馮偉立，姜 琳，王 婕，劉衛(wèi)民

(中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司 天津300204)

移動(dòng)裝維系統(tǒng)平臺(tái)“沃裝維”的實(shí)踐與探索

馮偉立，姜 琳，王 婕，劉衛(wèi)民

(中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司 天津300204)

介紹了天津聯(lián)通自主研發(fā)的移動(dòng)裝維平臺(tái)出現(xiàn)的背景和其在提升城市信息化方面的支撐作用，并著重闡述了中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)裝維平臺(tái)的功能和方案，方案建設(shè)在考慮聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，兼顧聯(lián)通使用人群的移動(dòng)性和便捷性，并與服務(wù)開通、服務(wù)保障系統(tǒng)、代維系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)形成良好的對(duì)接機(jī)制。移動(dòng)裝維平臺(tái)的出現(xiàn)取得了顯著收益，內(nèi)外的滿意度都得到了極大提升。

移動(dòng)裝維 工單 云

0 引 言

隨著天津聯(lián)通寬固業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速，再加上光網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，使得運(yùn)維支撐和管理壓力顯著增加，現(xiàn)有的支撐手段及生產(chǎn)方式已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。在運(yùn)維過(guò)程中的方方面面均存在不少問(wèn)題。[1]“沃裝維”以服務(wù)開通系統(tǒng)、服務(wù)保障系統(tǒng)、代維系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以短信平臺(tái)、移動(dòng)終端平臺(tái)為載體，實(shí)現(xiàn)末端維護(hù)人員自助取單、一鍵預(yù)約、實(shí)時(shí)反饋、掌上回單、用戶短信推送、一鍵撥號(hào)、巡檢照片上傳等功能，為代維裝維人員對(duì)工單的掌控提供了有效的手段。

本文介紹了移動(dòng)裝維解決方案及系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)，為未來(lái)運(yùn)營(yíng)商繼續(xù)實(shí)施移動(dòng)裝維建設(shè)提供技術(shù)參考。

1 平臺(tái)建設(shè)的緊迫性

業(yè)務(wù)快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度提高，大大增加了裝維的工作量和工作難度，需要改革現(xiàn)有生產(chǎn)組織方式，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用遠(yuǎn)程使用工單承載系統(tǒng)支撐運(yùn)維工作，通過(guò)對(duì)支撐能力的梳理，根據(jù)所支撐業(yè)務(wù)的不同，進(jìn)行集中化、流程化建設(shè)。[2]在對(duì)客戶提供業(yè)務(wù)安裝、障礙處理服務(wù)時(shí)，集中化、流程化的支撐能力可以加強(qiáng)運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)處理效率，提高響應(yīng)客戶速度。通過(guò)建設(shè)移動(dòng)裝維應(yīng)用，提高后端裝維的客戶差異化服務(wù)能力，快速修障能力，一次上門協(xié)同能力。

2 移動(dòng)裝維系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)

2.1 開通工單外線施工處理

開通工單外線施工過(guò)程，需要根據(jù)開通施工單的要求，到用戶家進(jìn)行裝拆移機(jī)工作。包含以下場(chǎng)景：①裝拆移機(jī)施工，按照施工單內(nèi)容，進(jìn)行ADSL、FTTH、FTTB等業(yè)務(wù)的安裝、遷移和拆除操作，成功完成后進(jìn)行竣工回單。②裝拆移機(jī)施工過(guò)程中遇到問(wèn)題，裝維人員需要定位并解決問(wèn)題，若無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決則需要進(jìn)行退單處理。

在“沃裝維”系統(tǒng)建設(shè)前，裝維人員在開通工單的外線施工環(huán)節(jié)，缺乏必要的支撐手段，需要大量的局端支撐人員配合。存在手段落后、效率低下、用戶不滿意的情況。

在建設(shè)平臺(tái)后，裝維人員可以利用智能手機(jī)上的移動(dòng)化OSS支撐能力，[3]成功地進(jìn)行工單信息查詢、資源信息查詢等典型場(chǎng)景的應(yīng)用，這些典型場(chǎng)景覆蓋了施工過(guò)程中的大多數(shù)情況，裝維人員通過(guò)自助化、智能化的支撐手段，能夠輕松完成裝維工作，提升效率，提高一次上門成功率。

2.2 障礙工單外線施工處理

障礙工單外線施工過(guò)程，需要根據(jù)障礙施工單的要求，到用戶家進(jìn)行修障工作。包含以下場(chǎng)景：①按照施工單進(jìn)行施工處理，對(duì)用戶家的固話、寬帶、IPTV等電信產(chǎn)品進(jìn)行檢修，定位并解決問(wèn)題，修障完成后進(jìn)行銷障回單；②修障不成功，如果是局內(nèi)設(shè)備障礙則需要進(jìn)行轉(zhuǎn)派給專業(yè)支撐人員處理，或者進(jìn)行退單。

裝維人員在點(diǎn)擊保障類工單菜單后，展示待辦工單列表，根據(jù)不同的條件顯示不同的顏色，可在列表中選擇工單進(jìn)行處理，待辦工單列表支持后臺(tái)進(jìn)程定時(shí)訪問(wèn)服務(wù)器查詢工單狀態(tài)，當(dāng)有工單時(shí)限達(dá)到提醒閥值時(shí)或者有緊急工單時(shí)及時(shí)在通知欄提醒。

2.3 巡檢工單處理

為解決對(duì)巡檢工作無(wú)法精細(xì)化管理，缺乏有效驗(yàn)證手段等巡檢長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，按照預(yù)先制定的巡檢計(jì)劃，在手機(jī)平臺(tái)生成對(duì)應(yīng)巡檢工單，通過(guò)記錄巡檢操作時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)拍照等方式，對(duì)巡檢工作進(jìn)行閉環(huán)管控。

當(dāng)作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到個(gè)人后，會(huì)生成巡檢的任務(wù)單。任務(wù)單列表是根據(jù)當(dāng)前客戶端登錄人員的 ID，來(lái)獲取屬于派發(fā)到當(dāng)前登錄人員的任務(wù)單并進(jìn)行展示的一個(gè)功能。每條任務(wù)單上會(huì)有狀態(tài)。當(dāng)狀態(tài)為“未開始”時(shí)，會(huì)有一個(gè)“開始巡檢”按鈕，點(diǎn)擊按鈕，狀態(tài)變?yōu)椤把矙z中”，“開始巡檢”按鈕變?yōu)椤敖Y(jié)束巡檢”。每條任務(wù)單上會(huì)有一個(gè)“詳情”按鈕，可以查詢?nèi)蝿?wù)單的詳細(xì)信息。

3 移動(dòng)裝維系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題與對(duì)策

3.1 移動(dòng)裝維系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)展中的問(wèn)題

①客戶感知方面。申請(qǐng)業(yè)務(wù)或報(bào)障后等待裝維上門時(shí)間較長(zhǎng)，多次上門影響客戶日常生活，客戶感知難以提升。②現(xiàn)場(chǎng)裝維方面。業(yè)務(wù)量越來(lái)越多，還要來(lái)回局里接單；光網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜，智能設(shè)備增加，工作難度越來(lái)越大；資源查不到或要重配，業(yè)務(wù)無(wú)法重新下發(fā)，只能電話請(qǐng)求支撐人員幫忙查詢信息或者進(jìn)行網(wǎng)元配置。③裝維支撐方面。支撐請(qǐng)求太多，無(wú)法及時(shí)處理，只能讓裝維人員排隊(duì)等待；需要查詢多個(gè)系統(tǒng)才能得到全部信息，操作太復(fù)雜；信息交流以電話為主，語(yǔ)言表達(dá)不如文字清楚，速度也慢。④設(shè)備巡檢方面。對(duì)代維人員的巡檢工作，缺乏有效的管理監(jiān)督手段，是否按時(shí)、按要求進(jìn)行巡檢難以判斷。

3.2 移動(dòng)裝維系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)展對(duì)策

3.2.1 基于“端·云”一體化的獨(dú)特體系架構(gòu)

手持終端移動(dòng)應(yīng)用是部署于移動(dòng)終端上，基于開放的平臺(tái)和業(yè)務(wù)能力開發(fā)的各種移動(dòng)應(yīng)用，用以實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)服務(wù)能力向運(yùn)維末梢的延伸，為運(yùn)維人員的遠(yuǎn)程工作提供支撐。

終端框架是部署于移動(dòng)終端上，為手持終端移動(dòng)應(yīng)用提供統(tǒng)一的展示風(fēng)格、統(tǒng)一數(shù)據(jù)及服務(wù)調(diào)用封裝、基礎(chǔ)功能及工具能力、統(tǒng)一登陸及鑒權(quán)等功能的基礎(chǔ)應(yīng)用。

云端服務(wù)平臺(tái)整合各類應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)應(yīng)用接入的統(tǒng)一控制和監(jiān)控，為移動(dòng)應(yīng)用和消息推送提供統(tǒng)一的管理，并且將集成平臺(tái)提供的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能力通過(guò)應(yīng)用適配，轉(zhuǎn)換成適合于移動(dòng)應(yīng)用特點(diǎn)的簡(jiǎn)潔高效的移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)能力。

3.2.2 統(tǒng)一服務(wù)管理

服務(wù)提供者向平臺(tái)進(jìn)行權(quán)限認(rèn)證申請(qǐng)，通過(guò)鑒權(quán)后可進(jìn)行服務(wù)發(fā)布過(guò)程。

服務(wù)提供者平臺(tái)服務(wù)注冊(cè)管理模塊進(jìn)行服務(wù)發(fā)布，發(fā)布信息包括 WSDL、XSD文件以及平臺(tái)定義的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)描述信息(見(jiàn)圖1)。

圖1 接口服務(wù)調(diào)用過(guò)程Fig.1 Interface service invocation process

平臺(tái)將接受到的服務(wù)注冊(cè)信息按照服務(wù)提供者、服務(wù)的分類將 WSDL、XSD文件保存到服務(wù)注冊(cè)庫(kù)，并記錄服務(wù)注冊(cè)者提供的服務(wù)描述信息。服務(wù)路由管理(ServiceRoute)為服務(wù)目錄提供的路由服務(wù)，該服務(wù)協(xié)議為 WebService。[4]服務(wù)調(diào)用者向服務(wù)目錄進(jìn)行權(quán)限認(rèn)證申請(qǐng)，通過(guò)鑒權(quán)后可進(jìn)行允許范圍內(nèi)的服務(wù)調(diào)用。服務(wù)調(diào)用者調(diào)用服務(wù)目錄提供的路由服務(wù) ServiceRoute，ServiceRoute通過(guò)解析服務(wù)調(diào)用者傳遞的XML報(bào)文Route路由層中的Receiver描述，確定實(shí)際被調(diào)用對(duì)象，最后通過(guò)服務(wù)目錄代理調(diào)用服務(wù)提供者的實(shí)際服務(wù)(見(jiàn)圖2)。

如果服務(wù)調(diào)用的數(shù)據(jù)對(duì)象為文件，則通過(guò)服務(wù)目錄提供的文件服務(wù)器作為中介，由服務(wù)提供者通過(guò) FTP向中介發(fā)布文件，由服務(wù)調(diào)用者通過(guò)FTP向中介獲取文件。

4 結(jié) 語(yǔ)

天津聯(lián)通通過(guò)“沃裝維”系統(tǒng)的實(shí)施，取得了顯著收益，大大改變了之前一線裝維的退單率高、裝維支撐手段少、裝維效率低、客戶感知差、運(yùn)營(yíng)成本高的不利局面?；谘b維巡檢的移動(dòng)支撐工具提供，使得一線裝維人員有手段、有工具、有能力，裝維效率大大提升；有效解決多次上門的老大難問(wèn)題，變?yōu)榇蟛糠钟涩F(xiàn)場(chǎng)解決；減少對(duì)后端支撐的依賴，內(nèi)外的滿意度都得到了極大提升?！?/p>

［1］ 那曉駿，陳喬喬. 移動(dòng)化裝維支撐解決方案探討[J].電信技術(shù)，2012(11)：55-58.

［2］ 黃國(guó)慶，賀超. 基于 PON網(wǎng)絡(luò)的自助裝維支撐系統(tǒng)的研究與開發(fā)[J]. 中國(guó)新通信，2013(9)：75-76.

［3］ 毛斌宏，陽(yáng)志明，喻琦. 面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的OSS服務(wù)能力開放架構(gòu)設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J]. 互聯(lián)網(wǎng)天地，2014(2)：13-19.

［4］ 鐘星. 基于 Android平臺(tái)終端調(diào)度系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 廣州：華南理工大學(xué)，2011.

Installation and Maintenance of a Mobile Platform： Practice and Exploration

FENG Weili，JIANG Lin，WANG Jie，LIU Weimin
(Tianjin Branch of China United Network Communications Corp，Tianjin 300204，China)

This article describes the background of a self-developed mobile equipment maintenance platform of Tianjin Unicom and its role as an industry support to urban informatization．It describes platform functions and schemes，which not only consider business development of Unicom，but also users’ mobility and convenience．Besides，it forms a good docking mechanism with other supporting systems，such as service opening，service support and substitute maintaining system．The platform has made significant gains and has dramatically changed the unfavorable situations such as high chargeback rate，less installation and maintenance support means，low installation and maintenance efficiency，poor customer perception and high operating costs．Satisfaction from both inside and outside has been greatly improved.

mobile installation and maintenance；work order；cloud

TP399

A

1006-8945(2015)09-0080-03

2015-08-03