摘要：為了更好地圍繞“服務”開展工作，本文從服務內涵、服務創(chuàng)新和服務對策三個方面進行探析高校圖書館的服務模式，從中尋找最佳服務模式。

關鍵詞：高校圖書館；服務模式；探析

眾所周知，圖書館是讀者終身教育和文化娛樂的中心，是信息傳播與交流的中心，而高校圖書館更是大學生成才的搖籃，19世紀末哈佛大學校長查爾斯.威廉.艾略特（Charles William Eliot）說“圖書館是大學的心臟”（The Library is the Heart of the University），充分說明了高校圖書館的好壞不僅影響讀者的借閱感受，還影響學校培養(yǎng)學生的質量，因此高校圖書館通過什么途徑或方式向讀者提供更好的服務至關重要。隨著社會信息化的發(fā)展，網絡已滲入人們日常生活、工作學習的方方面面，讀者可隨時隨地的自主利用網絡查閱資料，圖書館若再以陳舊的“老姿態(tài)”服務于讀者，以傳統的“等待式”的被動服務模式服務于讀者，勢必遭到社會的淘汰、讀者的遺棄。為了更好地圍繞“服務”開展工作，本文試從服務內涵、服務創(chuàng)新和服務對策三個方面來探討高校圖書館的最佳服務模式。

一、服務內涵

服務是高校圖書館的本質屬性[1]，其服務對象主要是大學生，高校圖書館的服務是一種專業(yè)性、學術性很強的服務，要求在服務內容、手段、方法等方面要適應當代大學生的需求，如何時時站在學生的角度、一切從學生的利益出發(fā)，為大學生提供優(yōu)質的服務顯得尤為重要。服務即英文“SERVICE”（注明含義出處來源），我們可以理解為：S——Smile（微笑）對每一位讀者提供微笑服務；E——Excellent（出色）每一個微小服務工作都做得很出色；R——Ready（準備好）隨時準備好為讀者服務；V——Viewing（看待）將每一位讀者看做是需要提供優(yōu)質服務的貴賓；I——Inviting（邀請）在每一次服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請讀者再次光臨；C——Creating（創(chuàng)造）應該想方設法精心創(chuàng)造出使讀者能享受其熱情服務的氛圍，E——Eye（眼光）始終以熱情友好的眼光關注讀者，適應讀者心理，預測讀者要求，及時有針性提供有效的服務，使讀者時刻感受到圖書館關心自己。[2]最近武漢大學圖書館制定了“SERVICE”的學科服務理念為S（Sincere）真誠，E（Expert）專業(yè)，R（Rapid）快速，V（Value）尊重，I（Interaction）互動，C（Cooperate）合作，E（Easy）簡單易用。總而言之，高校圖書館服務內涵要求牢固樹立服務意識，熱情對待讀者，尊重讀者的意愿，想讀者之所想、急讀者之所急，為讀者提供真誠、高效、專業(yè)、優(yōu)質的服務。

印度圖書館學家阮岡納贊提出了著名的“圖書館學五定律”，它們分別是：書是為了用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機體。[3]這五定律直到現在對圖書館的工作都有著廣泛的指導意義。這五定律說明了圖書館服務的目的及其使命，也蘊涵了現代圖書館服務模式的原理。目前高校圖書館的服務模式主要包括網絡信息、自助借還、學科館員、參考咨詢和個性化知識等方面，可以分為體驗式服務、一對一專人服務和自助式服務三大類，使得高校圖書館正由單一被動服務模式向多元人性化、專業(yè)化、智能化服務模式轉變，由傳統的收集、組織、保存和利用顯性文獻資料向發(fā)現、優(yōu)化、分享和傳播隱性文獻信息的知識服務轉變。尤其在全媒體時代，讀者的信息需求決定高校圖書館信息服務模式的改變，使得服務模式由單一化變?yōu)榱Ⅲw化、服務空間由實體化變?yōu)樘摂M化、服務方式由被動化變?yōu)橹鲃踊?、圖書館員職能由散漫化變?yōu)閷I(yè)化，同時使得服務的內涵、理念、項目、目標更加豐富和具體。可是，目前高校圖書館因館員服務意識不強、資源開發(fā)不夠、專業(yè)人員短缺等，從而嚴重影響了其服務質量，同時還存在對服務內涵認識不足：圖書館過于強調紙質館藏的數量，不能滿足讀者所需的信息需求；還認為圖書館只是向讀者提供圖書的借還，疏忽了借還過程的服務禮節(jié)，使得圖書館出現服務不到位、服務態(tài)度差的現象，從而嚴重影響了圖書館服務模式的采納。

二、服務創(chuàng)新

面對信息化浪潮的沖擊，館舍的大小和館藏的多少已不再是形成自身優(yōu)勢的全部，而現代化技術手段的服務才是各個圖書館的優(yōu)勢所在，由此促使傳統的管理機制、服務模式正在發(fā)生根本性的變化，迫使對服務有了重新認識，同時服務創(chuàng)新迫在眉睫。目前高校圖書館服務創(chuàng)新力度不強，比如：有些高校圖書館的圖書借還還處于人工狀態(tài)、借閱時遇到困難無法咨詢、信息推送的途徑單調、疏忽環(huán)境氛圍的營造等等，使得服務模式缺乏活力，而服務創(chuàng)新包含以下幾個方面：

（一）服務觀念的創(chuàng)新

首先，要樹立全方位服務的開放觀念，即將開放的理念始終貫穿于工作的各個環(huán)節(jié)。堅決摒棄那種固步自封、守株待兔的低效益運作方式，應該融入到網絡這個大環(huán)境中，充分利用網絡資源，實現文獻資源的合理流動；充分重視館際間的橫向聯合與協作，走文獻信息資源共建共享服務的道路，利用網絡進行文獻信息服務，豐富服務內容，拓寬服務領域。比如：高校圖書館提倡的“全開放式服務模式”，方便讀者更好地利用圖書館的所有資源，體現了圖書館“讀者至上，服務第一”的服務宗旨和“以人為本”的服務理念。

其次，必須明確圖書館是知識信息服務中心，是社會文獻信息體系中的一個部門，而不是唯一部門。在Internet迅猛發(fā)展、獲取信息的手段和渠道多樣化的今天，圖書館服務效率應體現在文獻傳遞簡捷，文獻利用率高，讀者利用文獻方便、快捷，吸納的信息全等方面。讀者就是沖著獲取所需的信息而來，如果在圖書館經常碰釘子，得不到應有的信息，悻悻而歸；或者即便是得到了有關信息，卻是在無可奈何中獲取，就會把目光轉向其它地方，圖書館也就漸漸被人遺忘，得不到應有的重視。可見，只有良好的服務才能造成讀者對圖書館的依賴，從讀者的依賴引起讀者的重視，從讀者的重視促進圖書館事業(yè)的發(fā)展，否則圖書館事業(yè)就會陷入困境。因此，服務觀念的創(chuàng)新就顯得尤為重要，使得高校圖書館在服務模式方面發(fā)生了從面向資源的信息服務向面向用戶的信息服務的轉變。

（二）咨詢服務的創(chuàng)新

21世紀人們應該成為具有合格的信息素養(yǎng)的“網絡公民”。信息素養(yǎng)是信息時代的人才特征，是社會信息化對人的整體素質提出的必然要求。培養(yǎng)學生創(chuàng)新精神和實踐能力是當前高教改革的核心，而培養(yǎng)學生的信息素養(yǎng)是重要的前提。學生學習的方式多種多樣，諸如課堂、書本、信息網絡、社會實踐等等。在日益信息化的今天，信息為學生提供了一種重要的學習渠道，知識的獲得離不開信息網絡。然而擁有信息并不等于獲得了知識，擁有信息和獲得知識是兩個不同的階段，因為學習過程涉及到學習者個人的智力、相關的知識背景、學習動機的煥發(fā)程度以及所得到的學習支持和幫助等諸多因素，這些因素的關鍵就是信息素養(yǎng)。

一個有信息素養(yǎng)的學生能夠做到：利用準確、完整的信息做出決策；適時、高效地獲取信息；熟練、批判性地評價信息；精確、創(chuàng)造性地使用信息。也就是說，通過對信息的檢索，能夠將相關的信息送入自己的學習環(huán)境當中，在特定地點或時間等環(huán)境里組織、評價它們，從而產生新的信息并盡快轉化成知識或技能。因此，圖書館咨詢服務創(chuàng)新的具體做法有兩個：（1）由單一地向讀者提供文獻線索向幫助讀者提高信息素養(yǎng)轉化。（2）建立在線咨詢聯盟。隨著網絡技術和信息科學的飛速發(fā)展，參考咨詢的形式和內容都發(fā)生了根本性的改變，在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現，為讀者提供網絡時代實時、動態(tài)、便捷、高效的信息服務。

（三）文獻資源建設的創(chuàng)新

高校是培養(yǎng)高素質人才的基地。高校的師資隊伍、實驗設備、文獻信息資料被人們譽為學校的三大支柱，其綜合職能的發(fā)揮是培養(yǎng)高素質人才的基礎。作為三大支柱之一的圖書館，館藏文獻資料建設工作的好與壞，直接影響著其綜合職能的發(fā)揮。高校數字圖書館作為學生的第二課堂，肩負著培養(yǎng)學生高效檢索和使用文獻信息的重任。高校圖書館不斷豐富圖書館文獻，滿足學生求知的需求；盡量提供由單調、無聲的文字到圖、文、聲、像并茂的信息；充分挖掘網絡信息資源；使館藏的特色資源逐步數字化。

此外，高校圖書館的服務創(chuàng)新要著力于提升館員的信息能力、優(yōu)化網絡環(huán)境下的服務內容方式和拓展圖書館的教育職能。服務創(chuàng)新應強化信息調研、信息推送、創(chuàng)造讀者信息需求等內容形式。

三、服務對策

高校圖書館采取最佳服務模式開展工作，有利于圖書館工作合理運轉，有利于圖書館資源合理利用，有利于圖書館管理更加科學。可見，對于高校圖書館而言，最佳服務模式就顯得如此重要，同時針對服務內涵認識的不足和服務創(chuàng)新力度的不強，本文提出以下對策：

（一）增值服務讓讀者愿意留下來

目前，以“圖書館為中心”的傳統理念已向以“用戶為中心”新型服務理念轉變，圖書館服務模式從等待用戶使用資源，而向主動幫助用戶獲取信息而轉變。高校圖書館的主要任務就是為用戶提供更多的增值服務，方便快捷地獲取自己所需的信息。而增值服務是指針對特定客戶或特定的物流活動，在基本服務基礎上提供的定制化服務。通俗地說，增值服務就是在原來服務范圍的基礎上增加額外的服務項目（更深層次的延伸服務），使得服務項目的價值增加，以便滿足用戶的期望，從而吸引更多的讀者來光顧。要做到這一點，只有抓住讀者的心態(tài)“奇、新、特、變”，同時遵循服務前提是尊重讀者的原則，讀者才會愿意留下來，于是圖書館必須在增值服務方面下功夫，認清服務內涵之價值所在，規(guī)范服務創(chuàng)新模式，不斷滿足讀者的信息需求。

（二）隨時記錄讀者的個性化需求

1.隨時用心記錄讀者信息

隨時用心、認真地記錄好讀者的信息需求，可是信息需求是隨著數字產品推陳出新的腳步變化，而目前高校讀者信息需求的特點是種類與內容的多樣性、掌握信息的及時性、信息本身的價值性，同時尊重讀者的隱私，圖書館只有掌握讀者的信息需求，才能做到有的放矢，才能為讀者更好地服務。圖書館只有對讀者進行分析信息需求、了解心理動機、掌握信息行為，只有更好地詮釋服務內涵和更新服務創(chuàng)新理念，才能向讀者提供滿意的信息服務，才能更好地滿足讀者的信息需要。為了能更好地滿足讀者個性化、多元化、知識化的需求，學科服務正融入讀者，其服務模式具有鮮明的特色，同時要求學科館員隨時記錄讀者的信息需求，并提供人性化的服務。

2.多渠道發(fā)掘讀者信息資料

圖書館應該多渠道挖掘讀者信息，把握讀者的信息需求，保護讀者的合法權益，才會最大限度利用圖書館的館藏資源，使得圖書館資源合理運轉。因此，只有不斷發(fā)掘讀者信息資料，圖書館才能做好服務工作，才能有針對性服務。其實，仔細研究用戶信息，特別是長期的借閱歷史紀錄，挖掘這些數據之間的潛在關系，有利于合理配置館藏資源和提高館藏資源的利用率，有利于實時更新服務模式，以便提高圖書館的個性化服務水平?？梢?，多渠道發(fā)掘讀者信息資料是深入了解服務內涵的重要途徑，也是搞好服務創(chuàng)新的重要基礎，也是順利開展個性化服務的重要保證，也是實施人性化管理的重要前提，也是提高館藏資源利用率的重要依據，也是便于圖書館管理的重要來源。

3.善用平臺信息，優(yōu)化讀者服務

高校圖書館應該為讀者搭建一個可供檢索大量信息的平臺，使得圖書館的館藏資源最大限度地利用，充分發(fā)揮圖書館作為文獻信息資源的聚集地。在數字化、網絡化、智能化的環(huán)境下，數字閱讀正在成為全社會新的學習方式，成為圖書館服務新的服務模式，成為千百年來閱讀新的發(fā)展趨勢。借助手機、數字電視、移動電視等新興媒體，向讀者提供多層次、多樣式、專業(yè)化的數字閱讀服務，從整體上提升高校圖書館服務能力。因此，只有更好運用服務平臺信息，圖書館才會更好地優(yōu)化讀者服務，才能滿足讀者需求，從而使得服務內涵得到很好的展現，使得服務創(chuàng)新理念得以很好地運用，使得服務模式轉變更加的新穎。比如：4G通訊網絡技術與高校圖書館的緊密結合需要高校圖書館不斷地推出新的個性化信息服務平臺模式，個性化信息服務平臺可以充分利用各種資源，極大地方便讀者，滿足讀者的個性化需求。

（三）超越讀者期望，保證讀者回頭

1.讀者需求是我們努力的方向

為讀者服務，是圖書館工作永恒的主題。“服務第一，讀者至上”是圖書館的辦館宗旨，滿足讀者需求是圖書館人不懈的追求。[1]隨著時代的發(fā)展，讀者的需求發(fā)生了新的變化。讀者對信息服務的需求從信息內容延伸到信息獲取方式，從原來的由“量”到“質”，深入到了由“質”到“悅”，即：讀者不僅要求圖書館能夠準確地提供自己所需要的信息內容，更需要在信息獲取的過程中獲得一種愉悅的心理體驗。只有把握讀者需求，這才是我們努力的方向，前進的動力，才能使得服務內涵、服務創(chuàng)新和服務模式有機地運用。

2.不怕做不好服務，就怕想不到細節(jié)

想不到細節(jié)，就做不好服務。由此可見，細節(jié)如此重要，細節(jié)決定成敗，細節(jié)是圖書館能否正常運營的關鍵環(huán)節(jié)，因此服務做到細致入微，圖書館發(fā)展才會有美好的未來。只有這樣，才能懂得服務內涵真正的含義，才能豐富服務創(chuàng)新的內容，才能轉變服務模式更加的快捷。比如：網絡的建立，使信息資源的類型、媒體形態(tài)和豐富程度都發(fā)生了巨大變化，信息資源變得更加公開化，同時，讀者對信息的需求也呈現復雜化和多樣化。高校圖書館的信息服務必須以滿足讀者需求為服務目標，運用先進的網絡技術和專業(yè)知識，積極優(yōu)化服務模式，采取周到細致的信息服務，實現信息資源的充分利用和有效的社會交流。

3.服務不僅要做好，而且要做到更好

服務行業(yè)有句話：沒有最好，只有更好。只有服務到位，服務質量才會上檔次，服務水平才會更好。如果圖書館把讀者放在第一位，不斷提高服務意識，讀者才會愿意留下來多讀書、讀好書、善讀書。讓讀者滿意是高校圖書館服務價值之所在。因此，現代高校圖書館要具有現代化的圖書館意識：創(chuàng)新意識、服務意識、品牌意識和科技意識，同時樹立五大基本理念：平等服務、知識自由、信息公平、民主政治、社會包容。只有這樣，高校圖書館才能保證其服務上臺階、上檔次、上水平，才能對服務內涵有更深的認識，才能對服務創(chuàng)新提出更高的要求，才能對服務模式有更新的采用。

眾所周知，高校圖書館最廣泛、最重要的讀者是在校大學生，圖書館服務大學生教育既是全部工作中最重要的部分，也是高校圖書館與生俱來的使命。因此，高校圖書館采取最佳服務模式要因地制宜，更好地尊重讀者，更好地為讀者服務，讓讀者滿意。只有這樣，高校圖書館的服務宗旨才會實現?？傊?，高校圖書館最佳服務模式概括起來就是兩個方面的內容：服務前提是尊重讀者；服務價值是讓讀者滿意。讀者是圖書館的主要對象，是圖書館的顧客，關心讀者、愛護讀者、尊重讀者是圖書館的重要職責，讓讀者高興而來、滿意而去是圖書館的使命。只有真正理解服務內涵，做到全心全意為讀者服務；只有真正做到服務創(chuàng)新，不斷滿足讀者的信息需求；只有真正轉變服務模式，讓讀者滿意，圖書館才會有生命，才會有發(fā)展的動力。（作者單位：桂林旅游學院）

參考文獻：

[1]蔡冰.圖書館讀者服務的藝術[M].北京：國家圖書館出版社，2009.

[2]周卓鵬.圖書館服務功能淺析[J].四川烹飪高等專科學校學報，2012（4）.

[3]吳慰慈.圖書館學基礎[M]，北京：高等教育出版社，2008年12月.