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        服務人員在服務營銷中的問題及對策研究

        2015-07-12 07:03:52聶志鵬
        2015年39期
        關(guān)鍵詞:顧客消費者人員

        聶志鵬

        服務人員在服務營銷中的問題及對策研究

        聶志鵬

        本文通過對服務人員在服務營銷中的作用分析:如影響企業(yè)的形象和競爭力,影響顧客的滿意度和忠誠度,發(fā)現(xiàn)我國服務人員在服務營銷中存在的問題:機械化的表面式服務,綜合的素質(zhì)不高,服務的意識不強等,從而找出解決問題的方法:如加強服務人員的培訓,提高員工的服務意識,提供差異化的服務等,以便使我國的服務業(yè)在國際市場的競爭中立于不敗之地。

        服務人員;服務營銷

        一、服務的內(nèi)涵

        “服務”概念是服務市場營銷學的基石,營銷學者們一般是根據(jù)它與有形實物產(chǎn)品的區(qū)別來進行研究和界定的。菲利普·科特勒就曾把服務定義為“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益,并且不會導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”。而這之后,美國市場營銷協(xié)會(AMA)又將服務定義為“能夠被區(qū)分和界定,主要是不能感知,但可以給人帶來某種滿足感或者利益的活動,并且這種活動不需要和其他的服務或者產(chǎn)品的銷售聯(lián)系在一起。在服務生產(chǎn)的過程中,可能會利用到實物也可能不會利用,但即使需要利用某些實物來協(xié)助服務的生產(chǎn),也不會涉及到這些實物的所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題”。

        二、我國服務人員在服務營銷中存在的問題

        (一)機械化的表面式服務

        在某些企業(yè)中,服務人員是完全依靠公司制定的工作手冊進行服務的,如鞠躬、微笑、動作姿態(tài)、歡迎詞等都是按照公司制定的標準來進行,一點變化都沒有。很多企業(yè)中的服務人員他們都是用很機械化,不帶任何表情和感情色彩的方式同顧客打招呼:“您好,歡迎光臨××××,請問您需要什么幫助”?讓消費者感覺不到一點溫暖和真誠,好像只是口頭說說應付自己,并不是真心的想幫助自己。還有一些甚至把消費者晾在一邊不聞不問,而當消費者需要尋求幫助時,卻連一個人影都找不到。

        (二)綜合素質(zhì)不高

        在我國,服務企業(yè)的工作人員素質(zhì)普遍較低,尤其是在一些服務層次比較低的企業(yè)之中,工作人員的素質(zhì)更低。因為企業(yè)認為服務人員不需要有什么專業(yè)技術(shù),只要他能說、會笑、夠熱情就能夠做好服務工作。甚至有些企業(yè)認為對服務人員進行培訓純粹是浪費人力、物力、財力,得不償失。正是因為服務企業(yè)的這些理念,造成了很多服務人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓就上崗工作,由于他們?nèi)狈I(yè)的知識和能力,也根本就不了解公司的產(chǎn)品和服務,在向消費者進行介紹時,就毫無頭緒,亂說一氣。服務的水平差,這就大大降低了企業(yè)的服務質(zhì)量,影響服務企業(yè)的快速發(fā)展。

        (三)服務的意識不強

        現(xiàn)在的服務企業(yè)雖然一再的強調(diào)自己是以“消費者為中心”,全心全意為消費者提供服務。但是,企業(yè)的服務人員在給消費者傳遞信息的過程中,仍不自覺地把服務看作是產(chǎn)品的附屬品。比如,企業(yè)中的不少服務人員在介紹某種產(chǎn)品時,首先向消費者重點介紹的是產(chǎn)品的性能、特點、價格和參數(shù)等,之后才會向顧客提及企業(yè)同時提供的產(chǎn)品的售后維修和人員服務等其他的服務問題。而服務營銷的實質(zhì)要求的是:產(chǎn)品只是服務的附屬品,服務才是實質(zhì)的商品。所以,大多數(shù)服務人員的服務觀念仍然以“產(chǎn)品為中心”并沒有真正的轉(zhuǎn)變到以“顧客為中心”。

        (四)提供的服務存在趨同性

        我國服務企業(yè)的發(fā)展比較落后,服務人員的整體素質(zhì)也不高,所以他們對服務的特點沒有一個清晰的判斷和認識。顧客走進企業(yè)進行消費,企業(yè)的服務人員并沒有對這些消費群體進行具體的劃分,對所有的顧客都提供同樣的服務。但服務是具有可變性的,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,消費者的需求在不斷的發(fā)生變化,而且不同的消費者的需求存在著很大的差異。就拿入住酒店而言,有的消費者想要獲得全面的、優(yōu)雅的、舒適的、整體性的服務;而有的消費者卻希望獲得優(yōu)惠的低價格服務。服務人員不懂得結(jié)合顧客的實際需求來準確地對客戶群進行細分,為不同的顧客提供不同的服務。

        三、提高我國服務人員在服務營銷中的問題的策略

        (一)加強服務人員的培訓

        服務是在顧客與服務人員的接觸和交往的過程中產(chǎn)生的,服務人員行為的好壞直接決定著企業(yè)能否長期的發(fā)展。因為消費者在購買產(chǎn)品的過程中,如果只看這個產(chǎn)品本身或者產(chǎn)品說明書是無法判斷這個產(chǎn)品是好的還是壞的,他們只能通過服務人員對這個產(chǎn)品的詳細介紹以及服務人員的行為和態(tài)度來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量和對企業(yè)的印象。通過對服務人員的培訓,能夠讓員工不斷的成長,從而使員工的各方面得到提高和完善,使員工以優(yōu)質(zhì),高效,快捷的服務贏得客戶,不僅能讓客戶感到滿意,還能增強企業(yè)的競爭力,實現(xiàn)雙贏的目標。

        (二)提高員工的服務意識

        現(xiàn)在的消費者不僅看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和性能,而且還更加重視企業(yè)服務態(tài)度的好壞。因此,顧客在購買產(chǎn)品時首先就會考慮到企業(yè)是否能夠滿足他們實際的服務需求,所以員工的服務意識能否滿足消費者當前的需求,也關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。首先,員工要知道服務營銷的實質(zhì)要求的是什么:產(chǎn)品只是服務的附屬品,而服務才是實質(zhì)的商品,只有這樣服務人員的服務意識才能不斷的提高;其次,所有的員工都要樹立“以顧客為中心”的服務理念。

        (三)提供差異化的服務

        為吸引更多的消費者,服務人員都應該站在消費者的角度,以消費者的實際需求為中心,為不同的消費者提供不同的服務。這里所說的要根據(jù)消費者的不同需求來提供服務,并不是說要重視衣著華麗,購買昂貴商品的顧客就輕視衣著樸素,購買廉價商品的顧客。不管是什么樣的消費者,服務人員都應該熱情接待。

        (四)開展內(nèi)部營銷以提高服務人員的滿意度

        服務的提供者是企業(yè)的一線員工,服務質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意度和忠誠度,所以企業(yè)必須重視服務人員的作用。首先,企業(yè)要創(chuàng)造一切的機會和條件讓員工參與到企業(yè)的經(jīng)營管理之中,把員工的積極性充分的調(diào)動起來,增加其主人翁的意識及對企業(yè)的歸屬感和認同感,把公司的經(jīng)營目標同他們個人的目標緊密的結(jié)合起來,以此來激發(fā)員工最大的工作熱情,實現(xiàn)內(nèi)部營銷的目標。其次,企業(yè)還要建立一個合理、公平、公正的薪酬制度和績效考核評價體系以確保服務團隊的高效率。

        (作者單位:河南科技學院經(jīng)濟與管理學院)

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        聶志鵬,河南科技學院經(jīng)濟與管理學院,講師。

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