徐 靜，王 勃

(1.陜西國(guó)防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,陜西 西安 710302；2.陜西國(guó)防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子信息學(xué)院,陜西 西安 710302)

基于人力資源價(jià)值鏈中顧客價(jià)值的CVH管理模型研究

徐 靜1，王 勃2

(1.陜西國(guó)防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,陜西 西安 710302；2.陜西國(guó)防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子信息學(xué)院,陜西 西安 710302)

研究了人力資源價(jià)值鏈與顧客價(jià)值之間的相互關(guān)系以及人力資源價(jià)值鏈的發(fā)展方向,深化了顧客價(jià)值理論，在明確人力資源價(jià)值鏈核心職能的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了基于人力資源價(jià)值鏈中顧客價(jià)值的CVH管理模型，闡述了價(jià)值創(chuàng)造、評(píng)價(jià)和分配等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的相互影響，并為相關(guān)領(lǐng)域的研究和實(shí)踐提供了一定的借鑒。

人力資源價(jià)值鏈；顧客價(jià)值；CVH管理模型

自20世紀(jì)80年代，人力資源管理逐步引入了波特的價(jià)值鏈理論。該理論描述了人力資源價(jià)值鏈的環(huán)節(jié)及其構(gòu)成，但對(duì)于顧客價(jià)值在人力資源管理中對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造、評(píng)價(jià)和分配等環(huán)節(jié)的影響未做明確描述。本文通過構(gòu)建基于人力資源價(jià)值鏈中顧客價(jià)值CVH管理模型(下述簡(jiǎn)稱CVH管理模型)來理清人力資源價(jià)值鏈與顧客價(jià)值管理體系的內(nèi)在關(guān)系，以及人力資源價(jià)值鏈的發(fā)展方向，更加明確企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)人力資源管理價(jià)值鏈各項(xiàng)管理功能的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

1 CVH管理模型的理論基礎(chǔ)

1.1 顧客價(jià)值與人力資源價(jià)值鏈

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的發(fā)展與顧客價(jià)值需求有效關(guān)聯(lián)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力取決于人力資源價(jià)值鏈，人力資源價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的重要組成部分，它將員工的個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有效結(jié)合，將員工的利益與企業(yè)的利益緊密結(jié)合，將顧客價(jià)值與人力資源價(jià)值鏈相統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這也為雙方組織戰(zhàn)略的有效實(shí)施提供了堅(jiān)實(shí)的保障[1]。

顧客價(jià)值是企業(yè)人力資源價(jià)值鏈的有效目標(biāo)，在企業(yè)人力資源價(jià)值鏈管理過程中，企業(yè)要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以顧客需求為依托，努力創(chuàng)造出更大的顧客價(jià)值；因此，在人力資源價(jià)值鏈中提供優(yōu)越的顧客價(jià)值成為企業(yè)優(yōu)先實(shí)施的發(fā)展戰(zhàn)略[2]。

1.2 顧客價(jià)值計(jì)算評(píng)估

顧客價(jià)值是當(dāng)顧客以相關(guān)方式參與到企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)銷過程中，為顧客帶來與自身相關(guān)的切實(shí)利益。其作用于顧客群體，評(píng)估主體是顧客，包括價(jià)值量和成本量等要素。該關(guān)系表達(dá)式為：

(1)

式中，P是顧客價(jià)值；J是顧客生產(chǎn)總價(jià)值；B是顧客消耗總成本；q是顧客價(jià)值系數(shù)值；Mq是第個(gè)q顧客價(jià)值系數(shù)的比重；Nq是第q個(gè)顧客價(jià)值系數(shù)；p是顧客成本系數(shù)；Rp是第p個(gè)顧客成本系數(shù)的比重；Sp是第p個(gè)顧客價(jià)值系數(shù)[3]。

式1包括3種情況：1)當(dāng)J>B時(shí)，顧客生產(chǎn)總價(jià)值大于顧客消耗總成本，顧客價(jià)值P體現(xiàn)價(jià)廉物美，可以生產(chǎn)；2)當(dāng)J=B時(shí)，顧客生產(chǎn)總價(jià)值等于顧客消耗總成本，顧客價(jià)值P體現(xiàn)價(jià)廉物美，可以生產(chǎn)；3)當(dāng)J

2 CVH管理模型

CVH管理模型(見圖1)的構(gòu)建是一個(gè)不斷豐富的過程[5]。通過對(duì)人力資源鏈和顧客價(jià)值等相關(guān)信息分析，形成循環(huán)模式。

圖1 CVH管理模型

CVH管理模型是通過分析顧客價(jià)值的相關(guān)元素，識(shí)別影響顧客價(jià)值的系數(shù)、資源配置、生產(chǎn)元素和報(bào)酬等相關(guān)信息。該類信息可以為人力資源價(jià)值鏈提供顧客關(guān)注的相關(guān)價(jià)值范疇，為人力資源價(jià)值鏈提供分析、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售的依據(jù)[6]。

假設(shè)可預(yù)測(cè)的顧客價(jià)值系數(shù)變量值為E，其第a組數(shù)據(jù)為：

Ea=[ea1，ea2，…，eai]D(a=1,2,…，n)

(2)

其模型生成表述為：

eax=Fa(hax)+Lax(x=1，2，…，n)

(3)

式中，F(xiàn)a(hax)是評(píng)估函數(shù)；Lax是第a組數(shù)據(jù)的顧客價(jià)值報(bào)酬值[7]。

CVH管理模型中的相關(guān)信息是人力資源價(jià)值鏈中考核顧客價(jià)值相關(guān)指標(biāo)的關(guān)鍵因素。將其作為企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的指標(biāo)分解到相關(guān)部門和相關(guān)員工，使各部門和各員工在企業(yè)發(fā)展目標(biāo)上保持高度的一致，將創(chuàng)造最佳的顧客價(jià)值為最終結(jié)果[8]。

3 CVH管理模型與人力資源價(jià)值鏈的關(guān)系

CVH管理模型的實(shí)施是與企業(yè)人力資源價(jià)值鏈相聯(lián)系的。在具體實(shí)施過程中，選聘員工是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)選聘員工的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以顧客價(jià)值為依據(jù)，員工應(yīng)有較強(qiáng)的適應(yīng)力與理解力，能夠適應(yīng)顧客的合理需求。目前，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，顧客的需求也在不同時(shí)期有不同的要求，這就要求員工具有快速掌握新技術(shù)、新知識(shí)的能力[9]。

該模型的實(shí)施可以使企業(yè)明確設(shè)置符合市場(chǎng)需要，符合顧客價(jià)值的相關(guān)崗位，減少不必要的崗位設(shè)置，降低企業(yè)人力資源和運(yùn)行成本。按照顧客價(jià)值需求所配置的企業(yè)崗位，其結(jié)構(gòu)較為合理，同時(shí)也較為重視每一個(gè)崗位上員工的個(gè)人發(fā)展，根據(jù)員工的知識(shí)儲(chǔ)備及相關(guān)特長(zhǎng)，及時(shí)調(diào)整員工到適合自己的崗位上，使員工充分發(fā)揮出最大的生產(chǎn)智慧與價(jià)值[10]。

研究顧客價(jià)值、CVH管理模型以及人力資源價(jià)值鏈之間的相互關(guān)系，最終目的是為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。該模型為企業(yè)提供了產(chǎn)品研究和控制生產(chǎn)成本的依據(jù)，為企業(yè)合理配置相關(guān)資源和制定業(yè)績(jī)目標(biāo)提供了有效價(jià)值依據(jù)。在與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合過程中，要形成顧客是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)提供優(yōu)良的顧客價(jià)值是企業(yè)生存根本的理念。顧客的需要就是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，顧客價(jià)值要能夠充分表現(xiàn)出與企業(yè)有利益相關(guān)聯(lián)者的具體要求，并為企業(yè)管理層提供決策依據(jù)，為企業(yè)提供良好的發(fā)展方向[11]。顧客價(jià)值還應(yīng)為企業(yè)的綜合技術(shù)創(chuàng)新能力提供依據(jù)，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)保持優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，因此企業(yè)戰(zhàn)略核心應(yīng)當(dāng)充分考慮企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其是綜合技術(shù)方面的創(chuàng)新應(yīng)用能力。企業(yè)在新產(chǎn)品研究、生產(chǎn)前就應(yīng)以顧客價(jià)值為主要依據(jù)，盡力滿足顧客的需要，以此爭(zhēng)取到更多的潛在顧客，為企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略布局提供積極、有效的依據(jù)。

4 結(jié)語

CVH管理模型對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義，顧客價(jià)值是企業(yè)人力資源價(jià)值鏈中最重要的環(huán)節(jié)，并影響人力資源價(jià)值鏈的發(fā)展方向。在實(shí)踐中，企業(yè)以CVH管理模型為依據(jù)，有助于真實(shí)了解本企業(yè)人力資源鏈與顧客價(jià)值的現(xiàn)狀，提高本企業(yè)人力資源管理的效率，使之在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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責(zé)任編輯馬彤

ResearchonCVHManagementModelofCustomerValueChainbasedonHumanResourcesValue

XU Jing1, WANG Bo2

(1.School of Economics and Management，Shaanxi Institute of Technology，Xi′an 710300, China；2.Electrical Engineering Department，Shaanxi Institute of Technology，Xi′an 710300,China)

Took the value chain of human resources as the basis, studied the relationship between the value chain and customer value and the direction of development, deepening the theory of customer value, based on the core function of clear human resource value chain, created the CVH management model of customer value chain of human resources in value based, through the analysis of the model the mutual influence on value creation, implementation, evaluation, distribution and other key links, and provided a reference for the relevant research and practice field.

human resource value chain, customer value, CVH management model

TP 273

：A

徐靜(1980-)，女，講師，碩士，主要從事人力資源管理、企業(yè)管理和行政管理等方面的研究。

2014-08-01