張永幸

摘 要：智慧旅游是當(dāng)下以至未來旅游業(yè)的發(fā)展趨向。在信息化集約而成的高速路上，旅游的信息途徑不再是單一或相對狹窄的，旅游業(yè)的終端賣點(diǎn)與游客的對接可以通過多種平臺或載體進(jìn)行對接。旅行社業(yè)務(wù)的開拓應(yīng)該注重始端的發(fā)布通過信息化重構(gòu)一個智慧型的網(wǎng)絡(luò)，讓游客足不出戶加以選擇。發(fā)展策略也應(yīng)該向智慧型轉(zhuǎn)變，以應(yīng)對旅游業(yè)務(wù)平臺的多變性競爭。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；旅行社；發(fā)展策略

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-1422（2015）05-0122-03

在全球智能化便捷時代來臨的今天，各種以智能為標(biāo)簽的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品節(jié)省了大量的人力勞動資源。過去，機(jī)械化代替手工業(yè)是一場全新的變革；如今，有人預(yù)言：機(jī)械化將被數(shù)字智能化、信息智能化代替，這種智能化時代轉(zhuǎn)嫁到各種行業(yè)的服務(wù)與管理上，就變成了“智慧化管理”或“智慧化經(jīng)營”。在信息化時代，各種服務(wù)行業(yè)必將依靠信息化平臺，將商品或服務(wù)整合，分類陳列在消費(fèi)者的眼前。消費(fèi)者在選擇消費(fèi)時，信息是海量的，渠道是方便快捷的，在消費(fèi)使用或接受服務(wù)的過程中，也可以依靠信息平臺調(diào)整自己的消費(fèi)計劃，服務(wù)者和管理者也可以依靠信息平臺隨時監(jiān)控消費(fèi)過程中的動態(tài)變化，按照顧客需求也適時進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。這種時代的來臨充斥著旅游行業(yè)，無論酒店還是旅行社、無論旅游景區(qū)和其它旅游產(chǎn)品，也在所謂智慧化的變革中不斷創(chuàng)新。

一、智慧旅游的總體趨勢

智慧旅游是信息技術(shù)的產(chǎn)物（也稱信息通信技術(shù)，ICT），是為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。

我國智慧旅游已經(jīng)初具規(guī)模。當(dāng)智慧旅游的的星火未成燎原之勢的時候，國家旅游局從大旅游的角度出發(fā)，提出了我國將爭取用10年時間初步實現(xiàn)智慧旅游的目標(biāo)，還將智慧旅游寫入了《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃信息化專項規(guī)劃》，將北京等18個城市確定為首批國家智慧旅游試點(diǎn)城市，將天津、秦皇島等15個城市確定為第二批國家智慧旅游試點(diǎn)城市，將22家景區(qū)確定為“全國智慧旅游景區(qū)試點(diǎn)單位”。國家對智慧旅游的高度重視得到了各地方政府的響應(yīng)，自2010年開始，國內(nèi)不僅有條件的城市率先開展了智慧旅游建設(shè)，各省域也在積極開展工作，如北京市已制定了《北京智慧旅游行動計劃綱要（2012—2015年）》。廣東省作為一個旅游大省，2014年，廣東省旅游局舉行了廣東智慧旅游新聞發(fā)布會，會上廣東省旅游局向社會通報了廣東省智慧旅游發(fā)展情況，發(fā)布了《廣東省智慧旅游研究報告》等部分標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指導(dǎo)性文件。這些文件的出臺，助推了廣東智慧旅游的發(fā)展，為旅游業(yè)整合旅游信息資源鋪平了道路。

二、廣東智慧旅游的業(yè)態(tài)發(fā)展

由廣東省旅游局主辦的“2013旅游與互聯(lián)網(wǎng)對話暨全國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者大會”在廣州廣交會展館舉辦。本次大會以“智慧旅游·移動互聯(lián)”為主題，超過600名學(xué)術(shù)專家、旅游業(yè)者和互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者參會。主辦方稱，大會旨在探討社會化、移動化媒體時代，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)如何借勢開展實效營銷，加快信息產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展步伐，從而推動廣東乃至全國傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級。廣東是移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先鋒地區(qū)，智慧旅游的新市場新機(jī)遇大有可為。

旅游業(yè)與信息技術(shù)的結(jié)合是大勢所趨，信息化將成為旅游業(yè)發(fā)展的助推器，推進(jìn)旅游業(yè)朝著信息化、智能化服務(wù)方向發(fā)展。艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年中國在線旅游市場交易規(guī)模為1729.7億元，較2011年的1313.9億元相比增長31.6%。PC+移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為國內(nèi)游客獲取旅游相關(guān)資訊、產(chǎn)品預(yù)訂、互動交流、產(chǎn)品服務(wù)評價或投訴的核心媒介。

廣州是嶺南政治、經(jīng)濟(jì)、文化的中心，廣州旅游業(yè)的業(yè)態(tài)窗口不僅聚焦了整個廣東旅游業(yè)的新業(yè)態(tài)，也是全國旅游業(yè)的業(yè)態(tài)瞭望口。2014年廣州國際旅游展覽會（簡稱：GITF）在中國進(jìn)出口商品交易會展館（琶洲展館）開幕，在此展覽會上，首次設(shè)立“廣州智慧旅游展示區(qū)”，展示規(guī)模超過700平方米。主辦方組織近30家4A級以上景區(qū)聯(lián)合中國聯(lián)通、南方新科、央視國際、秒游、霍英東研究院、銀旅通、天下門票、都市圈等10多家技術(shù)支持企業(yè)共同展示全國領(lǐng)先的智慧旅游應(yīng)用成果?！霸朴螐V州”（廣州旅游官方微信號）、“廣州一日游”觸摸屏自助報名系統(tǒng)、“沃游通”手機(jī)客戶端系統(tǒng)、“玩轉(zhuǎn)廣州塔”智能導(dǎo)覽系統(tǒng)等4個項目隆重上線。包括嶺南印象園營銷管理系統(tǒng)、白云山風(fēng)景區(qū)實時監(jiān)控系統(tǒng)、珠江夜游pad、植物園微信導(dǎo)覽系統(tǒng)、國游公司會務(wù)機(jī)等科創(chuàng)項目也扎堆亮相，并在展會現(xiàn)場進(jìn)行新品發(fā)布。在這次展示會上，能夠窺視整個廣東旅游業(yè)智慧旅游的端倪和發(fā)展軌跡，總體來看，廣東省作為一個旅游大省，開啟智慧旅游的腳步相比其他省市要早得多，目前，全省大中型旅行社已經(jīng)開設(shè)了旅游信息服務(wù)平臺，智慧旅游的方向已經(jīng)明確，只是內(nèi)涵尚欠豐富、宣傳尚欠普及。

三、旅行社智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，我國旅行社行業(yè)如雨后春筍般拔地而起：旅行社布滿全國，規(guī)模也不斷壯大；大中型旅行社的競爭實力有所提升，員工隊伍朝著專業(yè)化方向發(fā)展。一些旅游職業(yè)學(xué)校向大型旅行社不斷輸送人才，助推了旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展。旅行社產(chǎn)品日趨多樣化；旅行社走集團(tuán)化經(jīng)營為其帶來了活力等等。但是在這些成績的背后，也隱藏著諸多不可忽視的難題和困境：旅行社行業(yè)仍然沿襲著水平分工，垂直分工發(fā)展緩慢；旅行社產(chǎn)權(quán)模糊、內(nèi)部管理混亂、整體來看，員工素質(zhì)低、存在“小作坊，大承包”、“窮廟富和尚”等現(xiàn)象；市場上旅行社行業(yè)競爭無序、現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)滯后、產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、新產(chǎn)品的開發(fā)能力不強(qiáng)、缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新機(jī)制等等。在整體上，我國旅行社行業(yè)仍然沒有擺脫“散、弱、差、小”的困境。隨著入世承諾的逐步實現(xiàn)，我國旅行社不僅要面對國內(nèi)旅行社的激烈競爭，同時還要和國外旅行社在市場上進(jìn)行艱難的角逐。如何在“市場擴(kuò)大、競爭加劇”的狀況下，獲得一席之地和生存空間，“做大做強(qiáng)”和“做精做實”是國內(nèi)每一家旅行社都必須認(rèn)真思考和作出回答的問題。

2014年，國家旅游局將旅游業(yè)發(fā)展主題定為“智慧旅游”，頓時“智慧旅游”成為了眾所周知的熱詞，我們看到，不少的景區(qū)紛紛使出智慧旅游營銷的招數(shù)，運(yùn)用手機(jī)APP、微信、微博以及微電影進(jìn)行營銷推廣，智慧旅游已經(jīng)是不可阻擋的趨勢。

由傳統(tǒng)旅游銷售向智慧旅游轉(zhuǎn)變，需要管理者的智慧與勇氣。然而，在旅行社圈內(nèi)談智慧旅游的相對較少，智慧旅游的出現(xiàn)已經(jīng)給旅行社行業(yè)帶來些“鯰魚效應(yīng)”。智慧旅游的沖擊，讓更多旅行社紛紛“觸網(wǎng)”，建立起了自己的門戶網(wǎng)站，或在其他網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)店。目前，廣東中旅（深圳）旅行社除了建立自己的旅游網(wǎng)站，還借助第三方產(chǎn)品“欣內(nèi)欣外”，將推動旅行社線上、線下業(yè)務(wù)的互動，打造一站式的旅游電子商務(wù)B2C平臺。

智慧旅游真正的智慧是如何更聰明地、更好地利用新興媒體開展?fàn)I銷，提高營銷的針對性和有效性。例如，嘗試用微信平臺方式服務(wù)客人，如行前先通過微信發(fā)送景區(qū)圖片、資訊等讓客人提前介入了解當(dāng)?shù)厝宋拿袼?，同時在出團(tuán)前一天就將各項出團(tuán)信息發(fā)送給客人，免去客人逐個重復(fù)打電話的低效。

雖然越來越多的旅行社在這一波智慧旅游大潮中，感受到了危機(jī)，但是在傳統(tǒng)旅行社眼中，“無線旅游”仍是其不愿輕易嘗試的新鮮事物。目前，對于在線旅游市場，機(jī)票、酒店預(yù)訂的平臺定位清晰，發(fā)展至今，對游客來說已經(jīng)不可或缺。目前旅行社手機(jī)客戶端還不多，商業(yè)模式尚不清晰。 對此，業(yè)內(nèi)普遍達(dá)成共識的是，從智慧旅游的發(fā)展來看，目前國內(nèi)的“智慧旅游”還處于初級階段，距離真正意義上的“智慧”還有不小的距離，真正“智慧旅游”是將每個旅游品牌打造成一個智慧聚集地，基本達(dá)到“一卡玩遍、一機(jī)玩轉(zhuǎn)、一鍵辦完、一廳全看”，游客不必再翻地圖、打電話，持一張信用卡可走遍聯(lián)網(wǎng)景區(qū)，用手機(jī)或電腦可一鍵搞定景區(qū)門票、住宿、餐飲等全套“大餐”?！爸腔勐糜巍辈粌H要滿足游客出行、住宿、游覽等相關(guān)需求，對旅游安全、旅游便利性需求、旅游移動搜索等方面也要有突出作用。比如探險旅游者遇險時可通過終端迅速找到最近的避難所、急救站等，方便救援力量迅速確定遇險游客位置，實施有效救援。如此看來，旅行社業(yè)務(wù)真正實現(xiàn)智慧化服務(wù)還有一段距離，縱觀智慧旅游潛力巨大，能夠給旅行社帶來更多的創(chuàng)新發(fā)展思路，對于挖掘這一巨型“蛋糕”旅行社行業(yè)充滿期待。

四、智慧旅游背景下旅行社創(chuàng)新發(fā)展思路

在智慧旅游的今天與未來，必須順應(yīng)潮流建立一個智慧型旅行社。智慧旅行社（ITA，intelligence Travel Agency），就是利用云端計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，將旅游資源的組織、游客的招攬和安排、旅游產(chǎn)品開發(fā)銷售和旅游服務(wù)等旅行社各項業(yè)務(wù)及流程高度信息化和在線化、智能化，到達(dá)高效、快捷、便捷和低成本規(guī)模化運(yùn)行，創(chuàng)造出游客滿意和旅行社企業(yè)盈利的共贏格局。相對而言，在線旅行社（OTA）是智慧旅行社的基礎(chǔ)。在線旅行社主要突出是用在線的方式。智慧旅行社是在在線的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)技術(shù)升級，更加人性化個性化，強(qiáng)調(diào)與環(huán)境的互動，它的服務(wù)是個性化和有記憶性的。旅行社建立智慧旅游平臺以智慧服務(wù)、營銷、管理為一體通過三網(wǎng)融合方式實現(xiàn)面向未來的智慧旅游新形態(tài)，全面解決傳統(tǒng)旅行社所存在的問題。幫助景區(qū)實現(xiàn)通過景區(qū)窗口、移動電商、微信售票、電商網(wǎng)站、自動售票機(jī)等多途徑購票，又實現(xiàn)會員營銷、移動營銷、微信營銷、景區(qū)智能導(dǎo)覽、景區(qū)三維實景、分享朋友圈、推薦商圈等多種互動營銷方式及完善的員工管理、代理管理、景點(diǎn)管理、財務(wù)統(tǒng)計、大數(shù)據(jù)分析等管理功能，建立一個智慧型旅行社，突出旅游便捷化和旅游信息化的特點(diǎn)，創(chuàng)新旅游全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。

（一）“以人為本”的設(shè)計理念

我國智慧旅游的建設(shè)，存在將數(shù)字化與智慧化混淆的問題，偏重于技術(shù)提升，而往往忽略掉智慧旅游建設(shè)的核心部分——實現(xiàn)人對旅游信息的智能感知和方便利用。旅行社作為第三方，如果不能幫助游客節(jié)省時間，提供清晰、明了的旅行指導(dǎo)和服務(wù)，也就失去了競爭優(yōu)勢，將顧客直接推給了供應(yīng)商。而Booking.com在網(wǎng)站建設(shè)中的做法很值得我們借鑒，不僅提供多語言、多幣種的全方位服務(wù)，還給予優(yōu)先選項，幫助消費(fèi)者解決信息過載問題，整個設(shè)計完全是以顧客的便利為首要考慮因素。

（二）重視技術(shù)更新以及人才引進(jìn)

在智慧旅行社建設(shè)中，如果說業(yè)務(wù)智慧化和管理智慧化是對智慧旅行社的基本要求，而新技術(shù)應(yīng)用則是對智慧旅行社的成長性要求，交流順暢，運(yùn)作好的技術(shù)平臺和提供技術(shù)保障的技術(shù)團(tuán)隊成為智慧旅行社正常運(yùn)行的有力保障。在日新月異的當(dāng)今世界，技術(shù)發(fā)展迅速，只有不斷的更新技術(shù)，強(qiáng)化人才建設(shè)，才能不落后于時代。

（三）開發(fā)多渠道交流功能

近年來，隨著智能手機(jī)的普及和消費(fèi)者使用手機(jī)習(xí)慣的改變，很大程度上擴(kuò)展了在線旅游業(yè)市場空間，這也成為去哪兒、攜程、愛GO網(wǎng)等在線旅游企業(yè)向移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)力的主要原因。旅行社能否成功開拓在線市場，讓用戶可以隨時隨地輕松獲取信息成為智慧化的重要指標(biāo)。因此，國內(nèi)旅行社在智慧進(jìn)程中，除了門戶網(wǎng)站的經(jīng)營外，對于各種系統(tǒng)應(yīng)用程序和手機(jī)APP的開發(fā)也不容忽視。

（四）在線平臺同中存異發(fā)展

在交易模式不斷重合下，國內(nèi)旅行社必須走創(chuàng)新發(fā)展模式，突破自己的服務(wù)瓶頸。旅游服務(wù)品類已經(jīng)逐漸豐富，有景點(diǎn)門票、機(jī)票、火車票、酒店等預(yù)定，也有景點(diǎn)+住宿、景點(diǎn)+車票等套餐，當(dāng)眾多產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，有特色和個性的服務(wù)越來越少，最終也將沒有競爭可談。

（五）大數(shù)據(jù)加速旅游智能化

所謂大數(shù)據(jù)，就是為顧客以及會員都設(shè)立了一條主記錄，用以收集他們的服務(wù)記錄、預(yù)訂信息以及其他選擇，能為客戶提供更合適的服務(wù)，從而更加忠誠。旅行社的大數(shù)據(jù)儲存和篩選功能提供，減輕了消費(fèi)者的數(shù)據(jù)負(fù)擔(dān)，也讓客戶意識到服務(wù)的價值，讓公司在競爭中脫穎而出。

綜上所述，開啟智慧化功能，設(shè)計旅游服務(wù)信息化平臺，是旅行社業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的基石，也是順應(yīng)時代緊跟時代的舉措，唯有不掉隊不落伍，才能在信息化飛速發(fā)展的今天站穩(wěn)腳跟。

參考文獻(xiàn)：

[1]張凌云，黎峻，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J]. 旅游學(xué)刊，2012（5）.

[2] 邵琪偉.我國將用10年時間初步實現(xiàn)“智慧旅游”[EB/OL].新華網(wǎng)蘭州.

[3] 程景偉， 張海燕.“智慧旅游”助推廣東傳統(tǒng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展[EB/OL].廣東新聞網(wǎng).

[4] 楊香花，劉力.智慧旅游背景下市級區(qū)域旅行社信息化現(xiàn)狀研究[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2013（7）.

責(zé)任編輯 朱守鋰