曹倩

摘 要：在臨床護(hù)理工作中，低年資護(hù)士由于工作年限短、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、年齡偏小，在與病患以及醫(yī)生的溝通交流中存在諸多問題，從而引起一些臨床護(hù)理糾紛和工作矛盾。因此提高低年資護(hù)理人員的護(hù)理溝通與交流能力，尤其是提高護(hù)患溝通能力，一直是護(hù)理教育者、護(hù)理管理者以及護(hù)理工作人員本身為之努力的方向。

關(guān)鍵詞：低年資；護(hù)士；臨床溝通；培養(yǎng)

在臨床護(hù)理工作中，低年資護(hù)士由于工作年限短、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、年齡偏小，在與病患以及醫(yī)生的溝通交流中存在諸多問題，從而引起一些臨床護(hù)理糾紛和工作矛盾。因此提高低年資護(hù)理人員的護(hù)理溝通與交流能力，尤其是提高護(hù)患溝通能力，一直是護(hù)理教育者、護(hù)理管理者以及護(hù)理工作人員本身為之努力的方向。目前，臨床上護(hù)患溝通不再局限于一般的交流和事實(shí)陳述，需要更高層次的情感交流和體驗(yàn)[1]。本文章從目前醫(yī)院臨床護(hù)理現(xiàn)狀分析著手淺談?dòng)绊懽o(hù)患溝通的因素以及培養(yǎng)低年資護(hù)患溝通能力的方法。

1 目前低年資護(hù)士在溝通方面存在的問題

1.1 部分低年資護(hù)士缺乏良好的服務(wù)意識 低年資護(hù)理工作人員多為“90后”，部分工作者缺乏服務(wù)意識，在工作中缺乏工作熱情，對待病人態(tài)度不夠親切，在為病人服務(wù)過程中如測量血壓、體溫以及在健康宣教過程中態(tài)度冷漠，惜字如金。在為病人進(jìn)行護(hù)理操作的過程中，沉默機(jī)械進(jìn)行護(hù)理操作，不與患者進(jìn)行溝通。在患者有疑問時(shí)，不能夠耐心地解答。巡視病房時(shí)，例行公事，不主動(dòng)與病人交談，詢問病人病情，對病人比較冷漠。部分低年資護(hù)理工作者遇到護(hù)士長或高年資的老師，裝作不認(rèn)識。

1.2 缺乏扎實(shí)的理論知識和過硬的操作基本功 低年資護(hù)士在工作過程中，不能夠扎實(shí)地掌握科室內(nèi)常見病的相關(guān)知識，在病人提出問題后，不能運(yùn)用所學(xué)知識有效回答患者的咨詢，或回答過程中不自信，不能讓病人信服。此外，低年資護(hù)士缺乏過硬的操作基本功，無法獲取患者的信任，也是其與患者良好溝通的障礙。

1.3 缺乏辯證思維能力 在臨床工作中，護(hù)理工作人員需要面對性格不一、各種類型的患者。所以需要護(hù)理工作人員運(yùn)用溝通方式應(yīng)對不同的患者。護(hù)士在與病人進(jìn)行交流時(shí)，一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經(jīng)歷、宗教信仰、心理狀態(tài)等[2]。在目前臨床工作中，低年資護(hù)士通常以一概全，照本宣科地進(jìn)行健康宣教和護(hù)理，不能辯證地看待不同的患者，無法進(jìn)行良好的溝通交流。

1.4 缺乏非語言性的交流 在與病人接觸的過程中，除了語言溝通外，護(hù)士還可以用擁抱、接觸、撫摸、拍肩等非語言溝通方式拉近與患者之間的距離，從而達(dá)到建立良好護(hù)患關(guān)系的目的。在目前的臨床工作中，低年資護(hù)士過分注重個(gè)人衛(wèi)生，不愿意與患者有肢體接觸，從而無法建立良好溝通。

2 提高低年資護(hù)士溝通水平的方法探討

2.1 提高低年資護(hù)士的服務(wù)意識 護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)方面的講解和指導(dǎo)，鼓勵(lì)病人提問題，并做出承諾。與患者建立起責(zé)任意識、平等意識和朋友意識[3]。對于低年資的護(hù)士，科室可以通過開展講座、培訓(xùn)，高年資護(hù)士帶教等方法來提高他們的服務(wù)意識。對待老人，護(hù)士要尊老敬老、愛老，想方設(shè)法增加他們生活的樂趣，為患者人生的最后旅途送上溫暖；對待生病的患兒，可以通過微笑、撫摸、游戲、鼓勵(lì)等方式讓他們感受到關(guān)愛。從而與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.2 提高低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)水平 對低年資護(hù)士實(shí)行一對一帶教，由年資高的護(hù)士擔(dān)任帶教教師，促進(jìn)低年資護(hù)士理論知識和技能操作的學(xué)習(xí)。同時(shí)開展科室常見病和典型病病例討論。帶教教師通過言傳身教，教會低年資護(hù)士與病人之間進(jìn)行溝通，幫助其建立良好的護(hù)患關(guān)系。

同時(shí)對低年資護(hù)士可以集中進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)。教會他們在與病人交流溝通過程中，要注重：少用提問式，多用探討式；少用說教式，多用拉家常式、啟發(fā)式；少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，多用通俗易懂的日常用語[4]。通過運(yùn)用“三少三多”技術(shù)，向病人傳授與疾病相關(guān)的信息以及自己的關(guān)愛之情，同時(shí)關(guān)心和指導(dǎo)病人及家屬的行為，幫助病人解決生病后遇到的問題，從而促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的形成。

2.3 建立溝通能力考評體系 我院通過考評體系來衡量護(hù)士的溝通能力，并與績效工資掛鉤。我院引進(jìn)溝通量表，定期對護(hù)士進(jìn)行考評。同時(shí)，將良好護(hù)患溝通及惡性護(hù)患溝通的案例記錄在冊，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，以此鼓勵(lì)護(hù)士努力建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)溝通意識的教育 臨床工作中，要求護(hù)士除了具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識和操作技能外，還必須具備良好的溝通交流能力。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行疾病知識的講解和指導(dǎo)，鼓勵(lì)病人多了解疾病常見保健知識，能夠?qū)崿F(xiàn)病人自身保健，在此過程中建立良好的護(hù)患關(guān)系。此外，提高責(zé)任意識、細(xì)致、耐心是做好工作的前提。在病人入院時(shí)主動(dòng)接待病人，熱情、耐心相待，讓病人感受到溫暖和被重視。在平時(shí)工作中，護(hù)士與患者相處時(shí)要平易近人，公平對待所有病患，一視同仁，不能讓患者產(chǎn)生被疏忽、被不公平對待的感覺。在平等意識的基礎(chǔ)上，護(hù)士還應(yīng)與患者建立朋友關(guān)系。護(hù)理工作中建立朋友意識，是護(hù)士在工作中把病人及其親屬當(dāng)朋友一樣，主動(dòng)與病人及其家屬交朋友，在對病人進(jìn)行護(hù)理和接觸的過程中了解和觀察病人。朋友間的親切感可以縮小護(hù)患之間的距離感，讓患者能夠信任護(hù)士。在進(jìn)行健康知識宣教、回答病人提出的各種問題過程中，使病人了解疾病病情及其相關(guān)知識，消除病人的思想顧慮及消極心理，以便更順利地開展護(hù)理治療和操作。全面提高護(hù)理人員的各方面素質(zhì)，最大限度地滿足病人的需求。在工作的過程中能夠熟練掌握各項(xiàng)操作技能，具備較高的專業(yè)技能和服務(wù)水平，使病人對護(hù)理工作的滿意率有大幅度的提高。病人是醫(yī)院流動(dòng)的免費(fèi)宣傳員，他們向周圍的親友、同事、鄰居現(xiàn)身說法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的信息，幫助醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽(yù)，從而提高醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

在臨床工作中，通過運(yùn)用相對應(yīng)的措施提高低年資護(hù)士的溝通能力，從而達(dá)到較好的成效，以此促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的發(fā)生，提高護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感和自信心，提高病患對醫(yī)院的滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)雙贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]柴曉敏，王艷榮，白彩鋒，穆國霞.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)教學(xué)對護(hù)生護(hù)患溝通能力的培養(yǎng)[J].哈爾濱醫(yī)藥，2013，33（1）：45.

[2]陳紅英，徐勝風(fēng)，萬世艷，李艷.護(hù)士在病人健康教育中的交流技巧[J].中華護(hù)理雜志，2001，36（10）：796.

[3]黃林利.淺談內(nèi)科護(hù)理人員與患者溝通的技巧[J].河南職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，25（2）：189-190.

[4]王冬珠.在健康教育中應(yīng)加強(qiáng)的要素[J].解放軍護(hù)理雜志，2001，19（6）：31-32.