陳瑋

摘 要：隨著網絡科技的飛躍進步，網絡營銷在各種行業(yè)中越來越重要。對于酒店行業(yè)來說，尤其是快捷酒店行業(yè)，在這個信息迅猛發(fā)展的時代，采取網絡營銷這種先進的營銷手段，通過有效的網絡銷售途徑，已經成為快捷酒店發(fā)展的重要選擇。如家酒店結合自身內外部環(huán)境，在幾個重要網絡營銷工具中選擇最適合自己的營銷方式來增長自己的市場份額，在不同的市場環(huán)境下采取對應的網絡營銷策略。

關鍵詞：快捷酒店；網絡營銷；如家酒店；網絡營銷策略

一、如家酒店網絡營銷發(fā)展現狀

2002年，如家酒店在北京成立，進入快捷酒店的領域，重點把三星以下的酒店作為連鎖加盟店。早期如家進行網絡營銷是與攜程網合作，攜程網的成功，和消費者對其的信任和忠誠度，都給如家酒店較高的市場份額帶來了一定的影響。在攜程網上取得的成功，讓如家集團開始著重發(fā)展建設自身官方網站。通過其他網站獲得的高的預定量，每一筆成功的交易都要扣除一定的傭金，這樣酒店就會多出一部分附加支出，凈利潤上就會減少很多。建立官方網站，消費者可以直接進行預訂，并且可以直接在酒店網站上進行網評，這也給如家酒店帶來了較大的客源。

二、如家酒店網絡營銷存在的問題

（一）進行網絡營銷缺乏的技術人才

由于網絡營銷的便捷與高效，使得網絡營銷人才目前十分搶手，但是由于是一個新生營銷手段，盡管IT行業(yè)已經比之前穩(wěn)定專業(yè)了很多，但是酒店軟件系統(tǒng)的管理專業(yè)人才很是匱乏。

（二）較多的使用第三方網絡平臺進行營銷

如家酒店連鎖集團作為全國最大的連鎖酒店，其預定客戶中60%～70%的中小企業(yè)客戶都是來自攜程網。

（三）客戶品牌忠誠度不能實現全國連鎖性

如家酒店的會員發(fā)展可以說是令人稱羨，每天都會有2200多個消費者加入成為如家的會員。目前，如家酒店集團已經擁有100萬名以上的會員，其中比較活躍的用戶也就是經常性使用的會員超過80萬人。然而這些會員的忠誠度并不能實現全國性連鎖，也就是這些?？筒⒉皇侨ト珖鱾€城市都會選擇入住如家酒店。有可能只是忠誠于某幾個城市的如家酒店，或許是因為其地域優(yōu)勢或者環(huán)境優(yōu)勢等其他因素。

（四）對客戶網站評論的忽視

首先是在官方網站上，客人的入住感受等留言，目前如家酒店在針對留言的回復這一部分不能實現全部處理，這樣就在某種程度上給消費者造成了不好的影響，讓消費者覺得酒店不予以重視，同時酒店不能及時查看且回復攜程等第三方網站上客人對于酒店的評價及提問。

（五）與傳統(tǒng)營銷相比存在的不足

首先是網絡營銷較缺乏信任感。消費者在官網或者第三方網站上看到的房間的圖片難免會和真實的房間環(huán)境有差距，而很多促使消費者決定交易的最終因素往往最重要的就是房間環(huán)境及早餐種類等。其次就是廣告效果不佳，雖然網絡廣告具有多媒體效果，但是創(chuàng)意有很大的局限性。

三、如家酒店網絡營銷的對策

（一）定期進行員工在網絡技術方面的培訓

酒店員工不僅要在各自的崗位上接受相應的專業(yè)技術培訓，掌握酒店的服務技巧和能力，而且要懂得如何運用網絡技術來更高效快捷的為顧客服務。設計合理的員工培訓體系：包括培訓的最終目標，培訓內容，培訓者，員工培訓日期和時間，培訓場所與設備以及培訓方法等眾多要素，是對酒店員工網絡技術培訓的前提和關鍵。如家酒店集團現在重點在于培養(yǎng)能夠橫跨酒店行業(yè)業(yè)務和網絡及其他信息技術的復合型人才，即技術支援人才和技術服務人才。

（二）加強官方網站內容建設

酒店的官方網站是酒店在互聯網上建立的站點，目的是為了宣傳酒店形象、發(fā)布促銷活動信息及提供服務等。

首先，明確的區(qū)分出會員和非會員的導航。這樣就方便于老客戶進行預訂。其次，官網上的優(yōu)惠活動也可以區(qū)分出來發(fā)布。最后，關鍵的一步在于網站維護。如家酒店現在就要很好的管理網站，畢竟是全國的連鎖，不同城市的分店都要區(qū)分出來，而且在對會員信息方面更是要加大成本去保護好會員個人信息。

（三）多渠道整合實現客戶穩(wěn)定，形成品牌忠誠

1.整合行業(yè)并形成顧客忠誠度

對于如家這樣的快捷連鎖酒店集團來講，顧客的忠誠度很是重要，有了顧客對如家品牌的忠誠，才能在這個競爭迅猛的行業(yè)中長期立足。通過情感營銷，穩(wěn)固顧客對企業(yè)品牌的忠誠度并不是最終的目的，而是增加企業(yè)競爭力的重要手段。如家要保持長久的行業(yè)領先地位，必須主動成為行業(yè)的整合者，通過大手筆的并購把其他規(guī)模較小的競爭者吃掉。

2.通過“忠誠度計劃”提高客戶忠誠度

“如家酒店利用入住累積積分的方式較多，但是僅此也不能實現忠誠度最大化。酒店要將最新的促銷信息及時通過郵件、官網、微博等傳播工具提供給客戶，吸引客戶參與。要有效地提高忠誠度，最關鍵的就是要區(qū)分同樣是會員的一般客戶和重要客戶，對貢獻度大的重要客戶，服務盡量更加全面周到、更加個性化。

（四）定期收集顧客網評信息及時回復客戶

不少酒店管理者出高價請外面的人來酒店進行暗訪，以顧客的身份入住酒店，讓他們來評價酒店，卻很少花時間來看網評。在這個網絡營銷可能取代傳統(tǒng)營銷的時代，酒店人員一定要重視網評，因為這是顧客在入住酒店后的體驗的真實反映和寶貴意見。它讓酒店管理人員了解顧客為什么喜歡酒店，為什么不喜歡酒店，網評是顧客幫助酒店持續(xù)不斷改進服務和產品的一個重要工具。時代變了，網評現在成為顧客選擇一家酒店的最重要的因素，因為消費者在決策時會很看重其他體驗者的評價，根據他們的評價來評估酒店。同時中介網評也是給員工提供培訓的一份好教材，根據顧客的網評對員工進行培訓可以避免空對空。

（五）將網絡營銷與傳統(tǒng)營銷相整合

網絡營銷作為新的營銷理念和策略，取得了迅速發(fā)展，但是并不意味著網絡營銷將完全取代傳統(tǒng)營銷，網絡營銷與傳統(tǒng)營銷是一個整合過程。其實傳統(tǒng)營銷和網絡營銷之家并沒有很嚴格的界限，網絡營銷促進了營銷的創(chuàng)新發(fā)展，而網絡營銷也不可能脫離傳統(tǒng)營銷。在進行網絡營銷的同時，銷售人員也可以按照以往的銷售方式進行宣傳，除了網上的潛在客戶以外，可在本城市或者地域的企業(yè)或個人進行協議合作，成為酒店的會員。這樣就從多方面增加了酒店的客源，從而提升酒店的市場份額。

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