邵甜甜

知識管理自1986年“聯(lián)合國國際勞資大會”首次被提出以來，社會各界顯示出了濃厚的熱情，從各個角度對其進(jìn)行了深入的研究。本文從有效配置的角度入手重新審視實踐中的知識管理，在于拓寬知識管理的研究視角，從知識管理系統(tǒng)內(nèi)外的配置出發(fā)，合理安排知識管理在運(yùn)動過程中的各種事務(wù)，使其向最有效的方向運(yùn)動。

一、知識管理有效配置的基礎(chǔ)理論

1.知識管理有效配置的涵義。所謂知識管理的有效配置，是指在以人為本的前提下，尋求適合組織發(fā)展需要的、效率高的、結(jié)構(gòu)合理的知識管理體系，以達(dá)到知識管理的目標(biāo)。要想有效配置知識管理必須打破知識管理自身體系的自我封閉模式，形成重點(diǎn)突出、協(xié)調(diào)互補(bǔ)的知識管理聯(lián)合配置格局。

2.知識管理有效配置的內(nèi)容。組織在配置知識管理之前，首先應(yīng)該明確知識管理系統(tǒng)內(nèi)外的相關(guān)事務(wù)，并合理安排其邏輯關(guān)系，進(jìn)而優(yōu)化配置知識管理。（1）了解知識管理基礎(chǔ)理論。首先，理論是時間的基礎(chǔ)，組織實施知識管理之前，必須深刻理解知識管理的內(nèi)涵，把握其本質(zhì)，切忌趨之若鶩，跟隨潮流；其次，需要根據(jù)組織的自身情況形成一套符合自己的核心知識管理理念，引導(dǎo)知識管理運(yùn)轉(zhuǎn)成最優(yōu)化的配置。（2）理解變革的目標(biāo)。在組織中推行知識管理是一項巨大的組織變革，若想變革成功，必須要明確組織中存在何種問題，而不是為了做知識管理而做知識管理，而是使知識管理是為解決問題而來，努力實現(xiàn)變革的目標(biāo)。（3）明確組織的反映。知識管理這項巨大的變革需要度的把握，為了能被組織接受，應(yīng)詳細(xì)分析和控制，非常小心把握范圍，否則必有反彈。（4）實施知識管理。關(guān)于知識管理實施的研究不勝枚舉，知識管理流程的研究更是百花齊放，實施知識管理時要適合組織情況，不要死板硬套。（5）持續(xù)改進(jìn)。知識是有層次的，日本學(xué)者提出的知識螺旋模型展現(xiàn)了這一層次關(guān)系：知識的顯性化、知識的內(nèi)引化、知識的社會化、知識創(chuàng)新。同樣，知識管理沿著知識的層次也是不斷螺旋向上的，持續(xù)改進(jìn)，即自身配置的改進(jìn)；同時，不斷吸收組織中其他營養(yǎng)成分，有助于知識管理的完善，例如機(jī)制能夠改變?nèi)说男袨椋{入組織中各種友好機(jī)制、制度，相互作用，相互促進(jìn)，努力實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。

二、知識管理有效配置的影響因素

1.管理體制。知識管理的配置需要跨部門的協(xié)同作戰(zhàn)，需要決策者有效地參與，有效地領(lǐng)導(dǎo)與管理，規(guī)劃與協(xié)調(diào)，保證知識管理這一鏈條有效運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，良好的管理體制和合理的配置體系對知識管理的有效配置起著關(guān)鍵作用。

2.配置方式。從世界范圍幾百年的發(fā)展史來看，資源配置基本上就是兩種模式，即市場配置和政府配置。筆者認(rèn)為，知識管理的配置也分為兩種模式，即主動配置和被動配置。由于知識管理過于繁雜，不可能主動配置為帕累托最優(yōu)狀態(tài)，過于被動配置會使其依賴于外力，缺乏靈活性，因此，單一使用任何一種模式都是不可行的，需要結(jié)合組織的特性，綜合兩種配置方式來建立恰當(dāng)?shù)闹R管理配置模式。

3.人才隊伍。知識管理團(tuán)隊以及組織其他員工是把握和配合知識管理配置的中堅力量，是保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)的隱性資源，因此，高水平的人才隊伍必可建立并引領(lǐng)有效的知識管理配置模式。

三、案例分析——攜程旅行網(wǎng)

1.攜程旅行網(wǎng)發(fā)展情況。攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)的主營業(yè)務(wù)是向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬間/夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。

攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。攜程旅行網(wǎng)做了三年的知識管理，在三年的時間里做出了六個應(yīng)用，使它的知識管理到了一種創(chuàng)新階段，榮獲2011年“知識管理人物”稱號。

2.公司知識管理的配置。（1）自身配置。攜程旅行網(wǎng)知識管理者亦是知識管理講師，且公司具有一套核心的理論，即沿著知識螺旋理論這一核心指導(dǎo)思想來做知識管理，并秉承一個核心：知識管理提升組織的智力資本，進(jìn)而提升整個組織的人力資本。攜程旅行網(wǎng)把知識管理的過程分為五個階段：即理解變革的目標(biāo)、明確組織的反應(yīng)、規(guī)劃愿景、規(guī)劃實施、持續(xù)改進(jìn)實現(xiàn)收益。公司CEO給知識管理者三個目標(biāo)：第一要把攜程十年來的知識有效地保存；第二要實現(xiàn)員工在想要查找知識的時候能夠有效查找到；第三員工想要分享的時候可以有效地分享，公司用了三年的時間完成基本的三個目標(biāo)。同時，公司沒有在全公司公開做知識管理，而是先找了差不多十個部門先做試點(diǎn)，并且這十個部門是比較友好的，以便試點(diǎn)起到示范作用，公司知識管理的實施是從中層干部開始切入，同時應(yīng)項目管理的要求來管理知識管理，從項目范圍、項目成本以及項目時間來把握知識管理。

公司知識管理的價值目錄為六個“一”，即：一個知識管理門戶——攜程旅行網(wǎng)有15000人，20多個分公司，總部在上海，建立統(tǒng)一的門戶使得整個集團(tuán)的員工能夠有效地分享或者單一接口地去查找知識的來源。一個庫——公司建立了知識庫和專家?guī)?，相對?yīng)為顯性資源庫和隱性資源庫，把專家隱性知識顯性化，把它存儲在文檔當(dāng)中。一個知識地圖——公司通過導(dǎo)航地圖的方式使得員工能夠方便快捷的找到顯現(xiàn)資源和隱性資源。一個知識服務(wù)中心——公司知識服務(wù)中心有兩種形式，即師徒制和內(nèi)部百度問答，員工一旦有問題，可以問系統(tǒng)，系統(tǒng)后臺會有一個專門的協(xié)調(diào)團(tuán)隊，鏈接到專家，并按照項目的流程跟進(jìn)，最終達(dá)到解決。當(dāng)然，并不一定所有的問題都能解決，如果不能解決，會通過一些外部的手段，例如相互研討、請外部專家等，最終解決問題。一個平臺——公司建立了知識社區(qū)平臺，人對知識的關(guān)注始終是一個點(diǎn)，這個平臺就把大家聚集起來共同來探討這個問題。一個博客——公司建立了高管博客，該公司是一個典型的職能型結(jié)構(gòu)，橫向交流較為頻繁，上下層級冗余，多達(dá)14層，為方便下達(dá)指令以及反饋意見，高管博客應(yīng)運(yùn)而生。（2）優(yōu)化配置。首先，公司在知識庫的建立中融入了必要的激勵措施，即在知識庫系統(tǒng)中每位員工都擁有一定數(shù)量的金幣，每當(dāng)一位員工為知識庫提供一份文檔，不僅閱讀此文檔的人會留有足跡，對于提供該文檔的員工會有一種存在感和價值感，而且要支付一定的金幣，提供該文檔的員工可以積累金幣兌換相應(yīng)的禮品。其次，公司利用web2.0優(yōu)秀理念來有效配置知識管理，例如，引進(jìn)微博等。

3.配置知識管理的困難與對策。公司在配置知識管理的過程中，遇到最大的困難便是跨部門之間的協(xié)作問題，跨部門分享難在很多部門的員工是否能夠從心理上認(rèn)同知識管理是有價值的，公司采用輿論宣傳的方法來克服這方面的困難，先從中層做起，拉取一部分支持者增強(qiáng)知識管理團(tuán)隊的輔佐力，利用群體的力量上中下幾個方面共同推行，同時宣傳渠道也多方面的展開。

四、有效配置知識管理應(yīng)注意的問題

1.把握范圍。不要盲目的崇拜、信仰知識管理，要把握好它的度，理解其能夠延伸的范圍，工具永遠(yuǎn)只是工具，不要一心只想配置知識管理，認(rèn)為使其達(dá)到帕累托最優(yōu)狀態(tài)后便能夠解決所有的問題，結(jié)合知識管理目標(biāo)腳踏實地做好知識管理即可。

2.靈活配置。知識管理的有效配置并沒有嚴(yán)格的步驟流程，而是一種非常靈活的狀態(tài)，需要敏銳的洞察能力和深刻的理解能力，切忌死板硬套，更不能照搬優(yōu)秀知識管理企業(yè)的模式，要根據(jù)組織自身的特色進(jìn)行有效配置。但是權(quán)變理論的應(yīng)用也要有穩(wěn)定性，變化與穩(wěn)定之間的取舍依賴于組織的現(xiàn)狀和決策者的智慧。

3.抓住關(guān)鍵。有效配置知識管理需要時刻抓住進(jìn)程的關(guān)鍵，識別瓶頸，以知識管理自身主動配置為主，使得知識管理鏈條平衡穩(wěn)定。并且，每個組織都希望自身的鏈條能夠達(dá)到最優(yōu)化，但是最優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)會因組織不同而不同，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，組織應(yīng)審時度勢，抓住真正的關(guān)鍵。

（作者單位：山東電力工程咨詢院有限公司）