潘紅云

摘 要：圖書(shū)館作為一種社會(huì)人文現(xiàn)象，是國(guó)家指定為民眾提供閱讀服務(wù)的單位，在提高民眾讀書(shū)水平和精神素質(zhì)方面發(fā)揮著戰(zhàn)略性和全局性的功能與價(jià)值。而公共圖書(shū)館不同于高校圖書(shū)館，其運(yùn)行模式和面對(duì)的服務(wù)對(duì)象都有自身的復(fù)雜性。因此在分析如何提高公共圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)效率與質(zhì)量的工作中，必須結(jié)合公共圖書(shū)館閱覽室本身的特點(diǎn)和現(xiàn)狀來(lái)進(jìn)行提高方式和方法的制定與選擇。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；信息化和現(xiàn)代化；服務(wù)效率與質(zhì)量；方式和方法

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)現(xiàn)代化建設(shè)步伐不斷加快。社會(huì)生活的各個(gè)方面都在經(jīng)歷著由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型之變。作為傳統(tǒng)的社會(huì)基本服務(wù)設(shè)施組成部分，公共圖書(shū)館自然不能獨(dú)居與時(shí)代發(fā)展大勢(shì)之外。從當(dāng)前公共圖書(shū)館的運(yùn)行和發(fā)展來(lái)看，如何改變經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，建設(shè)完善的現(xiàn)代化圖書(shū)館管理制度，采取更高效率和更高水準(zhǔn)的管理方式來(lái)實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館的閱讀服務(wù)效率與質(zhì)量是其下一階段發(fā)展所面臨的重大課題。

1 公共圖書(shū)館閱覽室的基本服務(wù)職能

公共圖書(shū)館閱覽室是公共圖書(shū)館發(fā)揮自身職能，服務(wù)民眾的主要場(chǎng)所。通過(guò)不斷完善公共閱覽室的閱覽環(huán)境、管理制度、配套設(shè)施和運(yùn)行理念等方式來(lái)更好的服務(wù)民眾。具體來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館閱覽室的主要服務(wù)職能有以下三個(gè)方面：一是提供圖書(shū)借閱服務(wù)。這種圖書(shū)借閱活動(dòng)的發(fā)生場(chǎng)域一般不同的圖書(shū)館會(huì)有不同的規(guī)定。二是為民眾提供自主學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。圖書(shū)館閱覽室由于自身管理?xiàng)l件和周圍環(huán)境的特別而成為當(dāng)前城市居民進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的最佳場(chǎng)所之一。尤其是青年學(xué)生群體已經(jīng)成為公共圖書(shū)館閱覽室自主學(xué)習(xí)群體的主流。三是為民眾提供課題研究和珍貴資料借閱的場(chǎng)所。公共圖書(shū)館依仗自身豐富的藏書(shū)數(shù)量，以及對(duì)歷史資料的系統(tǒng)化保存和整理，而建立自身獨(dú)有的完善而前沿的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。這使得圖書(shū)館閱覽室成為很多專業(yè)人才在此進(jìn)行珍貴資料的參考和專項(xiàng)課題的研發(fā)的專門場(chǎng)所?？傊?，公共圖書(shū)館閱覽室的功能的發(fā)揮直接與公共圖書(shū)館整體運(yùn)行和發(fā)展的效果相聯(lián)系，因此在計(jì)劃提高公共圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)效率與質(zhì)量的過(guò)程中，應(yīng)該具備宏觀視野和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。

2 強(qiáng)化公共圖書(shū)館閱覽室服務(wù)質(zhì)量與效率的方式探究

公共圖書(shū)館閱覽室的運(yùn)行和發(fā)展具有整體層面上的意義和價(jià)值。所以針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和效率的提高也應(yīng)該是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，需要長(zhǎng)時(shí)間的努力和各部門的之間的協(xié)作。從當(dāng)期圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，借助現(xiàn)代化圖書(shū)館運(yùn)行和發(fā)展理念，筆者認(rèn)為對(duì)公共圖書(shū)館閱覽室服務(wù)質(zhì)量與效率的提高方式和方法應(yīng)該在簡(jiǎn)析當(dāng)前公共圖書(shū)館閱覽室服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上從管理服務(wù)理念、管理服務(wù)制度和管理服務(wù)隊(duì)伍等方面入手。

2.1 當(dāng)前公共圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)現(xiàn)狀與局限

從當(dāng)前我國(guó)各城市和地區(qū)的公共圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，雖然圖書(shū)館閱覽室對(duì)于民眾的讀書(shū)、學(xué)習(xí)生活產(chǎn)生了巨大的幫助，提高了人們的精神生活水平和修養(yǎng)。但是客觀來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)工作依然存在可以改進(jìn)的地方。

一是管理人員服務(wù)理念較差，沒(méi)有很好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。很多地區(qū)和城市的公共圖書(shū)館由于自身單位的性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象等原因，其管理工作人員往往沒(méi)有樹(shù)立明確的服務(wù)意識(shí)，對(duì)閱覽室的服務(wù)工作缺乏熱情，導(dǎo)致讀者在閱覽室中的閱讀體驗(yàn)大打折扣，同時(shí)有損公共圖書(shū)館的公眾形象和信譽(yù)度。

二是圖書(shū)館閱覽室管理分區(qū)不明確，沒(méi)有體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。圖書(shū)館內(nèi)一般分為常規(guī)的書(shū)庫(kù)、電子閱覽室、自主學(xué)習(xí)空間等功能分區(qū)。然而很多公共圖書(shū)館在圖書(shū)館閱覽室管理方面呢都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)明確的功能分區(qū)。影響了閱覽室的正常運(yùn)行和閱覽室的服務(wù)質(zhì)量和效率。

三是依托圖書(shū)館閱覽室的配套服務(wù)設(shè)施沒(méi)有建立和完善。隨著社會(huì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)外界提供的服務(wù)和商品在質(zhì)量和效率上的要求都有明顯的提高。對(duì)于圖書(shū)館閱覽室的讀者來(lái)說(shuō)，讀書(shū)不是一件獨(dú)立存在的事情，而是需要完善的配套服務(wù)設(shè)施來(lái)幫助提高讀書(shū)活動(dòng)的體驗(yàn)和享受。而大部分公共圖書(shū)館都沒(méi)有注重對(duì)這種配套服務(wù)設(shè)施的開(kāi)發(fā)和建立。這在一定程度表明了公共圖書(shū)館管理者在對(duì)圖書(shū)館閱覽室乃至整個(gè)圖書(shū)館進(jìn)行管理的過(guò)程中，現(xiàn)代性管理思維的缺失。

2.2 提高公共圖書(shū)館閱覽室服務(wù)質(zhì)量和效率的方式與方法

提高公共圖書(shū)館閱覽室服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)的方式在一定程度上就是當(dāng)前公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變和運(yùn)行模式轉(zhuǎn)變的方式。因此，這種方法論的探討應(yīng)該在包含具體內(nèi)容的基礎(chǔ)上具有更多的宏觀色彩和現(xiàn)代性思維。筆者認(rèn)為，為了提高公共圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)質(zhì)量和效率，必須從以下幾個(gè)方面做出努力和嘗試。

首先是對(duì)公共圖書(shū)館閱覽室的管理機(jī)制進(jìn)行改革和優(yōu)化。管理制度的改革和優(yōu)化是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館閱覽室服務(wù)質(zhì)量和效率提高的基本保障?，F(xiàn)代化的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，制度管人是穩(wěn)妥和可行管理模式。這種圖書(shū)館閱覽室的管理機(jī)制革新應(yīng)該注重對(duì)圖書(shū)館閱覽室服務(wù)理念、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。從服務(wù)理念來(lái)說(shuō)，應(yīng)該重視人本主義理念在管理理念中的重要地位。樹(shù)立人本意識(shí)，將讀者作為完整的獨(dú)立個(gè)人進(jìn)行尊重和服務(wù)，為其提供自由的學(xué)習(xí)和思考空間，保障其自身權(quán)利得到維護(hù)和實(shí)現(xiàn)。從服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變來(lái)看，應(yīng)該注重對(duì)圖書(shū)館閱覽室的功能進(jìn)行細(xì)致的分區(qū)，根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間來(lái)劃分出不同的區(qū)域。此外，借鑒西方先進(jìn)國(guó)家圖書(shū)館運(yùn)行方式，嘗試對(duì)部分圖書(shū)館閱覽室進(jìn)行通宵開(kāi)放，不僅能夠延長(zhǎng)圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)時(shí)間，提高圖書(shū)館閱覽室的利用效率而且能夠滿足一些需要熬夜學(xué)習(xí)、通宵做課題等群體的需要，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，贏得市民的信賴和贊賞。

其次是注重對(duì)閱覽室配套服務(wù)設(shè)施的建立和完善。既然現(xiàn)代民眾對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)都有了新的衡量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，那么建立完善的閱覽室配套服務(wù)體系來(lái)提供盡可能完善的服務(wù)種類，幫助提高讀者的閱讀體驗(yàn)和閱覽室試用體驗(yàn)就顯得十分必要。這種配套服務(wù)設(shè)施的建立可以從三個(gè)方面入手。一是建立借、閱一體，并且具有自主學(xué)習(xí)空間和電子閱覽功能的新型圖書(shū)館閱覽室。這種閱覽室能夠極大的豐富人們的使用體驗(yàn)，滿足不同需求的讀者，同時(shí)也為讀者可能隨機(jī)產(chǎn)生的閱讀需求提供了很好的滿足保障。二是建立其他服務(wù)種類。比如在圖書(shū)館閱覽室的周邊設(shè)置簡(jiǎn)約的讀報(bào)器，提供時(shí)事新聞的閱讀；開(kāi)設(shè)便利店，滿足讀者可能的消費(fèi)需求；建立茶水間，為讀者的閱讀活動(dòng)提供生活服務(wù)等。三是優(yōu)化閱覽室的閱讀環(huán)境和硬件設(shè)施。在提高公共圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)效率和質(zhì)量的工作中，可以通過(guò)室內(nèi)設(shè)計(jì)、設(shè)備條件的更新等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如進(jìn)行時(shí)尚而不失穩(wěn)重的室內(nèi)設(shè)計(jì)，購(gòu)置更加舒適的桌椅、增添LED大屏顯示器等都可以提高閱覽室的服務(wù)質(zhì)量和效率。

此外，建立一支高素質(zhì)的閱覽室管理和服務(wù)人員也是很好的方式和方法。圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)需要專業(yè)的工作人員來(lái)提供。所以，建設(shè)一支具備現(xiàn)代化服務(wù)理念，同時(shí)能夠熟練操作當(dāng)前的圖書(shū)館借閱系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確進(jìn)行圖書(shū)索引的專業(yè)人才隊(duì)伍顯得十分必要。一般來(lái)說(shuō)，這種人才隊(duì)伍建設(shè)工作主要需要依靠對(duì)已有員工的培訓(xùn)和招募新的合適的人才兩種方式實(shí)現(xiàn)。

3 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館閱覽室在圖書(shū)館整體運(yùn)行中意義和重要性決定了對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和效率的提高需要從管理制度、配套設(shè)施以及人才隊(duì)伍等各個(gè)方面做出積極改變。雖然圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)工作還存在著諸多的局限和不足，通過(guò)以上幾種方式應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)一定程度的緩解和提升。當(dāng)然，這還需要圖書(shū)館管理層的不懈努力和持續(xù)關(guān)注。

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