陳子惠

摘 要：首因效應(yīng)是人們常說的“第一印象”。在流動(dòng)性強(qiáng)的旅游業(yè)中，導(dǎo)游員的第一印象為推進(jìn)工作的順利開展和旅游事業(yè)的健康發(fā)展起著十分重要的作用。導(dǎo)游員要如何為游客留下良好的第一印象，是每個(gè)導(dǎo)游員必須面對(duì)的功課。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游員 首因效應(yīng) 功課

首因效應(yīng)是指初次對(duì)他人產(chǎn)生的知覺印象往往昀為鮮明和深刻，并對(duì)以后的認(rèn)知產(chǎn)生較大影響，也就是人們常說的“第一印象”。首因效應(yīng)是由美國(guó)心理學(xué)家洛欽斯首先提出的，也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，也即是“先入為主”帶來的效果。第一印象不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，還影響著后續(xù)的服務(wù)工作是否能順利進(jìn)行。由于第一印象的作用昀強(qiáng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，所以對(duì)于整個(gè)事物的印象有著決定性的作用。特別是在流動(dòng)性強(qiáng)的旅游業(yè)中，導(dǎo)游員在與游客的短暫接觸中，雙方來不及進(jìn)行更多的了解，無法達(dá)到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。因此，對(duì)導(dǎo)游員來說，給游客留下良好的第一印象就顯得非常重要了。

那么，導(dǎo)游員要如何做好首因效應(yīng)的功課呢？我們可以從以下幾個(gè)方面來努力。

首先是儀容儀表方面。導(dǎo)游員要佩戴好導(dǎo)游證，表明身份。頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。牙齒應(yīng)保持潔凈。為保持面容光澤，女導(dǎo)游可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男導(dǎo)游應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。服裝應(yīng)選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的為宜。導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚、怪異或花哨，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。導(dǎo)游員的飾物佩戴也不宜過多。建議在第一天接站時(shí)昀好穿正裝，以襯衫或西服為主，給游客以職業(yè)導(dǎo)游的印象。在后面幾天由于需要長(zhǎng)距離的行走和爬山，建議改為休閑裝，不過要注意色彩的搭配。

其次是肢體語言方面。導(dǎo)游員從出站口把游客接出來開始，站、坐、走的基本姿態(tài)就要做到合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方。如無特殊情況，導(dǎo)游員在站立時(shí)，雙手切忌叉兩腰，或插在衣褲袋中，或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。坐姿時(shí)不可前傾后仰，東倒西歪，不高蹺二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳。行走的時(shí)候要避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)、雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。

在語言方面，導(dǎo)游語言必須做到準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)、靈活、自然，五者相輔相成，缺一不可。假如導(dǎo)游語音語調(diào)不清楚，語法不當(dāng)，就會(huì)使信息失真，溝通不暢，從而使游客的旅游質(zhì)量大打折扣。尤其是導(dǎo)游員在使用外語導(dǎo)游時(shí)，由于不是自己的母語，要特別注意語音語法知識(shí)，以免說錯(cuò)，使客人聽不懂或引起誤解。因此，導(dǎo)游人員要練好自己所使用的語種，不管是外語、地方方言還是普通話，語音、語調(diào)不僅要規(guī)范，還要與自己所表達(dá)的思想感情、積極的服務(wù)態(tài)度相符合，而且要與聽者的人數(shù)、講話的場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，既要適度正確，又要富于變化。通過自然的表達(dá)向游客傳遞信息。

再次，關(guān)于歡迎詞的準(zhǔn)備工作。歡迎詞是導(dǎo)游與游客正式見面時(shí)的自我推介與初步交流。歡迎詞所表述的內(nèi)容，是導(dǎo)游在儀容儀表、肢體語言展示后的進(jìn)一步自我表現(xiàn)，是首因效應(yīng)很重要的組成部分。導(dǎo)游員可以在這個(gè)部分充分展示自我，為旅途的開始創(chuàng)造一個(gè)良好的開端。如導(dǎo)游員可把游覽過程中可能出現(xiàn)的問題向游客事先做個(gè)鋪墊，有助于在工作中得到游客的支持和理解，減少旅途中不必要的麻煩，也可以防止之后游客的抱怨。比如在用餐上，導(dǎo)游可以說由于價(jià)格原因、旅游所在地的飲食習(xí)慣，用餐不一定會(huì)使每個(gè)人都滿意，所以要請(qǐng)大家諒解。另外旅游旺季用餐高峰期間餐廳會(huì)比較擁擠，請(qǐng)大家有個(gè)心理準(zhǔn)備。在歡迎詞中還要特別交代旅游注意事項(xiàng)，主要包括安全（旅游期間游客的人身安全和財(cái)物安全）、準(zhǔn)時(shí)（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體性和提醒游客注意守時(shí)）、衛(wèi)生（景點(diǎn)衛(wèi)生和車內(nèi)衛(wèi)生）、天氣（提醒注意天氣變化預(yù)防感冒）等方面，充分體現(xiàn)導(dǎo)游員的專業(yè)水準(zhǔn)和對(duì)游客的人文關(guān)懷，讓游客對(duì)整個(gè)美好旅程充滿期待。歡迎詞的形式，建議采用對(duì)話式或問答式，這樣可以消除導(dǎo)游員照本宣科的死板形象。

昀后，真誠(chéng)的微笑、和善的眼神是一名優(yōu)秀導(dǎo)游員給游客昀好的首因效應(yīng)，它是導(dǎo)游員由內(nèi)而外向游客展示自我的昀好表達(dá)。美國(guó)佐治亞州大學(xué)的心理學(xué)家邁克爾.奧恩說：“你能通過笑影響其他人的行為?！睆男睦韺W(xué)的角度上說，真誠(chéng)的微笑是社交活動(dòng)中的潤(rùn)滑劑。它能引起對(duì)方的興趣，消除對(duì)方的緊張情緒，緩和談話氛圍。真誠(chéng)的微笑還能讓人們輕視壓力或輕松面對(duì)困境。孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子瞭焉；胸中不正，則眸子眊焉。聽其言也，觀其眸子，人焉廋哉？”眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員，在他的工作中，那份對(duì)事業(yè)的摯愛，對(duì)游客的關(guān)愛，都會(huì)自然地流露在他真誠(chéng)的微笑、和善的眼神中，這是給人以自信、陽光、積極、幽默、和善的正能量。傳遞這種正能量，將使整個(gè)旅途都充滿愛。

旅游專家認(rèn)為：“一名好導(dǎo)游會(huì)帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游?！睘榱藦?qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。導(dǎo)游員努力做好首因效應(yīng)的功課，必將推進(jìn)旅游事業(yè)的健康發(fā)展。