文/朱 健 于美娜

口碑建設(shè)升級駕培行業(yè)公信力
——關(guān)于發(fā)動社會力量提升駕培行業(yè)社會滿意度的實踐與思考

文/朱 健 于美娜

江蘇省南通市通過開展“萬人評學(xué)駕”活動，改封閉式管理為開放式管理，評價教練員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入社會評價標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)駕培行業(yè)實現(xiàn)了三個新變化：駕校單純追求合格率向提升培訓(xùn)質(zhì)量和滿意度轉(zhuǎn)變、教練員“吃拿卡要”等行為明顯遏制、學(xué)員維權(quán)意識明顯增強，基本取得了預(yù)期效果。

自駕考制度實施以來，學(xué)員與駕校的矛盾愈演愈烈，駕校受利益驅(qū)使?jié)撘?guī)則橫行霸道，學(xué)員對其不滿積壓成山。到底駕校有多坑人才積攢了如此多差評？如何讓學(xué)員與駕校之間達(dá)成一種和諧，使駕培行業(yè)更好地服務(wù)民生，越來越成為困擾運管部門的一個難題。

從2013年開始，江蘇省南通市運管部門開展了“萬人評學(xué)駕”滿意度測評活動，嘗試圍繞“學(xué)員的學(xué)駕需求”進(jìn)行有針對性的改革行動。通過這一活動，截至2014年，南通市市駕培行業(yè)滿意度逐步上升，駕校服務(wù)意識明顯提高，學(xué)員維權(quán)意識明顯增強。學(xué)員對全市駕校的總體滿意度從82.5%上升到91.6%，對每期調(diào)查教練員的總體滿意度從86.5%上升到96.5%，全社會對駕培行業(yè)的認(rèn)知度和滿意度明顯提升。

問題漸現(xiàn) 駕校出路何在？

隨著我國進(jìn)入汽車時代，駕駛需求的高漲催生駕培市場的火爆。以南通市為例，呈現(xiàn)出幾大特點。

一是駕培市場蓬勃發(fā)展。南通市報名學(xué)駕人數(shù)自2009年的16.1萬上升至2014年的23.3萬，增長了45%；駕校數(shù)量由2000年之前的23家增長到2014年底的100家，翻了近兩番；駕校規(guī)模逐步擴大，每個駕校配備的教練車已由原來的20多輛發(fā)展到100多輛不等，只是各個駕校的經(jīng)營模式和管理水平差異較大。

二是學(xué)駕矛盾日益突出。根據(jù)南通市區(qū)駕培投訴受理的統(tǒng)計情況，近年來學(xué)駕矛盾有尖銳化、繁雜化趨勢。從投訴數(shù)量上看，2009年全年受理20余起，2014年受理數(shù)達(dá)近300起。從投訴內(nèi)容上看，從最初的教練員“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象擴展到涉及培訓(xùn)、考試安排、收費退費、教學(xué)態(tài)度和方法，以及駕校管理和服務(wù)、學(xué)駕環(huán)境等諸多方面。這表明學(xué)員對駕培行業(yè)的要求，正從最初的“拿證”向多樣化、人性化的培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)化，維權(quán)意識不斷提高，不再屈從于“師徒”模式。

三是政策變動較為頻繁。從2012年起，國家各有關(guān)部委和江蘇省相繼出臺了有關(guān)政策條例，駕培的政策環(huán)境變動較為頻繁。2012年3月1日起，江蘇省施行《江蘇省機動車駕駛?cè)伺嘤?xùn)管理辦法》；2013年1月1日起，交通運輸部和公安部聯(lián)合施行《機動車駕駛培訓(xùn)教學(xué)與考試大綱》，公安部施行修改后的《機動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》；2013年12月31日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了《機動車駕駛員培訓(xùn)機構(gòu)資格條件》（GB T 30340-2013）、《機動車駕駛員培訓(xùn)教練場技術(shù)要求》（GB T 30341-2013）兩個國標(biāo)；2014年8月，江蘇省將機動車駕駛員培訓(xùn)許可納入第一批工商登記前置改后置審批事項目錄。可見，從駕校許可到培訓(xùn)、從考試內(nèi)容到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)條件都在發(fā)生諸多變化。

四是管理觀念有所滯后。相對于蓬勃發(fā)展的駕培市場和日益提高的學(xué)員需求，運輸管理部門在調(diào)節(jié)雙方關(guān)系、處理牽涉廣泛的學(xué)駕糾紛以及引導(dǎo)處于政策變動期的行業(yè)發(fā)展的觀念和措施上確實滯后的。究其原因，一方面是監(jiān)管力量不足、監(jiān)管手段落后，“人盯車”的監(jiān)管方式難以覆蓋整個行業(yè)；另一方面，管理部門采取措施往往是基于法規(guī)、政策要求，對學(xué)員需求重視程度和了解深度都不夠，導(dǎo)致“供”、“需”脫節(jié)。在政策變動較快的情勢下，以運輸管理部門一己之力很難為行業(yè)確定未來的發(fā)展模式和方向。

上述特點導(dǎo)致駕校招生壓力逐漸加大,經(jīng)營者之間的競爭愈趨激烈,也使得駕培行業(yè)進(jìn)入大浪淘沙的新時代。在即將到來的考驗中,駕校如何生存立足?管理部門如何進(jìn)行引導(dǎo)？南通市的“萬人評學(xué)駕”滿意度測評活動開創(chuàng)了駕培行業(yè)管理模式的先河。

特色獨具 細(xì)微處彰顯智慧駕培新風(fēng)

由于帶有個人感知性和個性傾向特點，服務(wù)質(zhì)量的測評標(biāo)準(zhǔn)制定顯得尤為困難。南通市“萬人評學(xué)駕”活動基于此將兩方面納入考慮范圍：一是如何調(diào)動社會力量相對客觀地評價駕培服務(wù)，一是如何將滿意度測評結(jié)果轉(zhuǎn)化成推動駕培行業(yè)滿意度提升的力量。為此南通運管部門在活動組織、問卷設(shè)計和結(jié)果運用上進(jìn)行了一系列新嘗試。

第一，活動組織方面

一是一方主導(dǎo)變?yōu)槎喾絽⑴c。確定了由運管部門和駕培協(xié)會牽頭，消費者協(xié)會、放心消費創(chuàng)建辦、物價等部門聯(lián)合參與，南通電臺、南通電視臺、南通日報社、三角洲雜志社等媒體全程關(guān)注的活動組織團隊。通過聯(lián)合盡可能多的駕培行業(yè)有關(guān)部門參與，確?；顒拥墓健⒐?，提高了社會參與度，擴大了社會影響力。實踐證明，媒體的全程監(jiān)督和參與是活動成功的一個關(guān)鍵因素。

二是階段總結(jié)變?yōu)闈L動推進(jìn)。改變以往“申報、評選、結(jié)束”的階段性活動模式，進(jìn)行滾動式推進(jìn)。啟動之初，南通運管部門以“3.15服務(wù)承諾活動”為契機，舉行了首批入圍“學(xué)員滿意教練員”的宣誓活動，媒體全程跟蹤報道，將活動強力推到社會公眾視線中。每月開展一期測評活動，對上個月培訓(xùn)結(jié)束的學(xué)員進(jìn)行回訪，每月10日前公布本期入圍學(xué)員滿意的駕校和教練員名單。每期活動都通過報紙、雜志向社會宣傳、發(fā)布，營造一種學(xué)員評學(xué)駕、人人關(guān)注駕培、社會共同參與的濃厚氛圍。2013年10月召開了“萬人評學(xué)駕”活動表彰推進(jìn)會，2014年3月又召開“萬人評學(xué)駕”活動表彰會。此舉激發(fā)了參與者的動力，保持社會的關(guān)注，全方位調(diào)動社會力量，讓活動充滿生命力。

三是名額限制變?yōu)檫_(dá)標(biāo)入圍。為調(diào)動駕校和教練員的參與積極性，學(xué)員滿意駕校和教練員均不設(shè)名額限制，只要達(dá)標(biāo)即可入圍每期的學(xué)員滿意名單。預(yù)設(shè)入圍條件和一票否決項，即駕?？傮w滿意度90%以上，教練員總體評價為“優(yōu)秀”、總體滿意度100%的入圍本期學(xué)員滿意名單；凡駕校駕培智能化系統(tǒng)中學(xué)員基本信息錄入不足90%或正確率不足90%的，學(xué)員有反映學(xué)時弄虛作假、教練員有“吃拿卡要”或未按規(guī)定使用《教學(xué)日志》的均一票否決。

四是單一問卷變?yōu)槿嬲{(diào)查。采取了多層次組合調(diào)查的方法：一是每月由駕培協(xié)會和管理部門安排人員對上月已通過科目三學(xué)時審核的學(xué)員，隨機電話回訪2250個左右樣本，給被回訪學(xué)員以直接的感受；二是通過南通學(xué)車網(wǎng)向全體學(xué)員進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查；三是聯(lián)合三角洲雜志社、車生活雜志社每月面向全社會發(fā)放調(diào)查問卷約2萬份，在全社會造成影響。通過多渠道、多層次的滿意度調(diào)查、回訪，不僅擴大了活動的覆蓋面和影響力，也提升了回訪結(jié)果的公信度。

第二，問卷設(shè)計方面

一是問卷形式簡單易行。所有問卷問題全部采用判斷句式，選擇“是”或“否”即可；對于學(xué)員記不清或者不清楚的項目，一律視為駕校和教練員解釋和服務(wù)不到位，統(tǒng)一為“否”。

二是問卷內(nèi)容滾動調(diào)整。問卷內(nèi)容也被設(shè)計為不斷滾動調(diào)整。首先依據(jù)日常管理和投訴中發(fā)現(xiàn)的學(xué)員需求和學(xué)駕矛盾的焦點，結(jié)合法律法規(guī)的管理要求，設(shè)計最初的調(diào)查問卷內(nèi)容，并在投入使用前先小范圍試用，然后問卷根據(jù)回訪人員和學(xué)員的反饋情況進(jìn)行調(diào)整，形成包含了29項回訪內(nèi)容的《駕校滿意度回訪表》和《教練員滿意度回訪表》。之后，每期問卷還會根據(jù)上期反饋情況不斷調(diào)整。

第三，結(jié)果運用方面

一是以評選內(nèi)容樹立行業(yè)規(guī)范形象。由于駕培行業(yè)的相對專業(yè)性，普通民眾對行業(yè)實情并不了解，對駕培行業(yè)的印象多形成于口耳相傳，個別教練員和駕校的不文明行為往往成為人們對駕培行業(yè)“黑、亂、差”認(rèn)識的來源。不了解滋生誤解，在問卷設(shè)計中，將行業(yè)規(guī)范要求涵蓋到評選內(nèi)容中，讓所謂的“行業(yè)內(nèi)情”公開化，打破各種猜疑，為社會監(jiān)督提供規(guī)范的行業(yè)形象范本。

二是以評選過程營造社會參創(chuàng)氛圍。每月集中的電話回訪和調(diào)查問卷發(fā)放，讓學(xué)員參與到活動中去，每期的評選結(jié)果公布讓駕校和教練員感受到壓力、產(chǎn)生動力，媒體對評選過程每月一次的全程報道持續(xù)吸引社會各界的關(guān)注，在社會上形成了一種學(xué)員、駕校、管理部門、媒體和社會公眾共同參與、打造滿意駕培行業(yè)的濃厚氛圍。同時，由記者對入圍駕校和學(xué)員反映存在問題的駕校進(jìn)行跟蹤暗訪和報道，強化監(jiān)督。

三是以評選結(jié)果推動市場優(yōu)勝劣汰。此次活動通過《車生活》雜志、南通運政網(wǎng)和南通學(xué)車網(wǎng)等多渠道公布入圍學(xué)員滿意的駕校和教練員名單，引導(dǎo)社會學(xué)駕人員將入圍學(xué)員滿意名單作為選擇駕校和教練員的考量指標(biāo)，將社會公眾的評選結(jié)果轉(zhuǎn)化為行業(yè)發(fā)展的推力。

模式創(chuàng)新 學(xué)駕關(guān)系徹底顛覆后的新生

一是駕培行業(yè)社會滿意度大幅提升。以2013年為例，南通市運管部門共累計回訪學(xué)員22005名，收回有效樣本20473份，調(diào)查教練員10418人次；累計入圍學(xué)員滿意駕校的180家次、教練員7135人次。全市94家駕校均參加了這項活動，誠信承諾率達(dá)到了100%。全社會對駕培行業(yè)的滿意度明顯提升。

二是駕培行業(yè)自我肯定度有效提振。現(xiàn)在，南通駕培行業(yè)駕校與駕校、教練員與教練員之間已形成一股“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。在2013年“萬人評學(xué)駕”活動的表彰大會上，駕校校長代表圍繞“向增加教練車要效益”和“向提高一次性考試合格率要效益”的觀點，教練員代表圍繞“應(yīng)該把學(xué)員當(dāng)‘徒弟’進(jìn)行培訓(xùn)”和“應(yīng)該把學(xué)員當(dāng)‘上帝’進(jìn)行培訓(xùn)”的觀點進(jìn)行了辯論，整個駕培行業(yè)的自我肯定度和精氣神都得到有效提振。

三是駕培行業(yè)社會參與度明顯提高?；顒油ㄟ^回訪內(nèi)容、過程、結(jié)果公示和“3.15服務(wù)承諾活動”，以及每月一期的評選活動和推進(jìn)會、表彰會，緊緊抓住了社會的關(guān)注力，形成了“人人參與、共同努力”的行業(yè)滿意度提升建設(shè)體系，社會參與度明顯提高。而隨著社會公眾對駕培行業(yè)的深入了解，駕培社會行業(yè)的形象也有了較大改觀。

在當(dāng)前行業(yè)管理環(huán)境日益復(fù)雜、人們需求不斷提高的形勢下，如何最大限度地發(fā)揮管理部門的有限力量，應(yīng)引起思考。南通通過開展“萬人評學(xué)駕”活動，改封閉式管理為開放式管理，評價教練員的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入社會評價標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)駕培行業(yè)實現(xiàn)了三個新變化：駕校從單純追求培訓(xùn)合格率向提升培訓(xùn)質(zhì)量和滿意度轉(zhuǎn)變、教練員“吃拿卡要”等行為明顯被遏制、學(xué)員維權(quán)意識明顯增強。雖然活動尚有粗糙、不足之處，但這種嘗試不失為一種管理模式創(chuàng)新和改進(jìn)的有益思路。