楊如心，吳信峰，張玲妹中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京　210042

專科醫(yī)院系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理模式探討

楊如心，吳信峰，張玲妹
中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京210042

[摘要]針對專科醫(yī)院“專而精”的?？铺攸c(diǎn)，結(jié)合大型醫(yī)院巡查要求,構(gòu)建“以患者為中心、以安全防范為重點(diǎn)”的系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理模式：在確定系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理目標(biāo)、建立健全系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理體系及醫(yī)療安全管理制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)醫(yī)療安全教育及其管理與監(jiān)督，建立健全投訴綠色通道，持續(xù)改進(jìn)，確保醫(yī)療安全，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),保證患者的權(quán)利得以實(shí)現(xiàn),并取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。提出在強(qiáng)調(diào)以患者為中心的基礎(chǔ)上重視對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷,可在潛移默化中轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念,有利于構(gòu)建“以患者為中心”的醫(yī)療安全管理文化。

[關(guān)鍵詞]專科醫(yī)院；醫(yī)療安全；管理模式

隨著生活水平的提高和社會法制的健全，人們對健康和服務(wù)的追求也越來越高?；颊叩纳c健康有賴于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)水平的發(fā)展與提高，醫(yī)療安全是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然要求[1],醫(yī)院的生存與發(fā)展離不開醫(yī)療安全的保障與社會大環(huán)境的支持。針對?？漆t(yī)院“專而精”的?？铺攸c(diǎn)，結(jié)合大型醫(yī)院巡查關(guān)于“以公益性為核心，健全管理制度，提高醫(yī)療服務(wù)水平，保證醫(yī)療安全、提高服務(wù)效率、改善就醫(yī)體驗(yàn)”的要求，我院引進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理理念，逐步構(gòu)建“以患者為中心、以安全防范為重點(diǎn)”的系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理模式，取得了明顯的成效。

1　系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理模式的構(gòu)建與實(shí)施

1.1確定系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理的目標(biāo)

以系統(tǒng)理論、企業(yè)文化理論等管理理論為指導(dǎo)，構(gòu)建“以人為本”的醫(yī)院文化和“以患者為中心”的醫(yī)療安全管理文化，以系統(tǒng)化管理為手段，確立“立足預(yù)防，提供安全、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的安全”的醫(yī)療安全管理目標(biāo)。

1.2建立健全系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理體系

建立院-科-個體三級系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院成立醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會，由分管副院長和醫(yī)務(wù)處處長分別擔(dān)任主任和副主任委員；科室成立醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組，實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制；各級醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)療質(zhì)量與安全自我管理的主體，實(shí)行人人參與，全員控制。

1.3建立健全醫(yī)療安全管理制度

根據(jù)?？漆t(yī)院可能存在的醫(yī)療風(fēng)險，制訂與完善符合?？漆t(yī)院特點(diǎn)的醫(yī)療安全管理制度及診療規(guī)范。包括首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、病例討論制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級管理制度、查對制度、交接班制度、分級護(hù)理制度、病歷書寫規(guī)范、患者知情同意制度等醫(yī)療核心制度，醫(yī)師定期考核實(shí)施細(xì)則、醫(yī)療安全（不良）事件主動報告制度、醫(yī)療糾紛處理辦法等獎懲制度，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)管理辦法、手術(shù)安全核查制度、醫(yī)院感染病例報告與控制制度、手衛(wèi)生與監(jiān)管制度、抗菌藥物分級管理制度、危急值管理制度、投訴處理管理制度等常規(guī)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度，皮膚病診療指南等診療規(guī)范，以及天皰瘡、銀屑病、濕疹、白癜風(fēng)、基底細(xì)胞癌等皮膚病的臨床路徑。

1.4加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，強(qiáng)化安全意識

針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性和服務(wù)對象的不確定性，定期組織疑難和少見病例知識講座，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。通過微信、qq等移動互聯(lián)網(wǎng)平臺及新員工崗前培訓(xùn)等多種形式，向醫(yī)務(wù)人員傳達(dá)相關(guān)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度及診療規(guī)范等學(xué)習(xí)內(nèi)容，及時通報臨床工作中發(fā)現(xiàn)的安全隱患并提出改進(jìn)意見，主動征求醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療安全管理的意見、建議和要求，并酌情采納和及時反饋。

聘請急診科專家講授心臟驟停、急性冠脈綜合征等常見危急重癥的處理，定期組織過敏性休克、暈厥、癲癇發(fā)作、骨折等門診常見急癥的緊急救治演練，培養(yǎng)和提高醫(yī)務(wù)人員的臨床應(yīng)急能力。

聘請法律專家向醫(yī)務(wù)人員解讀執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、侵權(quán)責(zé)任法等醫(yī)療法律法規(guī)，進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例分析，幫助醫(yī)務(wù)人員提高法律知識與安全意識，逐步樹立以患者為中心的服務(wù)理念，自覺做到依法行醫(yī)，尊重患者的權(quán)利，在實(shí)踐中不斷提高醫(yī)患溝通能力，學(xué)會在危機(jī)情況下如何降低患者或者家屬的敵意[2]，正確應(yīng)對和化解危機(jī)，提高自我保護(hù)的能力。

聘請病案管理專家講解病歷書寫基本規(guī)范，提高醫(yī)務(wù)人員對規(guī)范病歷書寫的重要性及其法律意義的認(rèn)識，自覺按要求認(rèn)真書寫病歷，提高病歷書寫質(zhì)量。

1.5加強(qiáng)醫(yī)療安全管理與監(jiān)督

加強(qiáng)醫(yī)療安全隱患事件的監(jiān)控和處理[3]，重視醫(yī)療安全風(fēng)險的評估，建立健全醫(yī)療安全風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，制訂醫(yī)療安全應(yīng)急預(yù)案，確定處置方案、體系，完善調(diào)查、核實(shí)、匯總上報等程序。

根據(jù)衛(wèi)計(jì)委有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的要求，制訂醫(yī)療質(zhì)量與安全考核標(biāo)準(zhǔn)，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，職能科室天天抓，臨床科室時時抓的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理格局。

各臨床科室按照考核標(biāo)準(zhǔn)，每月召開醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組會議，并對本科室的病歷書寫質(zhì)量及醫(yī)療核心制度、手術(shù)安全核查、手衛(wèi)生與監(jiān)管、抗菌藥物分級管理、危急值管理、投訴管理、不良事件主動報告等規(guī)章制度的執(zhí)行情況進(jìn)行自查，對自查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)意見。醫(yī)務(wù)處由專人每日對住院電子病歷進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，每季度組織專家進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，對臨床科室的自查內(nèi)容進(jìn)行考核，并將監(jiān)管結(jié)果在周會通報、書面報告醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會，作為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理和持續(xù)改進(jìn)考核的一部分，記入年度綜合考核結(jié)果，作為年終獎懲依據(jù)之一。

通過全員參與、層層監(jiān)管，逐步養(yǎng)成依法行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)的診療習(xí)慣，在診療過程中自覺規(guī)范醫(yī)療行為，認(rèn)識到規(guī)范行為[4]保障的是醫(yī)療安全、患者安全，也是保障醫(yī)務(wù)人員自身的安全。

1.6建立健全投訴綠色通道

醫(yī)療投訴[5-6]從積極的角度來看，可以說是醫(yī)院自身服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的一面鏡子，可以根據(jù)群眾反映的問題，及時了解醫(yī)院及各科室的具體工作情況及存在的主要問題，積極采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

門診部主要負(fù)責(zé)接待門診醫(yī)療投訴，門診部解決不了的醫(yī)療投訴及病區(qū)醫(yī)療投訴由醫(yī)務(wù)處專人負(fù)責(zé)接待，并負(fù)責(zé)全院醫(yī)療糾紛的處理和醫(yī)院各窗口意見箱投訴材料的收集、統(tǒng)計(jì)和處理。

醫(yī)院還建立用藥咨詢熱線，通過電話、qq、微信等多種途徑，及時解答患者的疑問，指導(dǎo)患者正確用藥和妥善處理用藥過程中出現(xiàn)的不良反應(yīng)，幫助患者消除和減輕藥物不良反應(yīng)帶來的痛苦，以減少和預(yù)防藥源性醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

在接待投訴過程中，要求工作人員要有高度的責(zé)任心和良好的敬業(yè)精神，關(guān)心、同情、理解和熱情接待患者，全面了解患者的投訴問題，對投訴時間及投訴內(nèi)容要求進(jìn)行詳細(xì)的文檔記錄。對于一般醫(yī)療投訴問題，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上盡量當(dāng)天給予妥善解決；對于情況較為復(fù)雜的醫(yī)療投訴，最長在10個工作日內(nèi)給予回應(yīng)，如果經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍無解決的可能性，則建議患者通過第三方調(diào)解或法律訴訟等正當(dāng)途徑解決。

1.7持續(xù)改進(jìn)，保障醫(yī)療安全

根據(jù)考核檢查及實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全隱患，患者投訴以及醫(yī)療糾紛反映出來的醫(yī)療安全問題，及時采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，積極做好安全防范工作。

在臨床觀察及接待患者咨詢與投訴的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)引起不良反應(yīng)頻率較高的藥物，由醫(yī)務(wù)處立即通知藥劑科跟廠家反饋，并通過周會、內(nèi)網(wǎng)、微信等多種途徑提醒臨床醫(yī)生引起重視，用藥前及用藥過程中應(yīng)進(jìn)行肝功能、血常規(guī)等相關(guān)監(jiān)測，對患者做好用藥前衛(wèi)生宣教工作，從源頭控制藥源性醫(yī)療投訴及糾紛的發(fā)生。

針對我院診療環(huán)境差、門診流程不合理的情況，院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過多次討論、研究、論證和廣泛征求群眾意見，決定擴(kuò)建新門診樓，以改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。2015年5月，我院新門診大樓正式投入使用，徹底改變了以往樓道擁擠、候診大廳空間不足、收費(fèi)掛號窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象，為患者提供了寬敞、明亮、舒適的診療環(huán)境。

針對臨床一線工作人員工作量大的情況,醫(yī)院每年有計(jì)劃地招聘新人,緩解一線臨床工作人員的工作壓力；針對手術(shù)、激光等重點(diǎn)治療科室醫(yī)療風(fēng)險高的情況，醫(yī)院及時配備保安，加強(qiáng)安保，努力提供安全保障，減輕高風(fēng)險工作人員的精神壓力。醫(yī)院管理層對工作人員的人文關(guān)懷，對幫助臨床工作人員自覺樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念起到了極大的促進(jìn)作用。

2　系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理的實(shí)施效果

由于我院重視品牌建設(shè)，實(shí)施系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理，加上現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和普及、交通的發(fā)達(dá)，我院對患者的吸引力越來越大，近年來門診量一直呈現(xiàn)快速增長的趨勢，而發(fā)生經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償?shù)尼t(yī)療糾紛則呈現(xiàn)逐年下降的趨勢。詳見表1、表2。

3　結(jié)語

系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理的核心是以患者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高患者的滿意度。在強(qiáng)調(diào)以患者為中心的基礎(chǔ)上,重視對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，讓他們感受到被關(guān)愛與尊重的溫暖，有利于進(jìn)一步激發(fā)他們對工作的責(zé)任心和對患者的愛心，自覺由“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，在潛移默化中轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,攜手共建“以患者為中心”的醫(yī)療安全管理文化。

系統(tǒng)化醫(yī)療安全管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，是保證患者權(quán)利得以實(shí)現(xiàn)的重要條件[7]，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和產(chǎn)生高質(zhì)量的醫(yī)療效果，也有利于取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到醫(yī)療安全管理的最佳境界。

表1　2012-2014年門診量統(tǒng)計(jì)表

表2　2012-2014年醫(yī)療糾紛統(tǒng)計(jì)表

[參考文獻(xiàn)]

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[6]楊如心，吳信峰，張玲妹.醫(yī)院工作中的醫(yī)療投訴處理[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（1）：107-108.

[7]曹建文，劉越澤.醫(yī)院管理學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2010：153-154.

[中圖分類號]R19

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672-5654（2015）09（c）-0020-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.27.020

收稿日期：（2015-06-26）

[作者簡介]楊如心（1964.11-），女，江蘇南京人，本科，主管檢驗(yàn)師，研究方向:醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理。

Hospital M anagement M odel of Systematic M edical Safety

YANG Ru-xin，WU Xin-feng，ZHANG Ling-mei
Dermatology Hospital of Chinese Academy of Medical Sciences,Nanjing,Jiangsu Province,210042 China

[Abstract]For hospital characteristics,build a"patient-centered,to focus on security,"the systematicmedical safety managementmode:On the basis of determining the medical safety management objectives,a sound management system and management system,the strengthening of health security education and management and supervision,establish and improve the green channel complaints,continuous improvement and ensuremedical safety,facilitate access to good social and economic benefits.In the emphasis on patient-centered medical personnel should also be emphasis on humane care.

[Key words]Specialist Hospital;Medical Safety;Managementmode