劉澤純
摘 要:顧客投訴是許多酒店必須面對和正確處理的問題。酒店被投訴的原因,一是酒店設(shè)備問題,二是酒店產(chǎn)品問題,三是酒店服務問題。酒店投訴對酒店負面影響很大,處理得當也有積極意義。處理酒店投訴,首先應該建立顧客投訴預警機制,其次以認真積極的態(tài)度受理顧客投訴,三是通過投訴的正確處理重新樹立酒店形象。正確認識和處理好顧客投訴,對于改善酒店服務質(zhì)量,提高酒店管理水平、經(jīng)濟效益和社會效益意義重大。
關(guān)鍵詞:酒店顧客投訴;酒店服務;預防機制
旅游業(yè)帶動了酒店業(yè)迅猛發(fā)展。由于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展時間較短,酒店高級管理人員短缺及相應的法規(guī)及酒店管理制度滯后等原因,導致酒店業(yè)在不斷處理各種問題中發(fā)展和完善。同時顧客的質(zhì)量意識和維權(quán)思想在不斷提升,很多顧客在酒店消費時稍有不滿就通過各種手段來維權(quán),對酒店的解決方案不滿意就向相關(guān)部門投訴。如果酒店處理不好就會影響其自身利益和信譽,因此酒店應該正確認識和處理好顧客的投訴問題。
一、酒店顧客投訴的含義及原因分析
(一)酒店顧客投訴的含義
顧客投訴是指顧客在酒店消費時認為酒店產(chǎn)品、服務或管理工作上的失誤而損害了自身利益,因此向服務人員、酒店及相關(guān)管理部門進行反映,并要求處理的行為,表現(xiàn)為書面或口頭上的異議、索賠及其他訴求等。
(二)酒店投訴的原因分析
引起顧客投訴的原因很多,最主要的有以下幾類:
1、因酒店的設(shè)施設(shè)備故障引起的投訴
酒店的設(shè)施設(shè)備是為顧客提供服務的物質(zhì)基礎(chǔ),一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障,就會影響顧客的正常旅游度假生活。如酒店客房的空調(diào)突然不制冷;客房衛(wèi)生間水龍頭損壞導致滴水不止影響睡眠;浴室冷熱水開關(guān)失靈等問題。如果發(fā)生這些問題,顧客發(fā)現(xiàn)并告知服務員,而酒店沒有及時修理好,就會導致顧客不滿而提出投訴。
2、因?qū)频甑姆召|(zhì)量不滿引起的投訴
有些酒店的部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓,缺少專業(yè)知識。有些酒店大量使用實習生。實習生雖然有相關(guān)的酒店專業(yè)知識,但是缺少實踐經(jīng)驗,導致在工作中頻頻出錯從而引起顧客投訴。再就是服務員服務態(tài)度差,言語粗暴,態(tài)度冷漠,缺乏應有的熱情。三是服務技能不夠熟練,服務效率低或出現(xiàn)差錯,從而引起顧客的不滿意。四是外語水平不高,很多外國顧客會叫送餐服務,在點餐的過程中,因為酒店的服務人員沒有良好的外語口語基礎(chǔ),不能與顧客進行有效的溝通,從而導致顧客投訴。
3、因酒店產(chǎn)品問題引起的投訴
來酒店消費的顧客往往對酒店產(chǎn)品質(zhì)量心理預期較高。如酒店客房的床墊不平或翻身時有聲響,影響了休息和睡眠,客人第二天就會直接去投訴??腿藖砭频瓴蛷d消費時,若在食品中發(fā)現(xiàn)異物,有的客人會非常敏感而強烈發(fā)作,稍有不慎就會遭到投訴。還有的客人就餐時沒有仔細看菜單,結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)消費遠遠超過預期也會提出投訴。
4、因為顧客的誤解引起的投訴
有的顧客對酒店的服務流程、標準、價格等不了解或者誤解也可能引起投訴。例如對于酒店收費標準不了解,按照國際慣例,高星級酒店在為顧客服務時要加收一定比例的服務費,客房服務,餐飲服務都有。由于少數(shù)顧客對這一慣例不了解,酒店服務人員又沒有及時告知顧客,導致在結(jié)賬時對于房費和餐費的多少產(chǎn)生不同的理解,從而導致投訴。
二、如何認識顧客投訴對酒店的影響
一個管理體系完善,信譽良好的酒店是很少遭到顧客投訴的,但酒店被顧客投訴也不是絕對的壞事。顧客投訴會造成酒店暫時的負面影響,但是若處理得當,也有積極的一面。
1、處理好投訴,有助于酒店重新樹立良好形象
顧客對酒店服務的不滿,有兩種可能性:投訴或者不投訴。如果顧客不向酒店投訴,他們可能今后不再相信和光顧這個酒店,酒店管理者也就失去了與顧客溝通、道歉和改正錯誤的機會,造成酒店的聲譽受損,客戶流失。如果顧客選擇投訴,表明他們對酒店有信心,而酒店通過處理顧客投訴,不僅能夠消除顧客對酒店的不良印象,減少對酒店的負面宣傳,提高酒店的信譽度,而且同時也是發(fā)現(xiàn)問題改善服務和管理的機會,所以處理好顧客投訴,會把投訴的顧客變成酒店忠誠顧客,從而會提高和完善酒店的經(jīng)營和管理,助于酒店重新樹立良好形象。
2、處理不好,影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益
酒店每天接待的顧客都來自不同的地方,形形色色,即便是享受同樣的服務,但是在不同的顧客身上也會有不一樣的反應,而一旦造成顧客的投訴,不論顧客投訴的原因是酒店方的責任還是顧客自身的責任,這都說明酒店在某些方面做的不足以讓顧客滿意。而投訴的出現(xiàn),在一定程度上,都會損害酒店在顧客心目中的形象,雖然通過有效的溝通和處理,有的顧客表面上接受,但在心里上留下陰影,從此不再光顧本酒店,影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。
三、酒店處理顧客投訴的對策
1、建立酒店顧客投訴預警機制
建立顧客投訴預警機制是指建立相應的預防制度,使之可以自動預防投訴的發(fā)生,就是將問題消滅在萌芽之中。對于酒店設(shè)備設(shè)施問題,酒店應該建立對各種設(shè)施設(shè)備的檢查、維修保修制度,設(shè)立專門的檢查維修人員,工程部也應該經(jīng)常安排值班工程師進行定期的檢查維修,保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn),減少這類投訴事件的發(fā)生。對于酒店產(chǎn)品和服務質(zhì)量發(fā)生的問題,應該加強對服務和管理人員的培訓、考核,實行標準化作業(yè),客人稍有不滿,就在剛發(fā)生時及時解決好。對于客人誤解而造成投訴,應該在顧客消費前將酒店的相關(guān)消費標準、價格等提前告知顧客,也可在酒店顯眼的地方張貼海報提示,明碼標價,以便來店消費的顧客可以更加快速方便的了解酒店的相關(guān)信息,避免客人誤解。
2、及時處理問題避免顧客投訴
顧客對酒店服務不滿,無非是三個訴求,一是求發(fā)泄。顧客在酒店遇到令人不滿意的事,需要一吐為快,為緩解內(nèi)心壓力才來投訴。二是求尊重。有一些問題的出現(xiàn),會使顧客覺得不被尊重,顧客提出異議,就是為了挽回面子。三是求賠償。有些顧客不管酒店有沒有過錯,問題是大是小,都可能前來投訴,往往有一點“小題大做”,以此獲得經(jīng)濟利益,雖然口口聲聲強調(diào)“并非是錢的問題”,實際就是錢的問題。針對以上情況,酒店管理者應該摸透顧客的真正意圖。對于顧客的發(fā)泄,正確的對策是認真傾聽。
3、合理補償并兼顧酒店和顧客雙方的利益
顧客抱怨或投訴,很大程度上是因為他們覺得利益受損,因此希望獲得精神上的安慰或者經(jīng)濟物質(zhì)上的補償。所以在不損害酒店利益的前提下,適當?shù)慕o予顧客合理的補償。例如贈送鮮花、水果等小禮物,或者在房價、餐費上給予顧客一定的折扣等,盡量讓顧客心滿意足,同時也要考慮到酒店自身的利益,使兩者之間達到一個平衡。
4、樹立“顧客永遠是對的”理念
“顧客永遠是對的”這句話是由被譽為“世界豪華飯店之父”的凱撒·里茲先生首先提出來的。因為顧客為酒店帶來了豐厚的利潤,沒有顧客也就沒有酒店的生存與發(fā)展。所以在處理顧客投訴時,首先要樹立“顧客永遠是對的”理念。使顧客感受到酒店的相關(guān)部門和人員是尊重自己的,是站在自己的立場上真心實意的為自己解決問題的,對顧客表示充分的理解與尊重。如果是酒店的問題,就該真誠的道歉,以真誠的心態(tài)面對每一位顧客。只有這樣才能減少顧客的不滿情緒,以實際行動和誠懇的態(tài)度使顧客感受到尊重、同情和誠意。
四、結(jié)論
就現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展的情況來看,酒店投訴少或者零投訴是酒店管理的理想目標,但存在顧客投訴也很正常。酒店被顧客投訴是壞事也是好事,只有妥善地處理好投訴才能真正變壞事為好事。在處理顧客投訴時,酒店要堅持以樹立和維護良好的酒店形象為根本,保持酒店良好的口碑,不斷提高酒店的市場競爭力。(作者單位:鞍山師范學院商學院)
參考文獻:
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[2] 楊勁松.酒店戰(zhàn)略管理.機械工業(yè)出版社.2013