袁林燾

摘 要：科學(xué)技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了信息技術(shù)發(fā)展，電子商務(wù)運(yùn)營模式應(yīng)運(yùn)而生，并對(duì)大眾生活造成深刻影響，中小企業(yè)由此得到新發(fā)展機(jī)遇。中小企業(yè)開展電子商務(wù)有利于增強(qiáng)市場競爭力，降低企業(yè)經(jīng)營成本，但由于中小企業(yè)自身?xiàng)l件約束，其電子商務(wù)運(yùn)營逐漸凸顯出一些問題亟待解決。為此，本文通過對(duì)中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀的概述，分析中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營過程中存在的問題，并提出相應(yīng)運(yùn)營模式與路徑選擇策略。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；電子商務(wù)；運(yùn)營模式

一、中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀

當(dāng)下，電子購物成為大眾消費(fèi)傾向，不僅方便了消費(fèi)者自身生活，也促使電子商務(wù)消費(fèi)成為時(shí)尚潮流。中小企業(yè)成本降低，綜合實(shí)力增強(qiáng)，從而獲取到更大發(fā)展空間。目前我國中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營發(fā)展迅猛，網(wǎng)上消費(fèi)給顧客帶來很大便利，使其足不出戶就可以購買到所需要的商品、服務(wù)等，在很大程度上節(jié)省了時(shí)間、精力甚至金錢。但是，當(dāng)人們越來越依賴于享受這種便利的同時(shí)，也承擔(dān)著越來越大的風(fēng)險(xiǎn)。在中小企業(yè)電子商務(wù)中，每筆交易過程都包含著信息流、物流和資金流的流動(dòng)，因此，物流與電子商務(wù)之間有著密切聯(lián)系。中小企業(yè)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)需要物流管理支持，現(xiàn)代物流管理是電子商務(wù)不可缺少的一部分，物流管理體系完善將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展。電子商務(wù)襲來，給傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)帶來了翻天覆地的變化。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年底，中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)7.85萬億人民幣，同比增長30.83%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)6.25萬億，同比增長27%。而2011年全年，中國電子商務(wù)市場交易額達(dá)6萬億人民幣，同比增長33%，占GDP比重上升到13%；2012年，電子商務(wù)占GDP的比重已經(jīng)高達(dá)15%，2013年我國電子商務(wù)規(guī)模已突破十萬億。

二、中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營過程中存在的問題

1.服務(wù)質(zhì)量與物流問題

近些年來，顧客就是上帝這句話似乎不再是那么的流行，一些中小企業(yè)認(rèn)為自身具有一定的優(yōu)勢，于是忽略了服務(wù)問題，長此以往，顧客越來越少。其實(shí)，網(wǎng)上消費(fèi)與現(xiàn)實(shí)消費(fèi)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求都是一樣的，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是正相關(guān)的，一個(gè)服務(wù)差的商家顧客滿意度一定非常低，相應(yīng)的客流量也就會(huì)比較少，與之相反，貼心、到位的服務(wù)往往能夠提高顧客的滿意度，吸引更多顧客。當(dāng)然，在中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營過程中出現(xiàn)的物流問題也不可小覷。貨物配送過程中商品流失、商品損壞以及物流配送不到位都是現(xiàn)在非常普遍的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象導(dǎo)致顧客滿意度逐漸下降，從而影響電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。

2.商品信息真實(shí)性與網(wǎng)站安全性問題

網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物的不同之處在于顧客在選購商品時(shí)，無法見到真實(shí)的商品，只能通過商家提供的信息以及有過購買經(jīng)歷的消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來判別商品的好壞。因而，商家對(duì)于商品信息的描述成為影響顧客滿意度的一個(gè)很大的因素，只有當(dāng)信息描述與實(shí)際商品一致時(shí)，顧客才會(huì)滿意，而商品質(zhì)量更是決定了顧客是否會(huì)進(jìn)行二次消費(fèi)。中小企業(yè)電子商務(wù)雖然使人們的生活越來越便利，但是隨著因?yàn)榫W(wǎng)上消費(fèi)而受到詐騙等行為的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，一些個(gè)人和企業(yè)為了避免這類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生而選擇不在網(wǎng)上消費(fèi)，并且對(duì)于網(wǎng)上消費(fèi)的滿意度大大下降。

3.電子商務(wù)法制問題

完善的法律是開展電子商務(wù)的必要條件，與發(fā)達(dá)國家相比，我國中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的法律法規(guī)還不健全，這也阻礙了電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。近年來，我國制定出臺(tái)了一些涉及網(wǎng)絡(luò)安全和因特網(wǎng)管理的法規(guī)，但有關(guān)發(fā)展電子商務(wù)統(tǒng)一指導(dǎo)框架和專門立法還存在空缺，首先由于電子商務(wù)的交易活動(dòng)是在沒有固定場所的國際信息網(wǎng)路環(huán)境下進(jìn)行，造成國家難以控制和收取電子商務(wù)的稅金。因此，根據(jù)目前情況和未來發(fā)展，在制定與中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營有關(guān)的政策法規(guī)時(shí)，需要重新審視傳統(tǒng)的稅收和手段，有必要對(duì)稅率和納稅方法進(jìn)行規(guī)范，建立新的、有效的稅收制度。

4.電子商務(wù)人才問題

雖然我國目前開展電子商務(wù)教學(xué)的高校很多，但教育大多局限于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，某些語言數(shù)據(jù)庫、管理信息系統(tǒng)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的教育，畢業(yè)生在短期內(nèi)大都不能適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的要求。無論是系統(tǒng)設(shè)計(jì)者、軟件設(shè)計(jì)人員，還是網(wǎng)絡(luò)實(shí)施者都十分缺乏，這已嚴(yán)重阻礙了我國中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的步伐。

三、中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營模式與路徑選擇策略

1.O2O模式

隨著平板、智能化手機(jī)不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者渴求一種更為便捷的消費(fèi)方式，現(xiàn)在O2O模式已被廣泛地應(yīng)用在中小企業(yè)之間。中小企業(yè)自己建設(shè)網(wǎng)上營銷平臺(tái)，參與第三方的網(wǎng)上銷售（電商）平臺(tái)。也有的中小企業(yè)自己并沒有建立自身網(wǎng)銷平臺(tái)，但是意識(shí)到O2O的大勢所趨，因此入駐大型網(wǎng)銷平臺(tái)的也不在少數(shù)，實(shí)體店配合并且支持網(wǎng)購。在公眾場所開設(shè)電子貨架、虛擬店鋪，采用公眾場所的電子平臺(tái)來提高銷售的經(jīng)營模式并取得相應(yīng)成效。（1）明確轉(zhuǎn)型目標(biāo)，要想摒棄舊有經(jīng)營模式中的弊端，就必須進(jìn)行改革。明確使用O2O的轉(zhuǎn)型模式，這要求中小企業(yè)需要從商品零售的展現(xiàn)、選購、銷售、物流、售后的一系列方面進(jìn)行改變，促進(jìn)企業(yè)電子化轉(zhuǎn)型。（2）進(jìn)行模式轉(zhuǎn)變，在中小企業(yè)確定了經(jīng)營目標(biāo)之后，接著就需進(jìn)行模式轉(zhuǎn)變。改變從前的聯(lián)營模式，克服原有銷售商統(tǒng)一管理的弊端，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)由品牌分類管理到單品管理的細(xì)化經(jīng)營，進(jìn)一增強(qiáng)中小企業(yè)細(xì)節(jié)管理，提升企業(yè)銷售額。（3）不斷配合新技術(shù)的發(fā)展，運(yùn)用新技術(shù)，科技發(fā)展催生了網(wǎng)上銷售平臺(tái)的產(chǎn)生，同時(shí)也帶動(dòng)了智能電話、平板、智能電視的不斷發(fā)展。就拿APP的興起來說，利用好安卓與ios的新技術(shù)，開發(fā)適應(yīng)平板與手機(jī)APP軟件，這能夠增強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)注，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)在人們的手機(jī)中大部分都下有天貓、淘寶、京東等軟件，但新技術(shù)不僅如此，它還體現(xiàn)在生活中的方方面面，利用好新技術(shù)，自然能夠帶動(dòng)中小企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

2.保證商品信息真實(shí)性與網(wǎng)站安全性

商品質(zhì)量決定了顧客是否會(huì)進(jìn)行二次消費(fèi)，而出于是網(wǎng)上消費(fèi)，消費(fèi)者無法看到真實(shí)的商品，此時(shí)，商家對(duì)于商品的描述成為消費(fèi)者的唯一判定因素，因此，若想要在電子商務(wù)環(huán)境下長久發(fā)展，就必須保證所提供的信息的真實(shí)性和商品的質(zhì)量。目前，在中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中，安全可謂是首要問題，有很多消費(fèi)者因?yàn)榫W(wǎng)上消費(fèi)而受到利益損失，造成其滿意度嚴(yán)重下降。因此，必須以網(wǎng)站絕對(duì)安全為前提，不斷提高網(wǎng)站安全性。

3.保證物流配送職能與服務(wù)質(zhì)量

物流問題會(huì)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境活動(dòng)下的顧客滿意度造成影響，中小企業(yè)如果能保證物流配送的及時(shí)性及安全性，不僅可有效提高顧客滿意度，還能提高客流量，并且我想對(duì)一個(gè)物流配送及時(shí)安全的商家，顧客是會(huì)選擇長期消費(fèi)的。雖然中小企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)并不是面對(duì)面消費(fèi)，但服務(wù)質(zhì)量仍然重要，服務(wù)包括售前服務(wù)與售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)影響到當(dāng)前消費(fèi)，而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則影響到二次消費(fèi)。因此，中小企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量既可提高顧客滿意度也可以增大銷售量。

4.注重電子商務(wù)人才培養(yǎng)

目前，人們電子商務(wù)意識(shí)還很淡薄，都計(jì)算機(jī)的知識(shí)掌握不夠，部門、行業(yè)信息的電子化方面力量嚴(yán)重不足。因此，盡快普及電子商務(wù)有關(guān)知識(shí)，充分利用各種途徑和手段，采用多種形式加強(qiáng)電子商務(wù)宣傳、知識(shí)普及和安全教育工作，強(qiáng)化守法、誠信、自律觀念的引導(dǎo)和宣傳教育，提高社會(huì)各界對(duì)發(fā)展電子商務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，多渠道培養(yǎng)、引進(jìn)并合理使用好一些素質(zhì)較高、層次合理、專業(yè)配套的網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)及經(jīng)營管理的專業(yè)人才，是一項(xiàng)非常重要的工作。

5.采用現(xiàn)代信息技術(shù)提高統(tǒng)計(jì)工作效率

現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為電子商務(wù)統(tǒng)計(jì)工作提供了強(qiáng)大技術(shù)支持。因此，中小企業(yè)在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作中，必須要重視采用現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)方式，提高統(tǒng)計(jì)工作的實(shí)際效率。以當(dāng)前最先進(jìn)的“云端”網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為例，中小企業(yè)完全可憑借云端網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)強(qiáng)大在線數(shù)據(jù)搜集、分析與整合的優(yōu)勢，把相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作依托這一新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行。如通過云端網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可在企業(yè)上下各個(gè)子公司之間、總公司與子公司之間、企業(yè)各個(gè)職能部門之間建立全新的在線互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各種生產(chǎn)經(jīng)營管理等信心數(shù)據(jù)第一時(shí)間的上傳、共享、備案與分析，這會(huì)為企業(yè)管理決策提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)制定更加科學(xué)完善的經(jīng)營決策。總之，采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量和效率是未來中小企業(yè)基于信息統(tǒng)計(jì)工作實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)成本控制的必然趨勢。

6.做好運(yùn)輸與儲(chǔ)存工作

運(yùn)輸是物流各環(huán)節(jié)中最重要的部分，物流其他許多功能就是伴隨著運(yùn)輸職能而存在的。運(yùn)輸作用便是克服供需之間物資的空間距離，將供應(yīng)者手中物資轉(zhuǎn)移到需求者手中，創(chuàng)造物資空間利用。沒有運(yùn)輸，物品只能有存在價(jià)值，沒有使用價(jià)值，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品如果不能夠被運(yùn)輸，那么就相當(dāng)于一堆廢品。沒有運(yùn)輸鏈接生產(chǎn)和消費(fèi)，生產(chǎn)便失去意義。目前，物流配送滯后是影響中小企業(yè)發(fā)展的首要因素，中小企業(yè)應(yīng)該提高物品配送速度，以此來推動(dòng)自身在電子商務(wù)背景下的發(fā)展。另外，儲(chǔ)存也是物流環(huán)節(jié)中十分重要的組成部分，產(chǎn)品離開生產(chǎn)線后到最終消費(fèi)之前，通常都需要存放、保養(yǎng)、維護(hù)和管理，以此來克服時(shí)間性、季節(jié)性間隔，創(chuàng)造時(shí)間效益活動(dòng)。一般消費(fèi)者都希望產(chǎn)品生產(chǎn)出來后能夠馬上使用，使物流時(shí)間距離，即存放、保管時(shí)間接近“零”。但是，這幾乎是不可能的。即便是從生產(chǎn)廠到消費(fèi)者的直達(dá)運(yùn)輸，在消費(fèi)者那里也要有一段時(shí)間的儲(chǔ)存過程。因此，儲(chǔ)存職能是非常有必要的。中小企業(yè)還需進(jìn)行戰(zhàn)略性儲(chǔ)備，以防止自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等不可抗事件發(fā)生，保護(hù)自身利益。

7.做好包裝與電子商務(wù)信息處理工作

商品在生產(chǎn)、流通過程中出于種種原因要進(jìn)行包裝，包裝職能即克服供需之間物資形狀性質(zhì)的距離，通過加工方式，將供應(yīng)者手中所具有的形狀性質(zhì)物資改造成具有需求者所需的形狀性質(zhì)物質(zhì)，創(chuàng)造物資的形質(zhì)效用。包裝包括工業(yè)包裝和商業(yè)包裝，工業(yè)包裝主要是為了安全、合理以及遵守規(guī)章而包裝物品，例如煤炭、石油等。商業(yè)包裝主要是為了促進(jìn)銷售，包裝精細(xì)、考究，以利于宣傳、吸引消費(fèi)者購買。在普通消費(fèi)者中所需要的一般是商業(yè)包裝，因此，中小企業(yè)在商業(yè)包裝上多下一點(diǎn)功夫，能夠?yàn)樽陨碲A得更多利潤。另外，物流信息是連接運(yùn)輸、保管、裝卸、包裝各環(huán)節(jié)的紐帶，物流環(huán)節(jié)信息通暢和及時(shí)供給是物流活動(dòng)時(shí)間和管理效率的保證。產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)過程中運(yùn)輸數(shù)量和品種、庫存數(shù)量和品種，裝卸質(zhì)量和速度、包裝形態(tài)和破損率等信息都是物流活動(dòng)質(zhì)量和效率的保證，是搞好物流管理的先決條件。中小企業(yè)應(yīng)做到克服物資供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的信息不對(duì)稱，通過信息活動(dòng)形成聯(lián)系運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、加工等各環(huán)節(jié)的紐帶，保證物資供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的信息通暢和及時(shí)供給，創(chuàng)造物資流通整體效用。

四、結(jié)語

綜上所述，中小企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營模式與路徑選擇途徑多種多樣，但所有的方式都是基于中小企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際情況而定的發(fā)展策略，因?yàn)殡娮由虅?wù)始終是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)通信技術(shù)依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而進(jìn)行的社會(huì)經(jīng)營活動(dòng)。因此，這項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)也同樣需要我們所有從業(yè)人士的共同參與。

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