李　燕,羅小青（廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系,　南寧　530023）

多決策理論方法的汽車銷售企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

李燕,羅小青
（廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系,南寧530023）

摘要：本文綜合層次分析法、專家賦權(quán)法、顧客賦權(quán)法等3種方法，對(duì)汽車銷售企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值，構(gòu)建的測(cè)評(píng)模型更簡(jiǎn)便，操作性更強(qiáng)。

關(guān)鍵詞：層次分析法；專家賦權(quán)法；顧客賦權(quán)法

1　前言

汽車銷售企業(yè)必須掌握影響顧客滿意度的相關(guān)因素及其影響度，使之更有針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)，以提高獲利能力。因此，顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重賦值是否科學(xué)、合理直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性，關(guān)系到企業(yè)制定顧客滿意度戰(zhàn)略的正確性。

2　基于顧客價(jià)值的汽車銷售顧客滿意度指標(biāo)體系

經(jīng)前期研究，構(gòu)建了四層多級(jí)指標(biāo)的基于顧客價(jià)值的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[1]。

一級(jí)指標(biāo)：A汽車銷售企業(yè)顧客滿意度.

二級(jí)指標(biāo)：B1企業(yè)形象，B2感知產(chǎn)品質(zhì)量，B3感知服務(wù)質(zhì)量，B4顧客滿意.

三級(jí)指標(biāo)：B1（C1信譽(yù)評(píng)價(jià)，C2品牌形象，C3員工形象）；B2（C4造型與美觀，C5動(dòng)力與操控，C6舒適實(shí)用性，C7安全能力，C8超值性）；B3（C9交車過(guò)程，C10銷售人員，C11經(jīng)銷商設(shè)施，C12交易條件，C13交車時(shí)間，C14書面文件）；B4（C15重購(gòu)，C16推薦購(gòu)買，C17接受價(jià)格漲幅）。

四級(jí)指標(biāo)：C1（D1信賴度)；C2(D2美譽(yù)度，D3知名度，D4品牌聯(lián)想，D5可選車型，D6店面設(shè)施)；C3(D7精神風(fēng)貌，D8職業(yè)道德，D9溝通交流)；C4(D10車身流線型，D11車燈設(shè)計(jì))；C5(D12動(dòng)力，D13油耗，D14懸掛性能)；C6(D15儲(chǔ)物空間，D16乘坐空間，D17車門開啟，D18上車便利)；C7(D19主動(dòng)安全，D20被動(dòng)安全，D21安全新技術(shù)應(yīng)用)；C8(D22空調(diào)區(qū)域，D23性價(jià)比)；C9(D24專注交車，D25回答問(wèn)題，D26整潔度及車況，D27功能介紹，D28使用注意事項(xiàng)，D29保修解釋，D30用戶手冊(cè)解釋，D31保養(yǎng)維護(hù)內(nèi)容解釋，D32交車時(shí)間充裕)；C10(D33親和力，D34產(chǎn)品知識(shí)，D35需求分析，D36賣點(diǎn)介紹，D37議價(jià)，D38購(gòu)車方案，D39保險(xiǎn)推薦，D40試乘試駕)；C11(D41交通便利，D42外觀，D43舒適性，D44試駕車提供，D45試駕車性能)；C12(D46手續(xù)簡(jiǎn)便，D47金融服務(wù)，D48信貸服務(wù)，D49二手車置換，D50一條龍服務(wù)）；C13(D51交車時(shí)間，D52按時(shí)交車，D53延期交車處理)；C14(D54文件解釋，D55文件易讀性，D56完成文件無(wú)爭(zhēng)議，D57清晰解釋文件，D58快捷完成文件)；C15(D59重購(gòu));C16(D60推薦購(gòu)買);C17(D61接受價(jià)格漲幅)。

3　多決策理論方法的銷售顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重賦值

因汽車銷售滿意度影響因素較多，單一的指標(biāo)賦值方法難以反映顧客滿意程度，應(yīng)根據(jù)指標(biāo)特點(diǎn)采用不同賦值方法，使測(cè)評(píng)結(jié)果更能準(zhǔn)確反映客戶滿意程度。

3.1專家賦值法[2]

由5位汽車銷售專家對(duì)指標(biāo)體系當(dāng)中專業(yè)性較強(qiáng)的四級(jí)指標(biāo)D10-D23進(jìn)行權(quán)重賦值。設(shè)有M個(gè)專家對(duì)N個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，所有專家對(duì)第i個(gè)指標(biāo)所賦權(quán)種系數(shù)為wi，則第i個(gè)指標(biāo)最終的權(quán)重系數(shù)wi為：

3.2 顧客賦權(quán)法[2]

由購(gòu)車2個(gè)月～1年的5位顧客對(duì)三級(jí)指標(biāo)C1-C3和C9-C17所對(duì)應(yīng)四級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦值。設(shè)有N個(gè)指標(biāo)由顧客來(lái)賦權(quán)，重要性標(biāo)度可用santy等人提出的標(biāo)度方法確定，第Ni個(gè)指標(biāo)的重要性為Pi，則第Ni個(gè)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)wi為：。

3.3 層次分析法

首先，構(gòu)建判斷矩陣。如一致性比率CR<0時(shí)，認(rèn)為A有滿意的一致性，特征向量歸一化后即為權(quán)向量；否則，需重新構(gòu)造矩陣A。即

結(jié)果為：

本文所構(gòu)建的銷售顧客滿意度測(cè)評(píng)模型使用簡(jiǎn)便，可操作性更強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李燕.基于顧客價(jià)值的汽車銷售企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系研究[J].西部交通科技，2013，16（76）：29-37.

[2]李支元.基于多屬性決策理論的汽車銷售客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的研究[D].南京.

資助項(xiàng)目：2014年度廣西高?？茖W(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目—《基于顧客價(jià)值與多決策理論方法的汽車銷售企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究》，編號(hào)：YB2014515