劉冬娟

【摘 要】隨著金融市場競爭日趨激烈，在柜面業(yè)務(wù)壓力不斷增大、網(wǎng)絡(luò)金融不斷繁榮的情況下，各家商業(yè)銀行紛紛將柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向自助機(jī)具與電子渠道，以減少管理成本、提升柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力。本文通過馬克思關(guān)于勞動(dòng)生產(chǎn)力定義引出了銀行柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力這一指標(biāo)來源，分析了城市中小商業(yè)銀行柜面生產(chǎn)力不均衡的因素，提出了提升柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力的相關(guān)措施。

【關(guān)鍵詞】中小商業(yè)銀行；提升；柜面生產(chǎn)力

一、銀行柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力的提出

勞動(dòng)生產(chǎn)力是指具體勞動(dòng)的生產(chǎn)能力。馬克思在《資本論》等著作中，往往將勞動(dòng)生產(chǎn)力和勞動(dòng)生產(chǎn)率作為實(shí)質(zhì)上相同的范疇來使用。馬克思常用“勞動(dòng)生產(chǎn)力”、“社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)力”、“直接社會(huì)的、社會(huì)化的勞動(dòng)生產(chǎn)力”等概念來表達(dá)同生產(chǎn)有關(guān)的含義。銀行作為社會(huì)的一個(gè)層面，柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力可以體現(xiàn)為銀行柜員個(gè)體利用各種資源辦理各種業(yè)務(wù)后所創(chuàng)造的價(jià)值能力，也可以體現(xiàn)銀行作為一個(gè)集體的投入與產(chǎn)出價(jià)值關(guān)系。勞動(dòng)生產(chǎn)力指標(biāo)可以用單位時(shí)間內(nèi)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量來表示，單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量越多，勞動(dòng)生產(chǎn)力就越高，反之，則越低。從目前銀行柜面業(yè)務(wù)角度來講，通常使用單位時(shí)間內(nèi)柜員所做的業(yè)務(wù)量來評(píng)價(jià)柜面生產(chǎn)力的高低，即柜員日均業(yè)務(wù)量的多少衡量柜員當(dāng)日的勞動(dòng)生產(chǎn)力。

二、銀行柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力不均衡因素分析

1.柜員自身業(yè)務(wù)不熟練

銀行柜員主要直接面對(duì)客戶提供金融服務(wù)，他們處理業(yè)務(wù)速度的熟練程度和業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性直接決定了柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力的高低，更直接影響到銀行的對(duì)外形象。近些年城市中小商業(yè)銀行招聘的從業(yè)人員很多沒有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不能很快地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程，業(yè)務(wù)能力提升的速度慢，因此不能快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。

2.柜面分流率不高

大部分國有商業(yè)銀行非柜面業(yè)務(wù)占比已超過70%，而城市中小商業(yè)銀行現(xiàn)階段非柜面業(yè)務(wù)占比不到50%，柜面分流效果與國有大商業(yè)銀行差距很大。很多中小銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)“吃不飽”，網(wǎng)點(diǎn)自身不愿主動(dòng)分流。大堂經(jīng)理重營銷業(yè)績淡化了服務(wù)引導(dǎo)，不能積極引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的便捷性、安全性。另外，銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)及宣傳力度不強(qiáng)，不能達(dá)到有助于柜面業(yè)務(wù)分流的效果。

3.業(yè)務(wù)流程不簡潔

一是制度流程的原因，過于強(qiáng)調(diào)防范操作風(fēng)險(xiǎn)，有些業(yè)務(wù)制度和流程設(shè)計(jì)的相對(duì)復(fù)雜，二是系統(tǒng)流程的原因，出于資金與成本考慮，城市中小商業(yè)銀行現(xiàn)有的核心系統(tǒng)有很多功能繁瑣落后，很多客戶認(rèn)為中小商業(yè)銀行受理環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜，因而產(chǎn)生不滿情緒。同時(shí)，銀行本身也會(huì)因?yàn)榱鞒虖?fù)雜而產(chǎn)生大量的不必要?jiǎng)趧?dòng)，增加了管理成本，增大了柜面的勞動(dòng)強(qiáng)度，不利于柜面勞動(dòng)生產(chǎn)力的提升。

4.網(wǎng)點(diǎn)資源分配不合理

一是窗口開設(shè)和柜員配備不合理，加之新產(chǎn)品及代理業(yè)務(wù)不斷增多，使柜面人員承擔(dān)了大量的工作負(fù)荷。二是網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)不合理，很多網(wǎng)點(diǎn)沒有設(shè)置理財(cái)區(qū)、低柜區(qū)等相區(qū)域，柜員不得不花費(fèi)很長時(shí)間為客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品、銷售理財(cái)?shù)仁掷m(xù)比較繁的業(yè)務(wù)，造成了柜面占用時(shí)間長的情況。三是網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備分布不均衡，導(dǎo)致無許多可以分流的業(yè)務(wù)仍舊擠占在柜面，無形中增加了人力成本，更影響了柜面的效率。

三、提升銀行柜面生產(chǎn)力的措施

1.提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力

一是加大培訓(xùn)工作力度，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性、分層進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要簡要明了，易于掌握和操作，避免形式主義。二是加強(qiáng)柜員績效考核，建立以業(yè)務(wù)量考核為主，其他指標(biāo)為輔的柜員績效考核機(jī)制，根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)的高低合理確定交易折算系數(shù)，實(shí)行多勞多得的按勞分配考核制度，發(fā)揮績效考核的正向引導(dǎo)作用，促進(jìn)柜員做業(yè)務(wù)的積極性。

2.加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)分流

增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)人員對(duì)柜面分流的重視程度，使網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)識(shí)到導(dǎo)客戶到自助機(jī)具或電子渠道辦理業(yè)務(wù)是金融發(fā)展的趨勢(shì)。增配專職業(yè)務(wù)熟練的大堂經(jīng)理，增強(qiáng)大堂經(jīng)理與一線柜員密切配合度，培養(yǎng)客戶向自助機(jī)具和電子渠道逐漸改變的交易習(xí)慣。相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品部門應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)有競爭力的產(chǎn)品，減少業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，確?？蛻糍Y金安全的前提下，提供客戶最快捷方便的結(jié)算渠道。

3.進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造

一是根據(jù)業(yè)務(wù)種類、交易時(shí)長等分析，從產(chǎn)品和處理環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的深度梳理，按照“單一交易完善、相似交易合并、關(guān)聯(lián)交易整合、作廢交易退出”的原則，對(duì)多業(yè)務(wù)部門中使用頻率高、操作耗時(shí)長的交易進(jìn)行全面的流程分析及系統(tǒng)化綜合改造。二是構(gòu)建智能綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶金購買融產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)開戶、個(gè)人綜合簽約開戶，完善柜面服務(wù)設(shè)施，以集中化、自動(dòng)化、直通性、聯(lián)動(dòng)性、直驅(qū)性為原則，按照“能集中不分散、能自動(dòng)不手工、能直通不落地，能聯(lián)動(dòng)不分步，能直驅(qū)不分離”的原則，全面提高業(yè)務(wù)辦理水平。

4.合理配置網(wǎng)點(diǎn)資源

一是堅(jiān)持以客戶為中心的理念，優(yōu)化人員崗位設(shè)置，使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各業(yè)務(wù)角色或崗位更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 二是不盲目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分區(qū)，而是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶種類和業(yè)務(wù)需要，合理進(jìn)行現(xiàn)金與非現(xiàn)金或者個(gè)人業(yè)務(wù)與對(duì)公業(yè)務(wù)的功能分區(qū)，同時(shí)必須設(shè)置理財(cái)區(qū)、低柜業(yè)務(wù)區(qū)，將柜面比較復(fù)雜占用柜面時(shí)間長的業(yè)務(wù)分散到其他區(qū)域辦理。三是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量的大小及每筆業(yè)務(wù)金額情況合理配備自助設(shè)備，對(duì)于單筆金額在2萬元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)多的網(wǎng)點(diǎn)、以及現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)較多的網(wǎng)點(diǎn)，均可以多配備自助設(shè)備。

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