文|

成天一針見血，

自認快意恩仇。

苦心尋章摘句，

風雨中猶清醒。

所謂生民立命，

過眼便成浮塵。

文章若能濟世，

應問懸壺之人。

十多年前，筆者還在地方交通系統(tǒng)工作，從事的是建設管理方面的事，經常下工地，因而對交通管制并不陌生。某次突擊檢查，對管制人員說明來意后，對方以不認識為由拒絕放行。停車等待過程中管制人員給個別車輛開了綠燈。一問，說是某某交通局的車輛，站在旁邊的交通局同行目瞪口呆。這時，一起等待的其他車主開始起哄，管制人員突然間冒出一句“有能耐你也去交通局上班！”當時，他惡劣的態(tài)度，令在場的人異常反感，并引起了小小的騷動。后來得知,管制人員是施工單位的臨聘人員，狐假虎威、靠山吃山。

事已到此，管制者如何收場，其實已不重要。當時筆者思考更多的是一個困擾行業(yè)多年的困局——為什么行業(yè)明明做了很多，成效也擺在明處，但是在社會滿意度測評方面，我們還落在了后頭？在行業(yè)上下都將構建正面形象作為一種信念去實踐時，是什么在影響事情向預期發(fā)展？

為此，筆者多次與業(yè)內人士探討，很多回答都切中肯綮。比如，傳統(tǒng)經驗讓我們習以為常，忽視了發(fā)展要求，自以為是地“為了你好”，降低了百姓的參與體驗。比如，當你埋頭做事而無暇顧及周邊人時，陷得太深反而更容易因為出色而引起非議。比如，當行業(yè)邊界不明確時，人們對其他行業(yè)的怨恨被人為疊加到交通，從而引起誤會……諸如此類龐大話題都值得埋頭苦干者深思巧干技巧，限于文章容量本文暫且按下不表。這里只談一些更容易被我們忽視的細節(jié)，從管中窺豹的角度做些周邊分析，比如在面對受眾混沌狀態(tài)的認知時，行業(yè)究竟在被誰代表？換個角度思考，當你我是一個沒有任何交通背景，也不愿意深入探究的社會人士時，設身處地想想，會如何評價交通這個行業(yè)？

在社會研究領域，美國心理學家洛欽斯（A.S.Lochins）用“首因效應”闡釋了第一印象對后期交往的影響。他認為首次交往是最鮮明、最牢固的，在很大程度上決定了今后交往的方向和進程。如果初次見面就引起不適，那么人就會自然排斥進一步交流的沖動，當迫于客觀原因不得不繼續(xù)交流時，也會因為糟糕的第一印象而對交流構成障礙。替換成交通管制人員的態(tài)度后，行業(yè)的所有努力便會在瞬間付諸東流。依照“首因效應”理論分析行業(yè)滿意度測評，便會讓我們不得不對窗口行業(yè)慎之又慎。

對與公路交通接觸最多的駕乘人員而言，路況是最直接的體驗。道路從窄變寬、從不暢變暢，都能激起參與者非同尋常的體驗，對于親歷者而言，這都會變成革命性的記憶。但當親歷者的新鮮感逐漸鈍化，變成理所當然后，當新的參與者欠缺歷史經歷時，這種體驗自然會大打折扣。這時，代表行業(yè)的恰恰是窗口人員的態(tài)度、言行和參與者的第一體驗，這就是業(yè)外人士觸摸行業(yè)最真實、最直接的“首因效應”。

從這個角度分析，修行千年的行僧未必能為自己代言，一眚掩大德的事還真能在不經意間發(fā)生。改善行業(yè)形象、提升參與體驗，要求我們去做的就是不要過分高估社會理性。我們需要更加重視對外窗口，在管理上再規(guī)范一些、嚴苛一點，穩(wěn)步清除壞掉一鍋湯的那粒不堪物，為自己發(fā)聲，為行業(yè)代言，才能逐步掌握工作主動。