張海娟

摘 要：2014年臨沂供電公司在國家電網(wǎng)公司、省公司的正確領導下，把握機遇，變革創(chuàng)新，加快發(fā)展， “三集五大”體系建設取得成效。根據(jù)國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一安排，將配網(wǎng)故障搶修指揮職能納入調(diào)控中心，成立配網(wǎng)搶修指揮班，負責轄區(qū)配網(wǎng)故障搶修指揮工作。配網(wǎng)搶修指揮班自成立以來，重視班組建設工作，重點抓基礎管理，緊抓班組員工業(yè)務培訓這個“牛鼻子“，努力提升員工綜合業(yè)務水平，保持95598故障類工單處理過程暢通，及時恢復供電，避免出現(xiàn)停電時間長、重復停電等問題，堅決防止因服務不及時、不到位發(fā)生損害公司利益和形象的事件。

關鍵詞：三集五大 配網(wǎng)搶修指揮 班組培訓體系 自主學習

中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）02（a）-0252-01

1 成果提出的背景

（1）國家電網(wǎng)公司高度重視“三集五大”體系建設，于2014年10月24日實現(xiàn)國家電網(wǎng)95598全業(yè)務集中受理模式，實現(xiàn)了國家電網(wǎng)95598客戶服務座席人員集中管理、業(yè)務集中受理、系統(tǒng)集中運行的目標。對故障搶修服務調(diào)度、協(xié)調(diào)、跟蹤和督辦各環(huán)節(jié)帶來更高要求。

（2）根據(jù)“三集五大”體系建設要求，調(diào)控中心于2014年1月3日正式成立了配網(wǎng)搶修指揮班，主要負責接收并處理國網(wǎng)95598電話呼叫服務中心派發(fā)的搶修類工單、生產(chǎn)類停送電信息審核報送及信息分析等業(yè)務。

（3）配網(wǎng)搶修指揮班作為聯(lián)系95598供電服務中心與搶修中心的橋梁，為了提高工單回復質(zhì)量及停送電信息提報準確性，在學習中拓寬專業(yè)知識面，形成由單一性技術人才向多專業(yè)全面型人才發(fā)展的局面，班組培訓工作顯得尤為重要。

2 主要做法

配網(wǎng)搶修指揮班橫跨大營銷、大檢修、大運行三大體系，要求值班員掌握業(yè)務知識面廣，值班運行才能做到無縫銜接。班組培訓工作經(jīng)過認真梳理、多元素整合，通過針對不同時期及員工個人不同情況，要求值班員依靠自學為主，多看、多想，培訓培訓細化形成為常態(tài)式、強化式、機動式、互動式、二帶一式等培訓方式，形成班組培訓體系。（見圖1）

2.1 常態(tài)式培訓

每周二是例行培訓，也稱常態(tài)式培訓。培訓重點是熟悉并掌握最基本的運行值班工作，確保做到搶修類工單處理準確及時；其次重點學習國網(wǎng)公司《配網(wǎng)搶修指揮管理辦法》、《95598供電服務管理辦法》等規(guī)章制度。對規(guī)范工單處理、停送電信息報送等進行分析講解，重點強調(diào)國網(wǎng)95598供電服務中心考核的相關業(yè)績指標需要注意的問題。

2.2 強化式培訓

針對新員工開展業(yè)務強化培訓，由業(yè)務經(jīng)驗豐富的運行值班員發(fā)揮傳幫帶作用。分標準制度、值班運行、用電業(yè)務等三大培訓模塊，細化至95598服務系統(tǒng)接收并處理工單、停電信息審核、服務信息報表統(tǒng)計分析等內(nèi)容。經(jīng)過強化培訓進行業(yè)務考試，使新進員工盡快適應角色轉(zhuǎn)換，成為正式運行值班人員打下堅實的基礎。

2.3 機動式培訓

機動式培訓主要針對公司春檢、秋檢工作量大、停電線路及區(qū)域廣的實際情況，主要培訓所轄變電站10kV線路走向及重要客戶。旨在提高值班員對停電區(qū)域、停電線路的判斷準確性，主要解決兩方面的問題：一是春秋檢期間，停電公告已登報、停電通知下達，但難免存在一小部分客戶撥打95598咨詢停電情況；二是突發(fā)性故障造成95598話務量突增時，值班員可以根據(jù)客戶所在位置盡快判斷處理工單，提高工單處置效率。

2.4 互動式培訓

配網(wǎng)搶修指揮班作與搶修中心采取互動式培訓模式，兩班組成員共同開展互動式培訓大講堂。首先對《95598服務調(diào)度管理辦法》和《配網(wǎng)搶修指揮管理辦法》進行有針對性的講解；其次對實際報修案例的回復以及難點問題進行評析，規(guī)范焦點、難點問題的統(tǒng)一答復口徑；第三，針對停送電信息情況的報送注意事項進行強調(diào)，最后是溝通交流環(huán)節(jié)。

2.5 舉手式培訓

員工個人根據(jù)業(yè)務短板，主動申請“一對一“培訓，“缺什么補什么”，可以向班長舉手選擇不同的項目進行培訓，自主選擇培訓學習時間，由班長調(diào)整值班時間，全力支持員工參加各個項目的專業(yè)培訓。最后通過考試進一步鞏固和檢驗學習成果，增強員工學習各項知識和業(yè)務技能的自覺性和主動性。

2.6 二帶一式培訓

根據(jù)配網(wǎng)搶修指揮班運行崗位值班需要，實行“二帶一”方式與新員工簽訂師帶徒合同。給新員工確定兩名師傅，一名師傅負責制定培訓計劃，主要負責電力法律、法規(guī)、企業(yè)文化、職業(yè)道德、勞動紀律等模塊的培訓，側(cè)重點在理論知識掌握方面，另一名具備豐富實踐經(jīng)驗的師傅將新員工帶入運行班實習，重點放在95598服務系統(tǒng)操作、故障工單聯(lián)系及處理反饋、停送電信息審核、編制服務信息報表等方面。

2.7 “走出去式”培訓

“走出去”是安排員工脫產(chǎn)外出學習業(yè)務知識。迎峰度夏前夕，我們選派值班員脫產(chǎn)參加省公司業(yè)務知識培訓。采取授課講解、現(xiàn)場討論等方式進行，主要對《95598電話服務規(guī)范用語》、《95598業(yè)務分類》手冊、《工單填寫標準》、營銷業(yè)務系統(tǒng)應用、IP電話組網(wǎng)期間業(yè)務受理及處理存在的問題，進行基本技能測試和現(xiàn)場業(yè)務演練。并針對計量裝置、產(chǎn)權分界、線路負荷和客戶分布區(qū)域特點等知識、發(fā)生故障時如何辨別故障點、如何快速正確引導客戶及時解決內(nèi)部故障等方面進行了詳細解析和說明。

3 特色亮點

（1）我們創(chuàng)新評選“最佳值班長”與“最佳值班員”，作為考察培訓效果的一項內(nèi)容?！皟蓚€最佳”評選本著公正、合理的原則，分為理論及綜合測試兩部分、理論考試由理論知識、業(yè)務技能、服務規(guī)范等內(nèi)容，綜合測試分為日常管理、經(jīng)理評價、員工互評等環(huán)節(jié)，對員工的業(yè)務能力、勞動紀律、服務意識等分別進行打分，對評選出來的“兩個最佳”納入月度績效考核及年終先進評選。

（2）自主學習型班組培訓模式著力改變了“沒有時間培訓、缺乏教師培訓”的老思想，解決“工學矛盾”。針對員工隊伍現(xiàn)狀采取不同培訓方式，使培訓針對性強、適應性強，整個班組培訓變得靈活機動，取得事半功倍的效果。

（3）從現(xiàn)有資源入手班組培訓，節(jié)省費用，降低公司生產(chǎn)成本。員工經(jīng)過業(yè)務技能培訓，提高了工作效率，減少和降低因業(yè)務不熟練造成的工作失誤，使各項服務指標完成較好，取得了巨大的社會效益。

4 實踐效果

通過創(chuàng)新開展班組培訓工作，因人而異、因勢而動，增強團隊意識，樹立“1+1>2”的理念，形成了自主學習型班組培訓體系，通過常態(tài)式、互動式、機動式等多種培訓模式，師帶徒創(chuàng)新為“二帶一”模式，積極采取“請進來”“走出去”等方式，不斷改進完善班組培訓方式，豐富培訓內(nèi)容。由于班組長期重視員工隊伍業(yè)務培訓工作，不斷推出員工業(yè)務培訓新舉措，努力打造學習型班組、學習型團隊，有效提高配網(wǎng)搶修指揮員的工作能力。

參考文獻

[1] 李文光.在學習中超越[J].車間管理，2004（2）：35-36.

[2] 現(xiàn)代班組.如何實踐學習型班組建設[J].現(xiàn)代班組，2012（4）：26.