袁紅軍

（鄭州師范學(xué)院圖書館，河南鄭州450044）

圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取探究

袁紅軍

（鄭州師范學(xué)院圖書館，河南鄭州450044）

〔摘 要〕圖書館學(xué)科服務(wù)突出了學(xué)科館員與用戶密切聯(lián)系，有利于用戶有效的獲取知識。本文在分析知識獲取的內(nèi)涵基礎(chǔ)上，構(gòu)建圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取理論模型。該模型以圖書館學(xué)科服務(wù)為自變量，用戶知識獲取為因變量，以學(xué)科館員與用戶知識整合、學(xué)科館員與用戶互動為中介變量以揭示自變量與因變量之間的作用機(jī)理。研究結(jié)果表明，學(xué)科服務(wù)對用戶知識獲取具有較強(qiáng)的正向影響作用，且主要是通過影響學(xué)科館員與用戶的知識整合、學(xué)科館員和用戶互動進(jìn)而對用戶知識獲取產(chǎn)生影響的，這將為提升圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新績效研究方法提供理論參考。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館學(xué)科服務(wù)；學(xué)科館員；用戶；知識獲取

圖書館變革的一個(gè)重要舉措就是從傳統(tǒng)的一般性的文獻(xiàn)服務(wù)到提供專業(yè)化、知識化的學(xué)科服務(wù)。學(xué)科服務(wù)又稱嵌入式學(xué)科知識咨詢服務(wù)，從目標(biāo)、功能、流程、系統(tǒng)、時(shí)空、能力、情感、協(xié)同等［1］內(nèi)容嵌入到教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、學(xué)科創(chuàng)新一線服務(wù)過程。近年來，圖書館學(xué)科服務(wù)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢，業(yè)已成為圖書館服務(wù)延伸的亮點(diǎn)，特別是嵌入式學(xué)科服務(wù)，以用戶為中心，全方位融入用戶的需求世界（組織嵌入、物理嵌入和虛擬嵌入），構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)個(gè)性化知識需要的環(huán)境。圖書館學(xué)科服務(wù)經(jīng)過十多年的實(shí)踐，其服務(wù)理念、方式、技術(shù)逐漸成熟，滋生出學(xué)科團(tuán)隊(duì)（組）、學(xué)科服務(wù)平臺等新興服務(wù)形式。這種具有個(gè)性化特性、高質(zhì)量的知識咨詢，其服務(wù)內(nèi)容、方式、技術(shù)手段等必須與對口院系、研究機(jī)構(gòu)的用戶知識需求向配匹，二者知識相似度越高，越能夠快捷、準(zhǔn)確地解決用戶的實(shí)際問題［2］。從個(gè)體知識角度而言，圖書館學(xué)科服務(wù)是連接學(xué)科館員與用戶之間知識交流的橋梁，成功的用戶需求滿足往往是學(xué)科館員和用戶的深入、細(xì)致的溝通交流和互動作用中產(chǎn)生的。但是，學(xué)科館員和用戶各自持有的知識存在勢差，這種勢差就為知識溢出提供了必然性，這種知識溢出形成的二者之間的知識轉(zhuǎn)移活動，有利于二者的知識共享、共知。知識獲取策略正是圖書館學(xué)科服務(wù)促進(jìn)知識流動、增加用戶知識存量的重要手段之一。可見，圖書館學(xué)科服務(wù)的創(chuàng)新績效在很大程度上取決于用戶知識獲取的深度與廣度。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，許多未發(fā)現(xiàn)的知識得以激活，浩如煙海的知識撲面而來，應(yīng)接不暇，圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取呈現(xiàn)出諸多新情況、新特點(diǎn)、新變化。因此，有必要對圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取進(jìn)行研究，以期為用戶有效利用圖書館學(xué)科服務(wù)提供理論參考。

1　知識獲取

1.1知識分類

知識是對信息進(jìn)行加工后的集合，也就是人們對某一信息形成自己的看法或系統(tǒng)的思想認(rèn)識，通過某種媒介，傳播給其他人的過程。知識是用來交流與分享的。Nonaka和Takeuchi（1995）［3］將知識劃分為顯性知識和隱性知識兩種類型。隱性知識又稱默會知識，主要是隱藏在大腦中的知識，屬于內(nèi)隱性知識，不易表達(dá)與描述，難以編碼，例如技能、經(jīng)驗(yàn)、思維、觀念等，這是人們最具有核心競爭力的知識，不易與他人溝通、分享。顯性知識又稱明了知識，可以編碼，顯性知識以語言、圖片、視頻、音頻、文字等形式普遍存在，輕松獲取、儲存、傳播、應(yīng)用，屬于外顯性知識，取得該類知識的成本、渠道、方法等較為簡單、便捷。

1.2個(gè)體知識

個(gè)體知識產(chǎn)生是建立在個(gè)體經(jīng)驗(yàn)、興趣和關(guān)注點(diǎn)基礎(chǔ)上，并將這些知識有機(jī)地組合或組分，形成新知識體系的過程。個(gè)體知識依附性較強(qiáng)，主要屬于內(nèi)隱知識，私人的知識，包括個(gè)體的知識行為、技能、經(jīng)驗(yàn)、理念、觀念、看法、思想認(rèn)識、情緒等成分［4］。也包含有一部分顯性知識，例如通過教育培訓(xùn)方式，獲取的一些顯性知識，經(jīng)過自身思考，轉(zhuǎn)化為個(gè)體獨(dú)自擁有的內(nèi)隱知識?？梢姡瑐€(gè)體知識具有專用性、動態(tài)性、互補(bǔ)性、互動性等特性［5］。

圖書館學(xué)科服務(wù)中的個(gè)體知識包括學(xué)科館員和用戶各自持有的知識。學(xué)科館員的資質(zhì)條件既關(guān)系到學(xué)科服務(wù)的深度和廣度，又關(guān)系到學(xué)科服務(wù)的效率和價(jià)值。學(xué)科館員應(yīng)該取得相應(yīng)的任職職格證件，具有厚重的圖書情報(bào)專業(yè)知識背景，并具有國家認(rèn)可的大學(xué)授予的圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)本科以上學(xué)歷。除學(xué)科館員的學(xué)歷層次、知識結(jié)構(gòu)、任職職格條件外，還應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索與加工能力，良好的計(jì)算機(jī)操作能力和信息集成能力，高水準(zhǔn)的外語表達(dá)與操作能力，較高的職業(yè)素養(yǎng)及溝通能力，信息反應(yīng)與應(yīng)變能力，以及職業(yè)抗壓能力，才能夠創(chuàng)造性地為用戶服務(wù)［6］。毋庸置疑，學(xué)科服務(wù)中的學(xué)科館員往往側(cè)重學(xué)歷、職稱與專長。相應(yīng)的用戶知識是指用戶持有的隱性知識和顯性知識。根據(jù)用戶的問題和環(huán)境進(jìn)行獲取用戶知識，例如用戶基本信息（用戶的性別、年齡、職業(yè)、單位、專業(yè)等），可以通過用戶注冊或登記直接獲得；用戶需求分析，這種需求往往受用戶的文化背景、地域特征、期望、能力、情感、動機(jī)等因素的影響，需要借助某種方式（對話型用戶知識、觀察型用戶知識、預(yù)測型用戶知識［7］）滿足用戶的客觀需求，這不僅熟悉用戶的知識需要，而且也為拓展用戶知識需要和挖掘其隱性需要，為用戶提供高質(zhì)量的知識服務(wù)［8］。

1.3用戶知識獲取

知識獲取是指從大量數(shù)據(jù)中去除無用信息、提取有用信息的過程［9］。圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取依賴于學(xué)科服務(wù)組織自身有價(jià)值知識的存在、用戶識別和評估這些知識價(jià)值的能力以及學(xué)科館員與用戶互動和知識分享意愿等。其中，學(xué)科館員與用戶的互動交流是用戶獲取知識的重要組成部分，知識轉(zhuǎn)移的實(shí)效取決于學(xué)科館員與用戶的互動頻率，互動頻率的高低又與二者的情緒、意愿、性格等心理因素，或知識結(jié)構(gòu)、文化背景、地域特征等方面的影響息息相關(guān)。用戶知識獲取主要包括與學(xué)科館員的知識分享交流和館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)、已購買數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫、電子圖書、特色資源等［10］。知識分享交流主要是指學(xué)科館員與用戶之間知識分享過程，例如面對面咨詢、電話咨詢、信箱咨詢、傳真咨詢、E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等，進(jìn)行相互轉(zhuǎn)移知識從而實(shí)現(xiàn)知識共享、共知活動。同時(shí)，學(xué)科館員通過學(xué)科服務(wù)組織內(nèi)部的知識分享與交流以及其不斷從外部吸收新知識的過程也為用戶知識獲取提供了知識支持，進(jìn)而充實(shí)圖書館學(xué)科服務(wù)組織的知識庫之中［11］。

2　圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取理論模型

用戶知識獲取的過程是知識從知識擁有者（主要是學(xué)科館員）流向知識接受者（用戶）的過程。圖書館學(xué)科服務(wù)是用戶知識獲取發(fā)生的環(huán)境，因此，學(xué)科館員與用戶知識整合為用戶知識獲取提供了一種機(jī)會和可能，包括二者知識捕獲、融合、吸收、重構(gòu)等知識行為，而學(xué)科館員與用戶互動是用戶獲取學(xué)科館員持有的知識的重要途徑。其中，學(xué)科館員與用戶知識整合，即學(xué)科館員與用戶之間的知識整合關(guān)系，蘊(yùn)含著二者的知識特性內(nèi)在聯(lián)系，包括學(xué)科館員與用戶知識的相似性、知識的互補(bǔ)性，與之相對應(yīng)學(xué)科館員與用戶的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)動機(jī)。為此，本文以圖書館學(xué)科服務(wù)為自變量，用戶知識獲取為因變量，以學(xué)科館員與用戶知識整合、學(xué)科館員與用戶互動為中介變量以揭示自變量與因變量之間的作用機(jī)理，從而建立圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取理論模型，如圖1所示。

2.1圖書館學(xué)科服務(wù)

圖1　圖書館學(xué)科服務(wù)中的用戶知識獲取理論模型

圖書館學(xué)科服務(wù)的實(shí)施，使得學(xué)科館員與用戶之間的關(guān)系由傳統(tǒng)的信息服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為持續(xù)的、多方位的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。學(xué)科服務(wù)的主要貢獻(xiàn)在于通過對學(xué)科館員和用戶間知識整合與互動管理，形成有效的信任機(jī)制，促成學(xué)科館員與用戶的密切合作，真正體現(xiàn)了學(xué)科服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系資本理論認(rèn)為，與有限用戶數(shù)量的緊密聯(lián)系，增加關(guān)系資產(chǎn)的投資能夠獲取用戶更多的信任，加深雙方的合作程度［12］。所以學(xué)科服務(wù)對學(xué)科館員與用戶間的知識整合有正向影響。毋庸置疑，學(xué)科服務(wù)是維系學(xué)科館員和用戶的信息紐帶，不僅為學(xué)科服務(wù)本身反饋關(guān)于用戶相關(guān)的信息，同時(shí)也向用戶傳遞學(xué)科館員相關(guān)知識需求。因此，圖書館學(xué)科服務(wù)對用戶知識獲取有直接顯著正向影響。

2.2學(xué)科館員與用戶知識整合

知識整合是對已有知識的重構(gòu)，從已有的知識中創(chuàng)造出新知識。學(xué)科服務(wù)知識整合是平臺將個(gè)體持有的隱性和顯性知識合成為新的、團(tuán)隊(duì)層面的、特定項(xiàng)目的知識的能力。實(shí)際上，依據(jù)知識整合主體劃分，可以分為個(gè)體間、個(gè)體與組織間、組織間3個(gè)層次的知識整合［13］。本文界定為學(xué)科館員與用戶個(gè)體間的知識整合。當(dāng)用戶試圖從學(xué)科館員處獲取知識時(shí)，用戶的吸收能力顯得尤其重要，吸收能力是學(xué)科服務(wù)“識別、評價(jià)與吸收相關(guān)資產(chǎn)”的能力。用戶關(guān)注知識獲取，必然會激發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī)。吸收能力越強(qiáng)，學(xué)習(xí)欲望與動機(jī)越強(qiáng)烈，知識獲取的效率越高。可見，用戶學(xué)習(xí)動機(jī)影響著用戶從學(xué)科館員中獲取知識的數(shù)量和質(zhì)量。

知識相似指在多大程度上學(xué)科服務(wù)組織的服務(wù)聚焦于相同的某個(gè)較窄的知識領(lǐng)域。知識互補(bǔ)是指多大程度上學(xué)科服務(wù)組織的服務(wù)聚焦于一個(gè)較寬的知識領(lǐng)域中幾個(gè)較窄的不同知識領(lǐng)域。如果學(xué)科館員與用戶持有的知識上存在相似性，因?yàn)樗鼈兌际煜た赡艹霈F(xiàn)的某一專業(yè)領(lǐng)域的問題，并且基于相似的知識理論以分析、理解、解決用戶的咨詢問題，二者間溝通與交流的成本將大幅度降低。知識相似將促進(jìn)現(xiàn)有知識的交換和組合，并且鼓勵利用已知的知識。而且，相似的知識背景可能使得服務(wù)過程更加可以預(yù)測，更加有效，將縮短二者學(xué)習(xí)曲線的到達(dá)高峰的時(shí)間，提高學(xué)習(xí)能力。因此，圖書館學(xué)科服務(wù)中的學(xué)科館員和用戶知識相似程度高，有利于提高學(xué)科館員和用戶的學(xué)習(xí)能力。知識互補(bǔ)性主要表現(xiàn)為學(xué)科館員和用戶各自持有的知識差異性，知識流由高而低流動，通常情況下呈現(xiàn)為學(xué)科館員高位知識向用戶低位知識流動。求知是一種好奇心。這種知識流有利于形成用戶的學(xué)習(xí)動機(jī)。與相似知識比較，學(xué)科館員和用戶的互補(bǔ)性知識趨向平衡可能需要付出較高成本。其互補(bǔ)性知識的過程更加復(fù)雜，但是，這種過程正是用戶知識獲取的重要途徑，解決用戶的實(shí)際知識需要，甚至實(shí)現(xiàn)用戶知識的突破性創(chuàng)新。所以，學(xué)科服務(wù)中學(xué)科館員和用戶知識互補(bǔ)程度高，有利于提高學(xué)科館員和用戶的學(xué)習(xí)動機(jī)［14］。

2.3學(xué)科館員與用戶互動

在圖書館學(xué)科服務(wù)運(yùn)行中，人們?nèi)找嬲J(rèn)識到學(xué)科館員與用戶互動的重要性。學(xué)科服務(wù)的實(shí)施加強(qiáng)了學(xué)科館員與用戶的互動。學(xué)科服務(wù)的特性使用戶的信息活動更具有專業(yè)性，學(xué)科館員更加重視與用戶的長遠(yuǎn)發(fā)展，積極與用戶互動，以協(xié)調(diào)合作中出現(xiàn)的各種沖突。知識是用來交流的，互動是用戶有效獲取所需知識的重要途徑，互動是一種信息輸出、輸入、分享的雙邊交互的過程，也是典型的個(gè)體隱性知識顯性化的過程。知識輸出是一種較強(qiáng)的個(gè)體表現(xiàn)欲，通過學(xué)科服務(wù)這一平臺，學(xué)科館員愿意與他人一起分享知識，以期獲得足夠的成就感和自豪感。學(xué)科館員在接收到用戶的咨詢問題之后，剖析其喜好及知識需求，有針對性、定制化的提供用戶真實(shí)需要的知識服務(wù)。一方面學(xué)科館員豐富了自身的知識儲量；另一方面解決了用戶的實(shí)際咨詢問題。此外，學(xué)科館員與用戶經(jīng)常性互動可以為學(xué)科服務(wù)提供大量獲得用戶反饋的機(jī)會［15］。學(xué)科館員與用戶活動包括溝通與協(xié)調(diào)兩種形式，這兩種形式必須是建立在彼此信任基礎(chǔ)之上的。（1）信任?！掇o?！穼π湃蔚亩x為“信得過而托付重任”。信任是一種心理狀態(tài)，風(fēng)險(xiǎn)與相互依賴性是信任產(chǎn)生的必要條件［16］。信任是指信任者相信被信任者將按照其所預(yù)期的承諾行事，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)科館員與用戶之間容易產(chǎn)生的情感信任和能力信任。情感信任表現(xiàn)為個(gè)人感情，即學(xué)科館員與用戶之間互動的意愿。能力信任為個(gè)人學(xué)科背景、咨詢技巧與技能、知識接受能力與吸收能力。學(xué)科館員與用戶也需要一些制度信任（有關(guān)規(guī)則、制度、契約）和契約信任（受信方是否會履行其契約性協(xié)議）。（2）溝通。學(xué)科館員和用戶有效的溝通可以使二者能夠獲取各自有益的知識。學(xué)科館員能夠通過頻繁的合作性互動與交流活動，可以了解用戶需要與環(huán)境，為用戶量身定做知識咨詢服務(wù)。另外，使用開放、非正式渠道的溝通能夠刺激知識的開發(fā)和知識的交換，并改善知識交流的媒介。如果學(xué)科館員和用戶之間進(jìn)行深入細(xì)致的溝通、交流，那么用戶咨詢問題的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、共享知識等均可獲得成功。（3）協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是管理行為，圖書館學(xué)科服務(wù)中協(xié)調(diào)行為主要包括學(xué)科館員管理、用戶管理、規(guī)章制度、契約與約定、激勵機(jī)制、技術(shù)指標(biāo)、咨詢標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、沖突處理等。例如沖突管理。在圖書館學(xué)科館員提供服務(wù)過程中，用戶咨詢問題如果不能得到有效的答復(fù)，就難免引起猜疑、誤解、矛盾，乃至沖突。如果未能果斷的處理這些存在的問題，有可能會影響到學(xué)科館員與用戶間的后續(xù)合作關(guān)系，從而降低用戶知識獲取的績效效果。在這種情況下，學(xué)科服務(wù)組織需要學(xué)科館員與用戶間進(jìn)行積極有效的協(xié)調(diào)，以保持合作的順利進(jìn)行。綜上，圖書館學(xué)科服務(wù)中的學(xué)科館員與用戶互動對用戶知識獲取有正向顯著影響［17］。

3　結(jié) 論

用戶利用圖書館學(xué)科服務(wù)的主要目的在于獲取知識。本文探討了圖書館學(xué)科服務(wù)中用戶知識獲取諸多要素，圖書館學(xué)科服務(wù)對用戶知識獲取具有較強(qiáng)的正向影響作用，主要是通過影響學(xué)科館員與用戶的知識整合、學(xué)科館員和用戶互動進(jìn)而對用戶知識獲取產(chǎn)生影響的。用戶學(xué)習(xí)動機(jī)與學(xué)習(xí)能力都對其知識獲取有顯著的正影響，學(xué)科館員與用戶知識相似度高，則有助于提高學(xué)科服務(wù)中用戶的學(xué)習(xí)能力，從而間接有助于用戶知識獲??；學(xué)科館員和用戶知識互補(bǔ)性強(qiáng)，則有助于提高學(xué)科服務(wù)中用戶的學(xué)習(xí)動機(jī)，從而間接有助于用戶知識獲取。因此，為了更好地方便用戶知識獲取，圖書館學(xué)科服務(wù)應(yīng)當(dāng)與用戶建立持續(xù)的、多元化的、穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立良好的信任關(guān)系，強(qiáng)調(diào)用戶在學(xué)科服務(wù)中的主導(dǎo)作用，加強(qiáng)與用戶的互動，建立有效的溝通機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）

Research on User Knowledge Acquisition of Library Subject Service

Yuan Hongjun
（Zhengzhou Normal University，Zhengzhou 450044，China）

〔Abstract〕Subject service is the main organization form innovation activities of library service，the user use the main purpose is to obtain knowledge.In the basis of analysis on the connotation of knowledge acquisition，construction of library subject service，a user knowledge acquisition of library subject service theory model is buit.This model took the library subject service as independent variables，user knowledge acquisition as the dependent variable，to subject librarian and user knowledge integration，subject librarian and userinteraction as the intermediary variable in order to reveal the mechanism between the independent variables and the dependent variables.The results of the study showed that，subject service has a positive influence on user knowledge gets stronger，and mainly through theinfluence of subject librarians and users of knowledge integration，subject librarian and user interaction and influence of user knowledge acquisition，which will enhance the performance of the subject research methods in library service innovation to provide theoretical reference.

〔Key words〕library subject service；subject librarian；users；knowledge acquisition

作者簡介：袁紅軍（1970-），男，副研究館員，研究方向：網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)。

收稿日期：2015-04-08

〔中圖分類號〕G252.0

〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821（2015）08-0147-04

DOI：10.3969／j.issn.1008-0821.2015.08.029