王曉霞，劉喜紅

（平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院急診科，河南平頂山 467000）

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在急診中的運用效果

王曉霞，劉喜紅

（平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院急診科，河南平頂山 467000）

目的探討在急診科室中提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的臨床意義。方法分別選取2012年1～12月和2013年1～12月在該科留院觀察患者80例作為對照組和觀察組。對照組患者僅進行急診科日常護理，觀察組患者在此基礎(chǔ)上聯(lián)合各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施。比較兩組護理效果。結(jié)果觀察組護理滿意度顯著高于對照組，且護理過程中各類不良事件發(fā)生率低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在急診科實行優(yōu)質(zhì)護理既能有效緩解患者各類癥狀，提高疾病治療效率。更能降低護理過程中各類風(fēng)險發(fā)生率，對改善護理質(zhì)量、提高患者治療安全性、維護其生命安全具有重要意義。

護理工作；急診室，醫(yī)院；護理質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

急診科作為集危、重、急等特點為一體的高風(fēng)險科室，患者瞬息萬變的病情一旦處理不當，不僅可危及患者生命，還易增加醫(yī)患糾紛，損害醫(yī)院形象。因此，為提高急診病房患者的護理質(zhì)量，最大可能地保證患者生命安全，除了實施有效的救治措施外，還應(yīng)予以患者優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心理念在于以人為本，以提高護理質(zhì)量為目標，遵循護理責(zé)任制，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，提升整體護理服務(wù)水平[1]。本院為一家二級乙等醫(yī)院，從2013年開始在急診科通過踐行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本科2013年1～12月收治的80例住院患者為觀察組，其中男43例，女37例；年齡16～70歲，平均（47.20±4.12）歲。另選取本科2012年 1～12月收治的80例住院患者為對照組，其中男39例，女41例；年齡18～71歲，平均（46.20±4.32）歲。所有患者均排除有精神病病史及意識障礙，心、肺、肝、腎等重要臟器嚴重功能衰竭。兩組患者在性別、年齡、急診病情及一般體征等方面比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護理方法 對照組患者采用急診常規(guī)護理，主要包括病因?qū)ΠY護理、生命體征觀察、急救治療配合及注意事項宣教等。觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)系列舉措，具體如下。

1.2.1.1 務(wù)實基礎(chǔ)護理，提升護理品質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式下，在每一基礎(chǔ)護理環(huán)節(jié)中，急診科護理人員牢固樹立以患者為中心的護理理念，不斷加強基礎(chǔ)護理措施的務(wù)實。首先，除密切監(jiān)測患者生命體征外，根據(jù)病情幫助患者取適當體位，氧氣吸入，解除窒息，將患者口腔、鼻腔分泌物、積血等及時清除，以保證呼吸道暢通。然后，針對患者病因予以及時對癥處理，如抗休克、外傷包扎止血、緊急氣管插管、呼吸機使用等，以盡快解除患者疾病危險因素，控制病情進展。最后，融入人性化基礎(chǔ)護理措施，加強患者心理護理及健康宣教，予以患者情感支持，建立護患之間信任的橋梁。同時，加強病房環(huán)境護理，保證病房的干凈、整潔、安靜、舒適，以更好地滿足患者身心需要。

1.2.1.2 變被動服務(wù)為主動服務(wù)，深化護理服務(wù)內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的本質(zhì)是“以患者為中心”，其思想內(nèi)涵是“自己能為患者做什么”。因此，急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，變傳統(tǒng)被動服務(wù)為主動服務(wù)，使主動性、專業(yè)性化、科學(xué)性的護理操作貫穿于每個護理環(huán)節(jié)中，深化護理服務(wù)內(nèi)涵。如∶主動監(jiān)測患者生命體征，解除病因；主動加強患者心電圖的監(jiān)測，警惕心律失常的發(fā)生，及時予以患者除顫護理；主動觀察患者呼吸狀態(tài)，加強患者呼吸囊輔助呼吸護理；主動做好需進行手術(shù)治療患者的清潔護理工作；主動配合醫(yī)生對合并傷患者予以初步損傷治療護理；主動加強患者的保暖與安全護理，防止患者發(fā)生意外不良事件；主動做好患者的心理護理，保持患者建立穩(wěn)定的情緒，提高急診治療依從性。從而在整體上為急診患者的治療創(chuàng)造更好的基礎(chǔ)條件，提高急診治療效果。

1.2.1.3 優(yōu)化配置科室護理資源，提高急診護理效率定性、定量分析急診病房護理工作，對科室護理資源進行優(yōu)化配置，促進護理人員工作壓力的減輕，提高護理質(zhì)量。如按照分類系統(tǒng)方法進行合理排班[2]，即當急診病房有6例患者時，根據(jù)檢測結(jié)果顯示每例患者白班所需要的護理時間為5.9 h，而白班護士的白班工作時間為8 h，那么每位白班護士每天可對1.4例（8/5.9）患者進行護理，那么該病房白天共需安全責(zé)任護士4.3名（6/ 1.4）。同時，在排班制度上，推行彈性排班制?？蓞⒄铡癉N”彈性排班模式（加拿大多倫多大學(xué)總醫(yī)院提出），即在傳統(tǒng)“早、中、晚”護理模式的基礎(chǔ)上，增加“白班（day）護士”和“晚班（night）護士”的設(shè)置；同時，在急診高峰期時，增加“中班護士”的設(shè)置[3]。其中，day班護士對6～8例患者進行管理，同時，護士長則根據(jù)病房患者的數(shù)量來對第2天的護理人員配置進行彈性調(diào)整。并盡量對排班配置進行規(guī)律化，如制定排班周期∶1個day班進入2個night班，出班休息3～4 d，使護理人員在夜班前后都有足夠的時間來調(diào)整自己。

1.2.1.4 優(yōu)化病房護理流程，完善護理程序 （1）建立綠色通道，優(yōu)先搶救、檢查危急重癥患者，并安排這些患者優(yōu)先住院。（2）對科室護理活動的起點、終點，連接方式等進行細化改善，取消繁瑣環(huán)節(jié)，使其簡單化、快捷化，提高護理工作效率[4]。（3）將護理人員工作中的自主權(quán)適當提高，將不必要的層層上報流程取消，以節(jié)約時間，提高護理運作效率。

1.2.2 觀察指標

1.2.2.1 護理滿意度 于患者出院前，自行編制調(diào)查問卷，分別對兩組患者的護理滿意度進行調(diào)查，調(diào)查項目共分為基礎(chǔ)護理落實效果、護理人員專業(yè)技能、護理服務(wù)態(tài)度3個項目[5]。其中，每個調(diào)查項目中根據(jù)患者的認知水平來設(shè)計簡單易懂的分項?；A(chǔ)護理落實效果包括用藥指導(dǎo)、治療器械應(yīng)用宣教、基本注意事項交代；護理人員專業(yè)技能包括靜脈穿刺技術(shù)、傷口清潔技術(shù)、治療儀器操作技術(shù)；護理服務(wù)態(tài)度注意包括服務(wù)語氣、服務(wù)及時性。每個項目評價標準分為滿意、較滿意和不滿意3個級別。滿意率=（滿意數(shù)例數(shù)+較滿意數(shù)例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.2.2.2 護理不良事件發(fā)生情況 對兩組患者急診住院期間護理差錯、護患糾紛及被投訴事件發(fā)生率進行觀察并統(tǒng)計。如護理人員儀器設(shè)備操作失誤導(dǎo)致患者損傷或延誤最佳治療時機；護理人員基礎(chǔ)護理未嚴格落實導(dǎo)致患者墜床、滑倒或呼吸道不暢通等；“三查七對”工作不夠認真導(dǎo)致藥物配制錯誤，引發(fā)患者發(fā)生不良反應(yīng)；患者病情變化未及時告知醫(yī)生導(dǎo)致患者錯過最佳搶救治療時機。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率或構(gòu)成比表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者護理滿意度比較 觀察組患者對基礎(chǔ)護理落實效果、護理人員專業(yè)技能、護理服務(wù)態(tài)度3個項目的滿意度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7.825、13.853、8.364，P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組患者護理不良事件發(fā)生情況比較 觀察組護理不良事件的發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.548，P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者護理不良事件發(fā)生情況比較[n（%）]

3 討 論

提高急診科護理質(zhì)量，更好地配合急診救治工作，以提高患者急救效果，減少護理安全風(fēng)險是當前急診科護理工作者面臨的重要問題。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)代護理學(xué)所倡導(dǎo)的新型護理理念，其核心理念在于以人為本，以提高護理質(zhì)量為目標，遵循護理責(zé)任制，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，提升整體護理服務(wù)水平[5-7]，從而努力為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)，以提高護理工作質(zhì)量。

在長期的臨床實踐中，急診病房通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施，大大提高了患者的急診護理服務(wù)效果[8-10]。本研究中，對照組患者行常規(guī)急救護理，觀察組患者行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，主要包括務(wù)實基礎(chǔ)護理、提升護理人員急救護理知識技能、優(yōu)化配置科室護理資源、優(yōu)化科室護理流程等。如∶急診收治的2例急性心肌梗死患者，臨床護理實踐中通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施的實施取得了良好的護理效果∶（1）把握護理細節(jié)，明確護理要點。不同于常規(guī)護理，優(yōu)質(zhì)護理模式在予以患者迅速建立靜脈通路、心電監(jiān)護、吸氧等基礎(chǔ)護理措施的同時，著重觀察患者心電監(jiān)護的異常波型及心律情況，警惕呼吸或心搏驟停，一旦發(fā)生異常能夠立即告知醫(yī)生實施搶救措施，以免貽誤搶救時機[11]。（2）積極開展主動護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量。急性心肌梗死因病情的影響，自我護理能力較差。優(yōu)質(zhì)護理模式下，護理人員主動為患者提供洗漱、進食、大小便等協(xié)助護理，以促進患者得到更積極的舒適護理。同時，針對長期臥床的患者，主動幫助患者作肢體被動活動，防止肢體血栓形成。（3）優(yōu)化配置護理人力資源，加強患者生命體征的監(jiān)測。不同于其他疾病，急性心肌梗死的病情變化迅速且進展迅猛。因此，為密切觀察患者的意識及生命體征變化，優(yōu)質(zhì)護理模式下，病房通過彈性排班制的實施，能夠24 h密切對患者進行生命體征的監(jiān)測，提高搶救效果。經(jīng)優(yōu)質(zhì)護理實施后，得到了2例患者的滿意及其家屬的認可。因此，在醫(yī)院急診科中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅是科室工作性質(zhì)的需求，同時也是醫(yī)院護理事業(yè)發(fā)展的必要工作[12]。

急診科室的護理工作中，通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，不僅能更好地夯實基礎(chǔ)護理工作，提高護理團隊專業(yè)素質(zhì)，優(yōu)化科室人力資源配置，優(yōu)化重組護理服務(wù)流程，從整體上提升科室護理質(zhì)量，提高患者搶救效果；還能最大限度地降低醫(yī)療護理風(fēng)險，減少護理差錯，避免護患糾紛，從而提高醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平，增強社會效益。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.13.054

：B

：1009-5519（2015）13-2057-02

∶2015-01-07

∶2015-02-12）

∶王曉霞（1973-），女，河南平頂山人，主管護師，主要從事急診護理工作；E-mail∶wangnanbjb@163.com。