，學生滿意度最能真實反映高等教育的“內(nèi)部質量”現(xiàn)狀。因此從學生（消費者）的角度對高校的服務質量進行評估應該是最有說服力的。同時學生滿意是高校服務質量能夠持續(xù)提高的一個重要因素。基于此，本研究引入顧客滿意的相關理論和方法，從學生滿意的角度對高校服務質量進行評價，根據(jù)高校學生的特殊性，建立一套滿意度測評的理論和方法。

2.本科教學質量學生滿意度指數(shù)模型的構建

借鑒經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型，在指標體系構建的基礎上，建立測評高校學生滿意度的潛在變量和各潛在變量間的結構關系，并采用科學的方法建立每個潛在變量相應的可測變量。在此基礎上，構建一個通用的高校學生滿意度指數(shù)模型，如圖1所示。

圖1 高校本科教學質量學生滿意度指數(shù)模型

該模型以學生滿意為中心將學生滿意的前因后果構成一個系統(tǒng)性的網(wǎng)絡鏈條，共有4個潛能變量，包括3個前因變量，1個結果變量和5種假設關系。

3.本科教學質量滿意度調查研究

3.1 本科教學質量學生滿意度調查問卷的設計

滿意度調查問卷是調查數(shù)據(jù)的來源，設計得是否科學在很大程度上決定了測評結果的有效性和可靠性。一般來說滿意度調查問卷的問題與滿意度指數(shù)模型中可測變量一一對應，按照問卷設計的方法和原則來進行問題設計，調查的結果就能夠達到了解顧客（學生）的期望和感知質量、計算顧客（學生）滿意度、識別顧客（學生）不滿意的因素。

高校本科教學質量學生滿意度調查問卷包括三個部分：第一部分是指導語，主要是向被調查者說明調查目的，以消除其顧慮，爭取其配合；第二部分是獲取調查對象的個人背景資料，包括性別、年級、專業(yè)等；第三部分是學生滿意度調查，了解學員對學校教學質量的滿意程度。根據(jù)前面建立的可測變量共設計16個度量項目，問卷答題采用李克特式的多選項量表法，答題方式是5級量表，度量項目計1分為“非常不滿意”，計5分為“非常滿意”。

3.2人口統(tǒng)計變量對學生滿意的影響程度分析

（1）性別對學生滿意的影響分析

在對本科教學質量的整體評價上，女生的平均得分要稍高于男生，但經(jīng)單因素方差分析可知，二者之間并無顯著性的差異（相伴概率小于0.01為有顯著性差異）。

（2）年級對學生滿意的影響分析

在本科教學質量的總體滿意度上，大一學生的平均得分最高，其次是大四學生，得分最低的大三學生，經(jīng)單因素方差分析可知，4個年級之間存在顯著性差異。

3.3模型的驗證及路徑系數(shù)的估計

應用結構方程建模的專業(yè)軟件PLS-Graph對模型進行擬合驗證， 根據(jù)擬合結果，得出了以下研究結論：

（1）學生期望和學生滿意之間的路徑系數(shù)為-0.32，負相關：說明學生的期望值過高會影響到學生的滿意度的強度，另外學生還沒有能夠累積起足夠的經(jīng)歷對自身的期望值進行理性的調整；（2）從結構變量之間路徑系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，感知質量對學生滿意度和學校形象的影響都很明顯，這說明，學生的感知質量是影響學生對學校滿意度的非常重要的因子。因此，在以后的建設中，學校需要提供優(yōu)質的教學質量以提高學生的滿意度。此外，感知質量也是影響學校形象的重要因素，同時學生滿意也是影響學校形象的重要因素。

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作者簡介：

劉燕（1978-），女，湖南常德人，國防科學技術大學信息系統(tǒng)與管理學院，副教授。