馬云馳，段 偉，楊銀燕，鄒楚吟，李玥琦

（佳木斯大學(xué)，黑龍江 佳木斯 154007）

隨著移動(dòng)電信技術(shù)的成熟，以及4G 網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展成為IT 業(yè)的新寵兒，并進(jìn)入到以智能終端為代表的高科技時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（Applications 簡(jiǎn)稱(chēng)APP）迅速進(jìn)入高速發(fā)展階段，據(jù)IDC 分析，到2015 年APP下載量將會(huì)上升至1 827 億次，且截至2013 年底，應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)商已為蘋(píng)果開(kāi)發(fā)了將近77.5 萬(wàn)個(gè)應(yīng)用程序，并獲得了將近70 億美元的利益分成，所以以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為代表的智能終端時(shí)代，旅游APP 的研究與開(kāi)發(fā)將存在一個(gè)巨大的市場(chǎng)和發(fā)展空間。

目前，國(guó)內(nèi)軟件市場(chǎng)存在的APP 多達(dá)十萬(wàn)多款，但他們的生存現(xiàn)狀卻存在問(wèn)題，危機(jī)與機(jī)遇并存，據(jù)資料顯示，83.3%的用戶會(huì)卸載或刪除已下載安裝的軟件，對(duì)于APP 用戶來(lái)說(shuō)，下載、卸載、刪除、更新是必備的動(dòng)作，而且IOS、Android和Blackberry 等軟件市場(chǎng)平臺(tái)的APP 下載量當(dāng)中，只有不到1%的APP 能突破100 萬(wàn)的下載量，其中，下載次數(shù)未達(dá)到1 000次的APP 高達(dá)80%，存在這種現(xiàn)象的最主要問(wèn)題是APP 設(shè)計(jì)在用戶體驗(yàn)方面存在弊端。

一、用戶體驗(yàn)概述

1.概念。用戶體驗(yàn)（User experience design），簡(jiǎn)稱(chēng)UE 或UX 設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)是指用戶使用產(chǎn)品或者享用服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心里感受。用戶體驗(yàn)的核心就是用戶，可理解為以用戶為中心的設(shè)計(jì)（Use-Centered Design 簡(jiǎn)稱(chēng)UCD）。用戶體驗(yàn)最開(kāi)始被人所廣泛認(rèn)知，是由20 世紀(jì)90 年代中期唐納德·諾德（Donald Norman）所提出和推廣，并隨著人機(jī)互交（Human Computer Interaction 簡(jiǎn)稱(chēng)HCI）技術(shù)滲透到各領(lǐng)域，使用戶體驗(yàn)系統(tǒng)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)從單純的可用性工程擴(kuò)張到更加廣泛的領(lǐng)域。

2.用戶體驗(yàn)的研究現(xiàn)狀。在用戶體驗(yàn)研究方面來(lái)說(shuō)，國(guó)外發(fā)展更為成熟，起步早，如西門(mén)子、微軟、寶馬等大型公司，就貫徹了以用戶為中心的設(shè)計(jì)，西門(mén)子于1996年就設(shè)立了最早專(zhuān)門(mén)研究用戶體驗(yàn)的用戶界面設(shè)計(jì)中心；國(guó)內(nèi)用戶體驗(yàn)起步較晚，從2004年李嘉、盛楠翔聯(lián)合創(chuàng)辦“中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)（又稱(chēng)U P A中國(guó)）”。自此，在我國(guó)用戶體驗(yàn)才單獨(dú)作為一個(gè)真正的研究方向，從“用戶界面設(shè)計(jì)”和“產(chǎn)品可用性研究”中脫離出來(lái)，尤其從2008年開(kāi)始用戶體驗(yàn)研究在國(guó)內(nèi)進(jìn)入快速發(fā)展階段，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，人們對(duì)于用戶體驗(yàn)的重視程度不斷提高，尤其表現(xiàn)在阿里巴巴、新浪、騰訊等大型企業(yè)設(shè)立專(zhuān)門(mén)研究用戶體驗(yàn)的部門(mén)，逐漸在APP設(shè)計(jì)中貫徹用戶體驗(yàn)的理念。

二、旅游APP用戶體驗(yàn)的重要性

1.防止客戶流失。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，一個(gè)成功的旅游類(lèi)APP，能帶給用戶良好的用戶體驗(yàn)，其設(shè)計(jì)目標(biāo)與目標(biāo)用戶是符合的；一個(gè)成功的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，能減少用戶對(duì)該APP客服服務(wù)的需求，降低由于客服服務(wù)從而引發(fā)的用戶流失率，將現(xiàn)今APP用戶下載、卸載、刪除、更新的流程轉(zhuǎn)變?yōu)橄螺d、更新。

2.提高旅游APP市場(chǎng)份額。隨著各類(lèi)旅游APP的不斷研發(fā)上市，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，對(duì)于市場(chǎng)上各類(lèi)APP軟件來(lái)說(shuō)，注重旅游APP的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，將是新一個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，從用戶體驗(yàn)的角度對(duì)APP的結(jié)構(gòu)、資源進(jìn)行優(yōu)化，注重APP與用戶之間的交互設(shè)計(jì)，以及APP的視覺(jué)設(shè)計(jì)，提高用戶使用APP時(shí)的易用性和可用性，增加用戶使用的愉悅度，滿足用戶對(duì)APP的期望與需求，穩(wěn)固原有用戶，吸引新用戶，提高市場(chǎng)份額。

三、國(guó)內(nèi)旅游APP用戶體驗(yàn)市場(chǎng)現(xiàn)狀

旅游APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀：國(guó)內(nèi)旅游類(lèi)APP發(fā)展迅速，大量各類(lèi)型旅游類(lèi)APP出現(xiàn)，據(jù)《2014年6月國(guó)內(nèi)旅游類(lèi)應(yīng)用市場(chǎng)檢測(cè)報(bào)告》以及勁旅網(wǎng)發(fā)布的《2014年6月份國(guó)內(nèi)移動(dòng)旅游類(lèi)預(yù)定類(lèi)旅游應(yīng)用下載量排名》顯示國(guó)內(nèi)安卓系統(tǒng)旅游類(lèi)皆顯示去哪兒以及攜程旅游分別位列第一、第二，將通過(guò)頁(yè)面布局、圖文與色彩搭配、信息傳達(dá)、啟動(dòng)速度、用戶交互、功能鍵的易用性、提供的服務(wù)與功能等方面綜合分析APP的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的情況。

1.頁(yè)面布局。頁(yè)面布局是APP視覺(jué)設(shè)計(jì)良好的體現(xiàn)，好的頁(yè)面布局，能抓住用戶的需求，激發(fā)用戶使用體驗(yàn)APP的動(dòng)力。去哪兒、攜程的APP首頁(yè)均采用扁平化設(shè)計(jì)風(fēng)格。首頁(yè)界面都分為三個(gè)部分：頂部滾動(dòng)部分、中央核心功能區(qū)、底部導(dǎo)航菜單欄；但在于首頁(yè)分欄上面去哪兒首頁(yè)欄目較多，略顯緊促，而攜程相對(duì)來(lái)說(shuō)界面分屏和二級(jí)界面處理精簡(jiǎn)，分屏數(shù)量合理。

2.圖文與色彩搭配。都采用圖標(biāo)+文字設(shè)計(jì)形式，內(nèi)容呈現(xiàn)清晰了當(dāng)，具有審美感，在色彩搭配上都已暖色調(diào)為主，去哪兒以淺藍(lán)色為主色調(diào)，輔以綠色、黃色、紫色等暖色調(diào)，但攜程則用多種暖色調(diào)，顏色較多，在審美上會(huì)有點(diǎn)瑕疵，略顯花哨。

3.信息傳達(dá)。兩個(gè)網(wǎng)站信息均都易讀合理，通過(guò)不同的顏色對(duì)信息重要進(jìn)行區(qū)分，通過(guò)對(duì)用戶視覺(jué)的沖擊，來(lái)向用戶成功傳達(dá)信息，對(duì)于重要折扣信息來(lái)說(shuō)，去哪兒的紅色顯示帶給用戶的視覺(jué)沖擊將會(huì)好過(guò)攜程的黃色顯示。

4.啟動(dòng)速度。在啟動(dòng)速度方面去哪兒與攜程之間差距較小，不會(huì)給用戶在使用過(guò)程中帶來(lái)明顯的區(qū)別，同為WI F I的環(huán)境下去哪兒首次啟動(dòng)速度約為3秒，具體信息需加載1～2秒；攜程首次啟動(dòng)則需要2秒，具體加載速度與去哪兒相同，約為1～2秒。

5.用戶交互。在用戶交互方面，在WI F I、4G、3G的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，去哪兒、攜程都能帶給用戶良好的交互體驗(yàn)，但是去哪兒由于自身所提供功能的多樣與細(xì)致性的限制，在用戶操作的簡(jiǎn)潔性上面相對(duì)于攜程有所不足，如在訂單查詢(xún)功能方面就較為繁瑣，將訂單細(xì)分為機(jī)票訂單、酒店訂單、鐘點(diǎn)房訂單、團(tuán)購(gòu)訂單等十二個(gè)子訂單選項(xiàng)。

6.功能鍵的易用性。兩軟件均大小熱區(qū)設(shè)置都合理，具有易操作性。

7.提供的服務(wù)與內(nèi)容。去哪兒提供酒店、機(jī)票、旅游度假、團(tuán)購(gòu)、火車(chē)票、今日特惠等十多種內(nèi)容與服務(wù)，能帶給用戶一站式的旅游用戶體驗(yàn)；攜程提供酒店、火車(chē)票、攻略、景點(diǎn)門(mén)票等功能與服務(wù)，相對(duì)于去哪兒來(lái)說(shuō)，所提供的功能與服務(wù)相對(duì)較少。

四、APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升策略

一個(gè)成功APP的研發(fā)應(yīng)當(dāng)注重用戶體驗(yàn)的五個(gè)層次，即：戰(zhàn)略層（網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求）、范圍層（功能規(guī)格和用戶說(shuō)明）、結(jié)構(gòu)層（交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)）、框架層（界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)）、表現(xiàn)層（視覺(jué)設(shè)計(jì)），從表現(xiàn)層到戰(zhàn)略層是逐漸從具體到抽象的過(guò)程。以去哪兒和寫(xiě)成為例，具體說(shuō)明他們?cè)谟脩趔w驗(yàn)方面改良的建議。

1.板塊合并，明確重點(diǎn)。對(duì)于去哪兒來(lái)說(shuō)，要更好的把控戰(zhàn)略層上的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，在去哪兒一級(jí)界面上，功能多達(dá)18個(gè)板塊，而其中有些功能板塊完全可以實(shí)現(xiàn)合并，所以要深入探究軟件目標(biāo)與用戶對(duì)產(chǎn)品的需求，在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、對(duì)APP設(shè)計(jì)的要求與用戶對(duì)APP的需求與期許之間找到一個(gè)動(dòng)態(tài)的切合點(diǎn)，明確自己的發(fā)展重點(diǎn)，優(yōu)化界面的功能板塊。

2.整合用戶需求。根據(jù)去哪兒APP 所提供功能的廣泛性，就決定了軟件在功能結(jié)構(gòu)層次的寬度與廣度的復(fù)雜性，所以去哪兒要將各分散的用戶需求整合成一個(gè)整體，將收集完成的用戶需求進(jìn)行差異化分類(lèi)，將用戶需求信息經(jīng)過(guò)組織、歸類(lèi)、重組最終構(gòu)建成一個(gè)信息架構(gòu)（Information Architecture簡(jiǎn)稱(chēng)UCD），根據(jù)信息架構(gòu)來(lái)合理設(shè)計(jì)軟件的結(jié)構(gòu)層次，注重用戶體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)。

3.加強(qiáng)表現(xiàn)層視覺(jué)設(shè)計(jì)。攜程旅游APP相對(duì)于去哪兒來(lái)說(shuō)缺乏差異性和新穎性，界面設(shè)計(jì)的window8風(fēng)格設(shè)計(jì)在用戶體驗(yàn)上會(huì)使人產(chǎn)生視覺(jué)分割感，導(dǎo)致視覺(jué)誤差，同時(shí)APP設(shè)計(jì)缺乏對(duì)自身形象的設(shè)計(jì)，對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)注重表現(xiàn)層的設(shè)計(jì)，通過(guò)視覺(jué)設(shè)計(jì)讓APP的內(nèi)容、功能、視覺(jué)體驗(yàn)匯集在一起，提高軟件與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異性和新穎性，以簡(jiǎn)約大氣的風(fēng)格突出企業(yè)形象，改進(jìn)主界面的風(fēng)格設(shè)計(jì)，在視覺(jué)上給用戶良好的體驗(yàn)感。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，對(duì)于旅游APP的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)資源，確立軟件的發(fā)展目標(biāo)與用戶需求；提高各級(jí)別功能界面的切換速度，改善交互體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)軟件的易用性與可用性，優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，使目標(biāo)信息醒目而親近，并且合理地更新目標(biāo)信息；依托于良好的視覺(jué)設(shè)計(jì)，向用戶傳達(dá)良好的企業(yè)形象，給用戶心理上的體驗(yàn)，滿足用戶內(nèi)在的需求。

五、總結(jié)

隨著對(duì)用戶體驗(yàn)研究的不斷深入，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)逐漸引起旅游APP設(shè)計(jì)研發(fā)的重視，未來(lái)旅游APP用戶體驗(yàn)的發(fā)展將不僅僅只局限于表象，強(qiáng)調(diào)視覺(jué)上的舒適性，帶給用戶良好感官體驗(yàn)將是旅游APP所要具備的一個(gè)基礎(chǔ)性特征，更多的是立足于交互用戶體驗(yàn)，深入研究旅游APP的情感用戶體驗(yàn)，通過(guò)用戶使用、交流操作的過(guò)程，帶給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)用戶的心理認(rèn)可度，培養(yǎng)忠實(shí)的APP使用用戶，與用戶之間形成一種高度的情感認(rèn)可效用。

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